8. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
2.3. KẾT QUẢ HOẠT đỘNG MARKETINGTRONG CVTD
2.3.1. Quy mô cho vay tiêu dùng
Bảng 2.7. Quy mô cho vay tiêu dùng tại BIDV đông đắk Lắk giai ựoạn 2013 -2015
đơn vị: Tỷựồng
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
STT Chỉ tiêu Số tiền Số tiền So sánh 2014/2013 Số tiền So sánh 2015/2014 Tổng dư nợ 1.416,50 1.584,20 11,84% 1.811,70 14,36% 1 Dư nợ CVTD 18,32 31,28 70,74% 54,39 73,88% - Tỷ trọng CVTD / Tổng dư nợ 1,29% 1,97% 3,00% 2 Doanh số CVTD 159,78 208,85 30,71% 357,45 71,15% 3 Doanh số thu nợ CVTD 137,24 245,16 78,64% 302,2 23,27%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh về cho vay tiêu dùng của BIDV
đông đăklăk)
Qua bảng số liệu ta thấy quy mô và tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng của chi nhánh tăng ựáng kể, năm 2015 tăng 73,88% so với năm 2014. điều này cho thấy chi nhánh ựã có những chắnh sách tác ựộng tắch cực ựể ựẩy mạnh hoạt ựộng cho vay tiêu dùng hiệu quả như hỗ trợ cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô với lãi suất ưu ựãi.
Doanh số cho vay tiêu dùng của ngân hàng cũng tăng ựáng kể, doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng năm 2015 là 302,2 tỷ ựồng, tăng 23,27% so với
năm 2014 cho thấy ngân hàng ựã ựẩy mạnh ựược công tác thu nợ, ựảm bảo không có nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
2.3.2. Khách hàng của ngân hàng
a. Số lượng khách hàng vay tiêu dùng
Bảng 2.8. Số lượng khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV đông đaklak giai ựoạn 2013 -2015
đơn vị: Khách hàng
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Chỉ tiêu Số khách hàng Số KH So sánh 2014/2013 Số KH So sánh 2015/2014 Số lượng KH nộp hồ sơ xin vay 1.233 1.384 12,25% 1.481 7,01% Số lượng KH ựược tiếp nhận 1.170 1.323 13,08% 1.456 10,05% Số lượng khách hàng bị từ chối cho vay sau khi tiếp xúc
63 61 -3,17% 25 -59,02%
(Nguồn: Khối quản lý khách hàng tổng hợp)
Nhìn chung BIDV đông đắk Lắkcung ứng dịch vụ ựến khách hàng rất hiệu quả làm cho khối lượng khách hàng ựến với ngân hàng ngày một tăng. Năm 2014 là 1.384 khách hàng, tăng 12,25% so với năm 2013. đến năm 2015 là 1.481 khác hàng, tăng 7,01% so với năm 2014. Khách hàngngày càng ựến nhiều với ngân hàng một mặt là do ngân hàng tiến hành ựiều chỉnh dịch vụ hoàn thiện với hoạt ựộng Marketing của ngân hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ phù với tình hình thực tế của thị trường và hệ thống ngân hàng, mặt khác
ngân hàng ựã ựẩy mạnh hoạt ựộng quảng cáo, tiếp thị sâu rộng ựến từng ựối tượng khách hàng cụ thể. đặt mục tiêu kinh doanh vì KH lên hàng ựầu.
Bên cạnh những khách hàng ựược tiếp nhận hồ sơ, thì còn có những khách hàng bị từ chối cho vay, cụ thể năm 2014 là 61 khách hàng, giảm 3,17% so với năm 2013, ựến năm 2015 có 25 khách hàng bị từ chối, giảm 59,02% so với năm 2014. Số lượng khách hàng bị từ chối giảm vì ngân hàng ựã ựưa thông tin sản phẩm cho vay tiêu dùng ựến khách hàng hiệu quả. Có một số ắt khách hàng bị từ chối là do thu nhập của họ không ựủ ựiều kiện, mục ựắch vay không ựúng, tài sản ựảm bảo bị từ chối. Khi xác ựịnh ựược khách hàng không ựủ ựiều kiện vay vốn giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
b. Khách hàng cũựến vay tiêu dùng tại ngân hàng
Bảng 2.9. Tỷ lệ khách hàng cũựến với BIDV đông đắk Lắk giai ựoạn 2013 -2015
Tỷ lệ khách hàng cũ Tỷ lệ khách hàng mới 2013 2014 2015 2013 2014 2015 Cho vay tiêu dùng 60% 61% 64% 33% 38% 41%
(Nguồn: Trắch từ bảng thống kê khách hàng ựến giao dịch với ngân hàng)
Thông qua kết quả của khách hàng với ngân hàng cho thấy những mặt tốt và những mặt chưa tốt giữa nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng có thể ựánh mất hay thu hút thêm khách hàng. Từ năm 2013 ựến năm 2015 số lượng khách hàng trung thành vay tiêu dùng của ngân hàng vẫn khá cao, việc tiếp cận và thu hút thêm khách hàng mới của ngân hàng vẫn còn ắt chỉ chiểm 41% trong năm 2015. Nhưng vẫn có khách hàng mới biết ựến vay tiêu dùng tại BIDV, cho thấy ngân hàng ựang ựẩy mạnh việc mở rộng thị phần một cách có hiệu quả.
c. đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm CVTD
của khách hàng tại ngân hàng là cơ sở quan trọng ựể ngân hàng có thể chọn lựa những chiến lược phù hợp trong chắnh sách marketing, ựể nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Khảo sát khách hàng về chắnh sách marketing ựối với dịch vụ CVTD của BIDV đông đắk Lắk theo ỘMẫu phiếu ựiều traỢ (Xem phụ lục 01)
+ Phương pháp khảo sát: Tiếp cận phát phiếu ựiều tra.
+ Kết quả ựiều tra: Số phiếu ựược phát ra là 100 phiếu, số phiếu thu về là 79 phiếu. Kết quả khảo sát thể hiện:
Giới tắnh 73% khách hàng là nữ, 27% khách hàng là nam. độ tuổi vay tiêu dùng chủ yếu là từ 35 Ờ 50 tuổi.
Mức thu nhập hàng tháng trung bình từ 3 Ờ 5 triệu ựồng.
Sau khi khảo sát thu ựược kết quả về sự ựánh giá của khách hàng ựối với dịch vụ cho vay tiêu dùng như sau:
- Nhu cầu vay tiêu dùng: 65% khách hàng có nhu cầu vay mua nhà, 27% khách hàng có nhu cầu vay mua ô tô, còn lại là nhu cầu khác. Cho thấy khách hàng muốn cuộc sống ổn ựịnh, an cư thì mới lạc nghiệp.
- Số tiền mong muốn vay tiêu dùng cuả khách hàng là 50 ựến dưới 500 triệu ựồng chiếm 89%, dưới 50 triệu ựồng là 11%, không có nhu cầu vay trên 500 triệu ựồng. Cho thấy khách hàng muốn vay số tiền vừa có thể trang trải nhu cầu vừa có khả năng ựể trả nợ.
- Thời hạn vay tiêu dùng của khách hàng dưới 12 tháng là 68%, trên 12 tháng là 32%. Cho thấy khách hàng có nhu cầu vay ngắn hạn hơn là dài hạn.
- Có 75% khách hàng hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùng của ngân hàng, 23% khách hàng ắt hài lòng, và một số ắt khách hàng chưa hài lòng, có thể là do họ thấy lãi suất cho vay của ngân hàng còn cao hơn các ngân hàng khác trong cùng ựịa bàn. để làm thỏa mãn mong muốn của tất cả khách hàng, ngân hàng nên có những chắnh sách khuyến mại ựể dù lại, cũng như cần ựiều chỉnh lãi suất cho phù hợp với ựại bộ phận các ngân hàng trong cùng ựịa bàn huyện.
- Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ựáp ứng ựược ựại ựa số nhu cầu của khách hàng. Hệ thống giao dịch của ngân hàng ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng nhưng ngân hàng mở thêm ựịa ựiểm giao dịch ở các xã lớn, ựể thuận tiện cho người dân khi ựi vay tiền ở ngân hàng.
- Chương trình khuyến mại: Có 67% khách hàng bình thường với chương trình khuyến mại của ngân hàng, 33% không hài lòng, cho thấy ngân hàng vẫn chưa ựẩy mạnh công tác truyền thông này, khách hàng chỉ ựược hưởng các chương trình khuyến mại vào dịp tết, họ mong muốn ựược hưởng khuyến mại vào các dịp khác nữa hoặc khi khách hàng vay tiêu dùng với số tiền từ 200 triệu ựồng trở lên họ sẽ ựược hưởng các chương trình khuyến mại của ngân hàng.
- 94% khách hàng ựánh giá thái ựộ phục vụ của nhân viên cho vay tiêu dùng là rât tốt, 6% khách hàng ựánh giá là bình thường. Cho thấy ngân hàng ựã ựẩy mạnh yếu tố thái ựộ nhân viên lên hàng ựầu.
- Quy trình cho vay tiêu dùng của ngân hàng ựược 35% khách hàng ựánh giá là nhanh, 47% khách hàng ựánh giá bình thường, 18% khách hàng cho rằng quy trình cho vay tiêu dùng còn chậm. Khách hàng mong muốn thời gian làm thủ tục và giải ngân ựược rút ngắn.
- 94% khách hàng ựánh giá cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, 6% khách hàng còn lại mong muốn tăng thêm cơ sở vật chất cho bộ phận vay tiêu dùng.
2.4. đÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP đẦU TƯ VÀ PHÁT CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP đẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ờ CHI NHÁNH đÔNG đẮK LẮK
2.4.1. Những kết quảựạt ựược
Khách hàng là ựiều kiện tiên quyết ựể ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công là không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Thông qua marketing trong cho vay tiêu dùng BIDV
đông đắk Lắk ựã ựạt ựược một số thành công cơ bản:
Các ngân hàng thường tập trung nguồn lực vào việc thu hút khách hàng mới hơn là chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ. Tuy nhiên, chi phắ ựể có ựược những khách hàng mới ngày càng tăng, chắnh vì vậy việc duy trì khách hàng hiện tại trở nên vô cùng quan trọng. BIDV đông đắk Lắk ựã thực hiện tốt chiến lược giữ chân khách hàng, xây dựng ựược niềm tin về mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng vay tiêu dùng. Các hoạt ựộng phục vụ khách hàng ựang ngày càng phát huy hiệu quả trong việc thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện hữu.
Ngân hàng ựã chú trọng tiếp cận khách hàng ựể năm bắt các thông tin và tư vấn tiếp thị thành công sản phẩm cho vay tiêu dùng, do ựó số lượng khách hàng vay tiêu dùng ngày càng hiểu và vay tại ngân hàng nhiều hơn.
Ngân hàng tìm hiểu kỹ về nguồn thu nhập và mục ựắch sử dụng vốn vay của khách hàng, ựặc biệt là những khách hàng mới, ựể ựánh giá khả năng trả nợ gốc, lãi. Ngân hàng thường xuyên kiểm tra giám sát khoản vay của khách hàng. Nên hiện tại ngân hàng không có nợ xấu về cho vay tiêu dùng. Vì thế chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ngày càng tốt
BIDV đông đắk Lắk có một ựội ngũ nhân viên cho vay tiêu dùng nhiệt tình,chu ựáo, giao tiếp tốt làm hài lòng khách hàng. Luôn tạo dựng ựược mối quan hệ thân thiết giữa nhân viên và khách hàng.
Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ựang dần ựáp ứng nhu cầu cần thiết của khách hàng. Ngân hàng ựã cung cấp ựược các sản phẩm với nhiều lợi ắch, thỏa mãn ựược nhu cầu của khách hàng cá nhân và hộ gia ựình.
Ngân hàng kết hợp giữa cho vay theo kiểu truyền thống và cho vay theo kênh phân phối hiện ựại, tạo nên tắnh năng ựộng và linh hoạt trong hoạt ựộng cho vay của ngân hàng.
Cơ sở vật chất của ngân hàng ựã ựược xây mới, khang trang hơn, quy ựịnh ựồng phục của nhân viên theo các ngày trong tuần, tạo nên sự thoải mái,
chuyên nghiệp của ngân hàng.
2.4.2. Hạn chế
Mặc dù cho vay tiêu dùng phát triển khá mạnh, nhưng CVTD tại BIDV đông đắk Lắk vẫn còn một số hạn chế:
- Hạn chế về sản phẩm
Chưaphát triển mạnh các SP dịch vụ mới ựến từng ựối tượng khách hàng, các sản phẩm hiện tại của ngân hàng còn ắt, chưa phong phú. Các sản phẩm chưa có sự khác biệt so với các ngân hàng khác như cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ô tô,Ầlàm cho khách hàng khó ấn tượng với sản phẩm.
- Hạn chế về lãi suất
Lãi suất của BIDV đông đắk Lắk còn cao hơn các ngân hàng khác trên cùng ựịa bàn. Và NH chưa thiết lập lãi suất cho vay tiêu dùng theo tháng, mà dựa trên lãi suất của năm. Thực tế KH không quan tâm là lãi suất một năm là bao nhiêu mà họ chỉ cần biết là một tháng họ phải trả bao nhiêu tiền. Hơn nữa, nhiều khoản vay có thời hạn ngắn, khoảng 3-6 tháng. Do vậy, nếu vay ngắn mà ựể lãi suất một năm thì sẽ không phù hợp.
- Hạn chế về kênh phân phối sản phẩm
BIDV đông đắk Lắk phân ựoạn thị trường vẫn chưa thực sự thể hiện rõ từng ựối tượng khách hàng ựể lựa chọn thị trường mục tiêu một cách chắnh xác nhất.
Kênh phân phối của ngân hàng còn thưa, phòng giao dịch phân bố không ựồng ựều, chỉ tập trung ở các thị trấn, ngân hàng không khai thác ựược hết lượng khách hàng tiềm năng ở các xã.
- Hạn chế về chăm sóc khách hàng
Ngân hàng chưa thiết lập ựược bộ phận chuyên marketing về cho vay tiêu dùng, mặc dù ngân hàng có bộ phận chăm sóc khách hàng, nhưng bộ phận này tư vấn toàn bộ các sản phẩm của ngân hàng từ tiền gửi, cho vay,
mobilebanking,...
Ngân hàng chỉ mới quảng bá sản phẩm cho vay tiêu dùng trên tờ rơi, băng rôn treo tại ngân hàng, làm cho khách hàng ở xa thị trấn khó biết ựến các sản phẩm của ngân hàng.
Ngân hàng áp dụng các chương trình khuyến mại ựối với dịch vụ cho vay tiêu dùng còn quá ắt.
- Hạn chế về nguồn nhân lực
Ngân hàng có 19 người làm công tác tắn dụng, họ phải làm tất cả các công việc có liên quan kể cả cho vay tiêu dùng. Song tuổi nghề lại còn thấp nên chưa có nhiều kinh nghiệm ựể marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng ựến từng ựối tượng khách hàng, dẫn ựến nhiều rủi ro. Mà việc ựào tạo, tập huấn nghiệp vụ của ngân hàng còn hạn chế
2.4.3. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân khách quan
+ Môi trường kinh tế
Kinh tế Việt Nam thay ựổi ảnh hưởng ựến hoạt ựộng kinh doanh của ngân hàng, ựặc biệt là lạm phát. Mà NHTM là ngân hàng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, nên lạm phát tăng cao, sức mua ựồng tiền giảm xuống, nhu cầu chi tiêu của người dân giảm, làm ảnh hưởng xấu ựến hoạt ựộng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại.
Lạm phát năm 2015 giảm tác ựộng tắch cực ựến tăng trưởng kinh tế, làm cho chỉ số giá tiêu dùng tăng, trong ựó chỉ số giá nhóm hàng nhà ở và vật liệu xây dựng năm 2015 giảm so với cùng kỳ. Tạo ựiều kiện ựể ngân hàng cho khách hàng vay tiêu dùng mua, sữa nhà ở, chắnh vì vậy năm 2015 dư nợ cho vay tiêu dùng nhà ở của ngân hàng tăng lên.
+ Môi trường pháp lý
1627, quy chế này chỉ là quy ựịnh cho vay sản xuất, kinh doanh, gần như không có quy ựịnh nào về cho vay tiêu dùng. điều này làm cho các ngân hàng nói chung và BIDV đông đắk Lắk nói riêng còn lúng túng khi thực hiện cho vay tiêu dùng.
Sản phẩm vay tiêu dùng của các TCTD, công ty tài chắnh hiện nay khá ựa dạng, từ cho vay mua ô tô, sửa nhàẦ để cho vay tiêu dùng ựược hiệu quả quan trọng nhất là cần hoàn thiện khung hành lang pháp lý, có quy ựịnh riêng về cho vay tiêu dùng. Theo ựó, cần có hướng dẫn cụ thể về cho vay tiêu dùng và không nên áp trần lãi suất ựối với loại hình vay này mà phải dựa trên thỏa thuận giữa khách hàng và bên cho vay. Bên cạnh ựó, cần có quy ựịnh liên quan ựến tiết lộ và minh bạch hóa thông tin của cả bên ựi vay cũng như cả bên cho vay. đồng thời, cần có các hoạt ựộng tuyên truyền ựể giúp tăng thêm hiểu biết cũng như văn hóa về vay tiêu dùng. Khi khách hàng hiểu biết về vay tiêu dùng hơn thì người ta sử dụng nhiều dịch vụ vay tiêu dùng chắnh thức hơn, qua ựó giúp hạn chế ựược tình trạng tắn dụng ựen.
b. Nguyên nhân chủ quan
+ Nguyên nhân từ phắa ngân hàng
Ngân hàng vẫn chưa ựa dạng hóa ựược các chắnh sách quảng bá cho từng sản phẩm cụ thể, chỉ mang tắnh chất thời ựiểm. Ngân hàng vẫn chưa có chắnh sách quảng cáo trên các phương tiện thông tin ựại chúng như ựài, tivi,Ầ Cán bộ nhân viên cho vay tiêu dùng thì cho rằng khách hàng nắm bắt ựược toàn thông tin về sản phẩm của ngân hàng, nên họ không có nhu cầu ựược tiếp cận thêm.Các chiến lược phục vụ khách hàng những năm trước ựạt kết quả tốt, ngân hàng lại tiếp tục áp dụng cho năm nay. Do ựó làm cho chắnh sách marketing của ngân hàng còn nhiều hạn chế.
Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ô tô của ngân hàng vẫn