8. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP MARKETINGTRONG CVTD CỦA NGÂN HÀNG TMCP
3.2.4. Chắnh sách marketingtrong CVTD của BIDV đông đắk Lắk
a. Cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng chất lượng cao
Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng ựầu quyết ựịnh sự tồn tại của một ngân hàng trên thị trường. Chất lượng sản phẩm thể hiện nội dung và tâm hồn của một ngân hàng. để cung cấp ựược các sản phẩm chất lượng cao BIDV đông đắk Lắk cần ựa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng, tiến hành hoàn thiện và phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cụ thể:
- đối với sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở
Ngân hàng có thể mở rộng hơn ựịa bàn áp dụng cho vay, thay vì khách hàng phải sinh sống trên ựịa bàn huyện eakar, thì linh hoạt hơn cho các khách hàng không sống trên ựịa bàn nhưng có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng.
Ngân hàng có thể chia nhóm khách hàng ựể cho vay hỗ trợ nhà ở thành khách hàng mua ựất xây nhà mới, xây nhà mới trên ựất ựã có, sửa lại nhà ở hiện có.
- Sản phẩm cho vay mua ô tô
Ngân hàng cần kết hợp với các ựịa ựiểm bán xe ô tô ựể giới thiệu sản phẩm ựến khách hàng, có mức hoa hồng cho các ựiểm bán ô tô nếu giới thiệu ựược khách hàng vay tại BIDV.
Ngân hàng cần nới rộng thời hạn vay từ 7 năm như hiện nay lên 10 năm, nên hạ thấp lãi suất cho vay mua ô tô so với ựối thủ cạnh tranh.
- đối với sản phẩm cho vay thấu chi
Ngân hàng cần tăng mức cho vay thấu tối ựa 3 lần lương, lên 7 lần lương. Và ngân hàng cũng cần tạo ựiều kiện cho cán bộ nhân viên ngân hàng vay thấu chi.
- đối với sản phẩm cho vay lương
Ngân hàng nên hạ mức thu nhập tối thiếu từ 3 triệu ựồng xuống 2 triệu ựồng ựể những khách hàng có thu nhập thấp vẫn có khả năng vay lương và ngân hàng nên linh hoạt hơn khi cho vay với những khách hàng không trả lương qua tài khoản của BIDV.
Nên hạ thấp mức vay tối thiểu từ 15 triệu trở lên như hiện nay xuống còn 10 triệu trở lên. Khi cho vay tiêu dùng ngân hàng cần tạo ựiều kiện cho khách hàng có thu nhập thấp có thể vay vốn, linh ựộng hơn cho khách hàng khi trả lãi, nhằm khuyến khắch KH mạnh dạn vay vốn ựể ựáp ứng nhu cầu chi tiêu.
điều chỉnh mở rộng các sản phẩm cho vay tiêu dùng không nên chỉ dừng lại ở cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay thấu chi, cho vay cán bộ công nhân viên mà nên thêm cho vay du học vì nhu cầu học tập nâng cao trình ựộ của người dân Eakar cao. Tóm lại, BIDV có thể phát triển sản phẩm mới này theo hai hướng: Sản phẩm mới hoàn toàn, sản phẩm này có khả năng gia tăng thu nhập cao trong tương lai, có tắnh cạnh tranh cao, nhưng vốn ựầu tư nhiều. Sản phẩm mới ựối với bản thân ngân hàng và sản phẩm mới cộng thêm vào sản phẩm hiện có, sản phẩm này giúp cải tiến và thay ựổi những sản phẩm hiện có, tái ựịnh vị sản phẩm hiện có vào những phân ựoạn thị trường mới, giảm chi phắ cho những sản phẩm mới có tắnh năng tương tự, nhưng sản phẩm này không mới ựối với thị trường, nên khó tránh khỏi những khó khăn khi cung ứng loại sản phẩm này.
Ngân hàng cần nỗ lực ựể có thể quản lý hiệu quả hoạt ựộng cho vay tiêu dùng ựể bảo vệ người ựi vay và thúc ựẩy cho vay tiêu dùng phát triển lành mạnh. Tìm ra những nhu cầu của thị trường, nhu cầu của khách hàng ựể ựưa ra và cung cấp những sản phẩm phù hợp và tiện ắch nhất ựáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu về thị trường bất ựộng sản ựể phát triển các sản phẩm cho vay mua nhà ở, nghiên cứu nhu cầu sử dụng phương tiện ựi lại, nhu cầu chi tiêu của cán bộ công chức. Từ ựó mạnh dạn ựưa những ý tưởng mới vào thử nghiệm thực tế.
Ngân hàng cần nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng dựa trên việc xác ựịnh ựúng mục tiêu chiến lược của sản phẩm, sản phẩm thoản mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng ựồng thời nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng. Xác ựịnh danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng và thuộc tắnh của từng sản phẩm, kết hợp tạo sự ựan xen hợp lý giữa các loại sản phẩm. Dựa trên ựặc ựiểm ựịa bàn ựể phát triển danh mục sản phẩm vừa duy trì ựược mối quan hệ với khách hàng hiện tại, vừa thu hút ựược khách hàng mới.
để nâng cao chất lượng sản phẩm, ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hiện ựại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật. Bởi khách hàng thường ựánh giá chất lượng sản phẩm qua những yếu tố mà khách hàng nhìn thấy ựược.
b. điều chỉnh lãi suất hợp lý
Chắnh sách giá không chỉ có ảnh hưởng ựến uy tắn thương hiệu của ngân hàng mà còn là một vũ khắ cạnh tranh trên thị trường. Do ựó ngân hàng cần ựiều chỉnh lãi suất hợp lý sao cho vừa thỏa mãn nhu cầu khách hàng vừa tối ựa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Ngân hàng cần áp dụng chắnh sách giá có khả năng cạnh tranh lớn.
Tắn dụng tiêu dùng ựã góp phần ựáp ứng nhanh, kịp thời nhu cầu tiêu dùng của khách hàng với những sản phẩm, dịch vụ ựa dạng. Lợi ắch là vậy song khách hàng vẫn cho rằng lãi suất cho vay tiêu dùng vẫn ở mức cao và lãi suất cho vay tắn chấp cao hơn lãi suất cho vay có tài sản ựảm bảo. Do ựó, ngân hàng cần giải thắch cho khách hàng hiểu là không thể so sánh mức lãi suất cho vay tiêu dùng tắn chấp với mức lãi suất cho vay tiêu dùng có tài sản ựảm bảo. Vì ựó là những sản phẩm hoàn toàn khác nhau và chi phắ bù ựắp rủi ro của khoản vay, lãi suất sẽ tỷ lệ thuận với rủi ro. Cho vay tiêu dùng tắn chấp là một nghiệp vụ cho vay dựa trên uy tắn cá nhân ựược ựánh giá bởi ngân hàng dành cho một khách hàng mà không cần phải thế chấp tài sản. Chắnh vì vậy, cho vay tiêu dùng tắn chấp có rủi ro cao, nên lãi suất phải cao hơn so với cho vay tiêu dùng có tài sản thế chấp của ngân hàng. Giá trị của khoản vay nhỏ lẻ, kỳ hạn vay ngắn (khoảng từ 6-8 tháng, thậm chắ 4-5 tháng) dẫn ựến các chi phắ thẩm ựịnh, chi phắ ựòi nợ, chi phắ quản lý khoản vay, chi phắ phục vụ tắnh trung bình trên một ựơn vị vốn vay là cao hơn bình thường. Vay tiêu dùng tắn chấp lãi suất cao hơn vay thế chấp là ựiều ựương nhiên.Nếu lãi suất cho vay tiêu dùng giảm thấp hơn chắc chắn cũng sẽ thu hút ựược sự tham gia
của nhiều ựối tượng khách hàng. Mà chiến lược giá là chiến lược trực tiếp vì mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng, nên chi nhánh cần lựa chọn giá cân bằng cả lợi ắch ngân hàng và khách hàng.
Không những thực hiện các chắnh sách ưu ựãi lãi suất ựối với những khách hàng hiện hữu của ngân hàng mà còn ựưa ra mức lãi suất tốt hơn ựể thu hút khách hàng tiềm năng. Và những khách hàng ựã và ựang sử dụng dịch vụ của ngân hàng như huy ựộng vốn, thanh toán,Ầ ựều ựược hưỡng lãi suất cho vay ưu ựãi của ngân hàng.
Ngân hàng cần dựa vào khả năng trả nợ, phương thức trả nợ và mục ựắch sử dụng ựể quyết ựịnh mức lãi suất cho vay ựến khách hàng.
Ngân hàng có chắnh sách thay ựổi lãi suất theo từng ựối tượng KH, như với khách hàng truyền thống có thể giảm lãi suất xuống thấp hơn các ựối tượng khác như vậy mới tạo sự thu hút gắn bó mật thiết với ngân hàng.
Ngân hàng cần thiết lập lãi suất cho vay tiêu dùng theo tháng, vì nhu cầu vay dưới 12 tháng của khách hàng nhiều hơn nhu cầu vay trên 12 tháng.
c. Tiếp tục mở rộng kênh phân phối
Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết ựịnh sự thành công của ngân hàng, ựặc biệt là sản phẩm cho vay tiêu dùng mà ngân hàng ựang hướng ựến. Hiện nay, tuy dịch vụ ngân hàng ựiện tử ngày càng phổ biến, với nhiều tiện ắch ựáp ứng nhu cầu ngày càng ựa dạng của khách hàng và là một trong những thế mạnh trong cạnh tranh giữa các ngân hàng. Nhưng khi khách hàng muốn ra quyết ựịnh vay số tiền có giá trị cao, hay cần tư vấn cụ thể về một loại sản phẩm cho vay tiêu dùng nào ựó, thì các khách hàng này vẫn muốn giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Khi phân phối trực tiếp như vậy giúp ngân hàng giám sát ựược các chi phắ trong quá trình khai thác và tiêu thụ sản phẩm, tăng cường khả năng cạnh tranh. Nhưng lại làm gia tăng ựáng kể số lượng nhân viên và khách hàng. Do ựó, ựể giữ vững thị trường hiện tại và mở
rộng thị trường mới thì ngân hàng cần xây dựng hệ thống kênh phân phối không chỉ có nhiệm vụ ựưa sản phẩm ựến khách hàng mà còn là công cụ tạo sự thuận tiện cho quá trình giao dịch của khách hàng và tạo sự cạnh tranh với ngân hàng khác trên ựịa bàn.
Kênh phân phối của ngân hàng chủ yếu tập trung ở thị trấn mà huyện Eakar có 2 thị trấn và 14 xã, nhu cầu sử dụng tiền cho sinh hoạt của người dân cao. Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng là chủ yếu, nên ngân hàng cần có hệ thống phân phối rộng cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng ựến khách hàng hiệu quả. Mà hệ thống mạng lưới các chi nhánh càng rộng sẽ càng dễ tiếp cận ựể cho vay tiêu dùng ựối với khách hàng và tạo ựiều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình trả nợ vay, giúp khách hàng thuận tiện hơn khi lựa chọn, sử dụng sản phẩm.
Do ựó, muốn tăng dư nợ của loại hình này, ngân hàng cần phát triển thêm các phòng giao dịch mới, hướng tới các ựối tượng khách hàng chưa thực hiện vay tiêu dùng trên những ựịa bàn khác nhau. Hiện tại BIDV ựã có ựịa ựiểm giao dịch ở 3 thị trấn. BIDV đông đăk Lăk cần xem xét mở ựịa ựiểm tư vấn cho vay tiêu dùng ở các xã như ở Xã Ea ô, xã Xuân Phú, xã Ea tăl là những xã ựang xây dựng nông thôn mới. Hoặc ngân hàng nghiên cứu ựặt máy ATM tại các xã này ựể khách hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng thấu chi.
Ngân hàng cần chú trọng hơn trong việc phát triển mạng lưới các phòng giao dịch với mô hình gọn nhẹ, ựể tạo hình ảnh quen thuộc trong mắt khách hàng và giúp khách hàng có cảm thấy thoải mãi, làm tăng niềm tin và tạo sự thu hút với khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, ựáp ứng kịp thời và hiệu quả các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tiếp theo ngân hàng cần khai thác các ựiểm mạnh của kênh phân phối hiện ựại, cụ thể:
- Dịch vụ ngân hàng ựiện thoại có nhân viên: đối với kênh phân phối này khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên của ngân hàng ựể giao dịch và xử lý các yêu cầu. Thông qua kênh phân phối này nhân viên CVTD sẽ truyền ựạt ựầy ựủ nhất nội dung ựến khách hàng, những khách hàng ắt hiểu về sản phẩm CVTD sẽ nhận ựược lời giải thắch chi tiết hơn. Ngân hàng nên thực hiện hoạt ựộng này 24/24 giờ.
- Dịch vụ ngân hàng ựiện thoại tự ựộng: Dựa trên kỹ thuật nhận diện giọng nói, thay vì phải ấn phắm trên máy ựiện thoại, KH chỉ cần ựọc yêu cầu của mình một cách chậm rãi và rõ ràng ựể hệ thống trả lời tự ựộng trả lời.
+ CVTD thông qua kênh phân phối ngân hàng trực tuyến: Giao tiếp thông qua hệ thống màn hình xảy ra giữa máy tắnh của khách hàng và máy tắnh của ngân hàng. Kênh phân phối này tạo sự kết nối giữa công nghệ của ngân hàng và của khách hàng. Nếu khách hàng liên hệ qua máy tắnh họ sẽ thực hiện các giao dịch qua bàn phắm hệ thống máy tắnh của ngân hàng.
d. Tăng cường xúc tiến truyền thông về cho vay tiêu dùng
Ngân hàng cần có sự quan tâm ựến khách hàng, ngân hàng nên mở rộng quan hệ bằng việc thực hiện các chương trình tài trợ cho các hoạt ựộng trên ựịa bàn huyện Eakar. đối với những khách hàng vay nhiều và lâu tại ngân hàng, ngân hàng cần có sự quan tâm thông qua việc thực hiện chương trình tri ân khách hàng bằng cách gửi thiệp, hoa, quà tặng có in các sản phẩm, tiện ắch khi vay tiêu dùng tại ngân hàng. để hoạt ựộng xúc tiến truyền thông ựạt hiệu quả, ngân hàng cần:
+ đối với hoạt ựộng quảng cáo
- Ấn tượng ựầu tiên rất quang trọng ựối với khách hàng, ựể tạo ấn tượng về tốt về sản phẩm NH nên in những hình ảnh nổi bật về sản phẩm trên các trang báo.
ựể làm kênh cung cấp thông tin sơ bộ cho khách hàng về các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện có. Nên ngân hàng cần xây dựng trang web cho vay tiêu dùng riêng, trên ựó có cung cấp ựầy ựủ thông tin về sản phẩm. đây là kênh quảng bá hiệu quả trong thời buổi công nghệ thông tin như hiện nay với chi phắ thấp. Bên cạnh ựó nó còn tạo ra sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng và ngân hàng.
- Xây dựng sổ tay cho vay tiêu dùng cho những khách hàng không có thời gian truy cập internet, trong lúc chờ ựợi ựược giao dịch họ có thể ựọc cuốn sổ tay này, cuốn sổ tay này ghi rõ các chĩ dẫn cụ thể với những từ ngữ dễ hiểu, hàm chứ ựầy ựủ thông tin về sản phẩm cho vay tiêu dùng, logo riêng. Nội dung bên trong của sổ tay CVTD cần ghi rõ tiện ắch của các sản phẩm ựó, thủ tục ựể tiến hành sử dụng các dịch vụ, sản phẩm.
Vắ dụ: ựối với sản phẩm cho vay mua nhà ở, trong sổ tay tắn dụng nên in rõ ràng những nội dung: đối tượng ựược vay vốn, mục ựắch sử dụng vốn vay ựược cho phép, ựiều kiện vay vốn, món vay tối ựa là bao nhiêu, các trình tự thủ tục vay vốn, các loại giấy tờ KH cần chuẩn bị ựể tiến hành làm thủ tục, phương thức trả lãi, các kỳ hạn áp dụngẦ..
Sổ tay tiêu dùng phải ựảm bảo nhỏ gọn, các sản phẩm phải ựược cập nhập liên tục, phải ựảm bảo tắnh chắnh xác, nêu rõ lợi ắch ựem lại từ sản phẩm dịch vụ, ựánh trúng ựược nhu cầu khách hàng. Bên cạnh ựó phải ựảm bảo sự thu hút bởi thiết kế hoặc màu sắc bắt mắtẦ
Bên cạch ựó chi nhánh cần tăng cường quảng cáo lợi ắch của vay tiêu dùng ựến khách hàng bằng các hình thức khác nhau như tivi thông qua kênh truyền hình Eakar, ựài phát thanh Eakar,..Hiện nay mạng xã hội Facebook và Zalo phát triển khá mạnh, ngân hàng nên tiến hành quảng cáo sản phẩm cho vay tiêu dùng trên các kênh này vừa giúp cho ngân hàng tiết kiệm ựược chi phắ, vừa có hiệu quả cung cấp thông tin nhanh và kịp thời.
Ngoài ra ngân hàng có thể áp dụng hình thức quảng cáo ựó là nhân viên của ngân hàng gọi ựiện ựến các cá nhân ựể tư vấn hỗ trợ, giới thiệu các chương trình rất hấp dẫn và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NH.
Mặt khác, thông tin truyền miệng của chắnh khách hàng là kênh quảng cáo có hiệu quả mà ắt tốn kém chi phắ nhất, do ựó ngân hàng phải chú ý làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ đối với hoạt ựộng khuyến mại
Ngân hàng có thể áp dụng các chương trình khuyến mại cho các khách hàng ở những mục tiêu thị trường khác nhau, nhằm khuyến khắch khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng. Cụ thể ựối với thị trường mục tiêu là khách