8. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
2.3. KẾT QUẢ HOẠT đỘNG MARKETINGTRONG CVTD
2.3.1. Quy mô cho vay tiêu dùng
Bảng 2.7. Quy mô cho vay tiêu dùng tại BIDV đông đắk Lắk giai ựoạn 2013 -2015
đơn vị: Tỷựồng
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
STT Chỉ tiêu Số tiền Số tiền So sánh 2014/2013 Số tiền So sánh 2015/2014 Tổng dư nợ 1.416,50 1.584,20 11,84% 1.811,70 14,36% 1 Dư nợ CVTD 18,32 31,28 70,74% 54,39 73,88% - Tỷ trọng CVTD / Tổng dư nợ 1,29% 1,97% 3,00% 2 Doanh số CVTD 159,78 208,85 30,71% 357,45 71,15% 3 Doanh số thu nợ CVTD 137,24 245,16 78,64% 302,2 23,27%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh về cho vay tiêu dùng của BIDV
đông đăklăk)
Qua bảng số liệu ta thấy quy mô và tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng của chi nhánh tăng ựáng kể, năm 2015 tăng 73,88% so với năm 2014. điều này cho thấy chi nhánh ựã có những chắnh sách tác ựộng tắch cực ựể ựẩy mạnh hoạt ựộng cho vay tiêu dùng hiệu quả như hỗ trợ cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô với lãi suất ưu ựãi.
Doanh số cho vay tiêu dùng của ngân hàng cũng tăng ựáng kể, doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng năm 2015 là 302,2 tỷ ựồng, tăng 23,27% so với
năm 2014 cho thấy ngân hàng ựã ựẩy mạnh ựược công tác thu nợ, ựảm bảo không có nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
2.3.2. Khách hàng của ngân hàng
a. Số lượng khách hàng vay tiêu dùng
Bảng 2.8. Số lượng khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV đông đaklak giai ựoạn 2013 -2015
đơn vị: Khách hàng
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Chỉ tiêu Số khách hàng Số KH So sánh 2014/2013 Số KH So sánh 2015/2014 Số lượng KH nộp hồ sơ xin vay 1.233 1.384 12,25% 1.481 7,01% Số lượng KH ựược tiếp nhận 1.170 1.323 13,08% 1.456 10,05% Số lượng khách hàng bị từ chối cho vay sau khi tiếp xúc
63 61 -3,17% 25 -59,02%
(Nguồn: Khối quản lý khách hàng tổng hợp)
Nhìn chung BIDV đông đắk Lắkcung ứng dịch vụ ựến khách hàng rất hiệu quả làm cho khối lượng khách hàng ựến với ngân hàng ngày một tăng. Năm 2014 là 1.384 khách hàng, tăng 12,25% so với năm 2013. đến năm 2015 là 1.481 khác hàng, tăng 7,01% so với năm 2014. Khách hàngngày càng ựến nhiều với ngân hàng một mặt là do ngân hàng tiến hành ựiều chỉnh dịch vụ hoàn thiện với hoạt ựộng Marketing của ngân hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ phù với tình hình thực tế của thị trường và hệ thống ngân hàng, mặt khác
ngân hàng ựã ựẩy mạnh hoạt ựộng quảng cáo, tiếp thị sâu rộng ựến từng ựối tượng khách hàng cụ thể. đặt mục tiêu kinh doanh vì KH lên hàng ựầu.
Bên cạnh những khách hàng ựược tiếp nhận hồ sơ, thì còn có những khách hàng bị từ chối cho vay, cụ thể năm 2014 là 61 khách hàng, giảm 3,17% so với năm 2013, ựến năm 2015 có 25 khách hàng bị từ chối, giảm 59,02% so với năm 2014. Số lượng khách hàng bị từ chối giảm vì ngân hàng ựã ựưa thông tin sản phẩm cho vay tiêu dùng ựến khách hàng hiệu quả. Có một số ắt khách hàng bị từ chối là do thu nhập của họ không ựủ ựiều kiện, mục ựắch vay không ựúng, tài sản ựảm bảo bị từ chối. Khi xác ựịnh ựược khách hàng không ựủ ựiều kiện vay vốn giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
b. Khách hàng cũựến vay tiêu dùng tại ngân hàng
Bảng 2.9. Tỷ lệ khách hàng cũựến với BIDV đông đắk Lắk giai ựoạn 2013 -2015
Tỷ lệ khách hàng cũ Tỷ lệ khách hàng mới 2013 2014 2015 2013 2014 2015 Cho vay tiêu dùng 60% 61% 64% 33% 38% 41%
(Nguồn: Trắch từ bảng thống kê khách hàng ựến giao dịch với ngân hàng)
Thông qua kết quả của khách hàng với ngân hàng cho thấy những mặt tốt và những mặt chưa tốt giữa nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng có thể ựánh mất hay thu hút thêm khách hàng. Từ năm 2013 ựến năm 2015 số lượng khách hàng trung thành vay tiêu dùng của ngân hàng vẫn khá cao, việc tiếp cận và thu hút thêm khách hàng mới của ngân hàng vẫn còn ắt chỉ chiểm 41% trong năm 2015. Nhưng vẫn có khách hàng mới biết ựến vay tiêu dùng tại BIDV, cho thấy ngân hàng ựang ựẩy mạnh việc mở rộng thị phần một cách có hiệu quả.
c. đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm CVTD
của khách hàng tại ngân hàng là cơ sở quan trọng ựể ngân hàng có thể chọn lựa những chiến lược phù hợp trong chắnh sách marketing, ựể nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Khảo sát khách hàng về chắnh sách marketing ựối với dịch vụ CVTD của BIDV đông đắk Lắk theo ỘMẫu phiếu ựiều traỢ (Xem phụ lục 01)
+ Phương pháp khảo sát: Tiếp cận phát phiếu ựiều tra.
+ Kết quả ựiều tra: Số phiếu ựược phát ra là 100 phiếu, số phiếu thu về là 79 phiếu. Kết quả khảo sát thể hiện:
Giới tắnh 73% khách hàng là nữ, 27% khách hàng là nam. độ tuổi vay tiêu dùng chủ yếu là từ 35 Ờ 50 tuổi.
Mức thu nhập hàng tháng trung bình từ 3 Ờ 5 triệu ựồng.
Sau khi khảo sát thu ựược kết quả về sự ựánh giá của khách hàng ựối với dịch vụ cho vay tiêu dùng như sau:
- Nhu cầu vay tiêu dùng: 65% khách hàng có nhu cầu vay mua nhà, 27% khách hàng có nhu cầu vay mua ô tô, còn lại là nhu cầu khác. Cho thấy khách hàng muốn cuộc sống ổn ựịnh, an cư thì mới lạc nghiệp.
- Số tiền mong muốn vay tiêu dùng cuả khách hàng là 50 ựến dưới 500 triệu ựồng chiếm 89%, dưới 50 triệu ựồng là 11%, không có nhu cầu vay trên 500 triệu ựồng. Cho thấy khách hàng muốn vay số tiền vừa có thể trang trải nhu cầu vừa có khả năng ựể trả nợ.
- Thời hạn vay tiêu dùng của khách hàng dưới 12 tháng là 68%, trên 12 tháng là 32%. Cho thấy khách hàng có nhu cầu vay ngắn hạn hơn là dài hạn.
- Có 75% khách hàng hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùng của ngân hàng, 23% khách hàng ắt hài lòng, và một số ắt khách hàng chưa hài lòng, có thể là do họ thấy lãi suất cho vay của ngân hàng còn cao hơn các ngân hàng khác trong cùng ựịa bàn. để làm thỏa mãn mong muốn của tất cả khách hàng, ngân hàng nên có những chắnh sách khuyến mại ựể dù lại, cũng như cần ựiều chỉnh lãi suất cho phù hợp với ựại bộ phận các ngân hàng trong cùng ựịa bàn huyện.
- Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ựáp ứng ựược ựại ựa số nhu cầu của khách hàng. Hệ thống giao dịch của ngân hàng ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng nhưng ngân hàng mở thêm ựịa ựiểm giao dịch ở các xã lớn, ựể thuận tiện cho người dân khi ựi vay tiền ở ngân hàng.
- Chương trình khuyến mại: Có 67% khách hàng bình thường với chương trình khuyến mại của ngân hàng, 33% không hài lòng, cho thấy ngân hàng vẫn chưa ựẩy mạnh công tác truyền thông này, khách hàng chỉ ựược hưởng các chương trình khuyến mại vào dịp tết, họ mong muốn ựược hưởng khuyến mại vào các dịp khác nữa hoặc khi khách hàng vay tiêu dùng với số tiền từ 200 triệu ựồng trở lên họ sẽ ựược hưởng các chương trình khuyến mại của ngân hàng.
- 94% khách hàng ựánh giá thái ựộ phục vụ của nhân viên cho vay tiêu dùng là rât tốt, 6% khách hàng ựánh giá là bình thường. Cho thấy ngân hàng ựã ựẩy mạnh yếu tố thái ựộ nhân viên lên hàng ựầu.
- Quy trình cho vay tiêu dùng của ngân hàng ựược 35% khách hàng ựánh giá là nhanh, 47% khách hàng ựánh giá bình thường, 18% khách hàng cho rằng quy trình cho vay tiêu dùng còn chậm. Khách hàng mong muốn thời gian làm thủ tục và giải ngân ựược rút ngắn.
- 94% khách hàng ựánh giá cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, 6% khách hàng còn lại mong muốn tăng thêm cơ sở vật chất cho bộ phận vay tiêu dùng.