Các yếu tố môi trƣờng bên trong là các yếu tố chủ quan, có ảnh hƣởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức. Có thể nói, phân tích các yếu tố môi trƣờng bên trong chính là phân tích điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức. Đây là những yếu tố mà tổ chức có thể kiểm soát, điều chỉnh đƣợc.
Có nhiều phƣơng pháp phân tích môi trƣờng bên trong. Michael Porter đƣa ra phƣơng pháp phân tích môi trƣờng bên trong dựa vào dây chuyền giá trị của tổ chức. Theo đó để đánh giá chính xác và tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu, cần phải xem xét các yếu tố của môi trƣờng bên trong theo các hoạt động trong dây truyền giá trị của tổ chức.
Dây truyền giá trị (value chain) là tổng hợp các hoạt động có liên quan của tổ chức làm tăng giá trị cho khách hàng. Việc thực hiện có hiệu quả các hoạt động trong dây truyền giá trị sẽ quyết định hiệu quả hoạt động chung và tạo ra những lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Chính vì lẽ đó mà việc phân tích môi trƣờng bên trong để xác định những điểm mạnh và yếu gắn với quá trình phân tích dây truyền giá trị. Micheal Porter chia các hoạt động của tổ chức thành hai nhóm: các hoạt động chính và các hoạt động hỗ trợ (xem Hình 2.4).
34 BÀI 2: MÔI TRƢỜNG HOẠT ĐỘNG CỦA TỔ CHỨC
Gồm những hoạt động đƣợc gắn trực tiếp với các sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức bao gồm các hoạt động đầu vào, vận hành, các hoạt động đầu ra, marketing và bán hàng, và dịch vụ. Mỗi nhóm hoạt động này có thể tiếp tục đƣợc phân chia cho việc điều hành thông qua phân tích nội bộ.
+ Các hoạt động đầu vào: gắn liền với các hoạt động nhận, tồn trữ, và quản lý các yếu tố đầu vào nhƣ quản lý vật tƣ, tồn trữ, kiểm soát tồn kho, kế hoạch vận chuyển, trả lại cho nhà cung ứng. Việc hoàn thiện bất cứ hoạt động nào trong các hoạt động này đều dẫn tới giảm chi phí và tăng năng suất.
Trong bất kỳ một tổ chức nào thì những hoạt động đầu vào cũng rất phong phú và đóng một vai trò quan trọng. Ví dụ, đối với trƣờng đại học đó là việc thực hiện công tác tuyển sinh nhằm đảm bảo yêu cầu của việc đào tạo; đối với nhà máy đó là việc nhận, cung ứng các vật tƣ, nguyên liệu cho quá trình sản xuất...
Hình 2.4. Dây chuyền giá trị của tổ chức
+ Sản xuất: bao gồm tất cả các hoạt động nhằm chuyển các yếu tố đầu vào thành sản phẩm cuối cùng. Ở đây bao gồm các hoạt động nhƣ vận hành máy móc thiết bị, bao bì đóng gói, lắp ráp, bảo dƣỡng thiết bị và kiểm tra. Việc hoàn thiện những hoạt động này luôn luôn dẫn tới các sản phẩm có chất lƣợng cao hơn, hiệu suất cao hơn, và phản ứng nhanh hơn với những điều kiện của thị trƣờng.
+ Các hoạt động đầu ra: Khi thành phẩm đƣợc tạo ra, chúng cần đƣợc đƣa tới khách hàng của tổ chức. Các hoạt động này bao gồm tồn trữ, quản lý hàng hoá, vận
BÀI 2: MÔI TRƢỜNG HOẠT ĐỘNG CỦA TỔ CHỨC 35
hành, các hoạt động phân phối, và xử lý các đơn đặt hàng. Việc hoàn thiện những hoạt động này luôn dẫn tới hiệu suất cao hơn và mức độ phục vụ tốt hơn đối với khách hàng của tổ chức.
+ Marketing và bán hàng: Các hoạt động marketing và bán hàng của tổ chức xoay quanh các vấn đề của marketing - mix. Phụ thuộc vào phân khúc thị trƣờng mục tiêu mà tổ chức lựa chọn, cũng nhƣ sự phức tạp của quá trình sản xuất, tổ chức có thể quyết định có hỗn hợp sản phẩm rộng hay hẹp (nhiều chủng loại hay ít chủng loại). Giá cả mà tổ chức có thể thu đƣợc từ những sản phẩm của mình đo lƣờng mức giá trị mà tổ chức đã tạo ra cho khách hàng. Đối với bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào để thành công nó phải đƣợc yểm trợ với kế hoạch kỹ lƣỡng về bao bì đóng gói, quảng cáo và việc sử dụng sáng tạo những phƣơng tiện thông tin. Cuối cùng, có rất nhiều vấn đề quan trọng trong việc xác định cách thức mà sản phẩm đƣợc phân phối đến những khách hàng mục tiêu của nó. Những vấn đề này bao gồm việc đánh giá tầm quan trọng của các nhà phân phối so với lực lƣợng bán hàng trực tiếp và việc xác định vị trí của các điểm bán lẻ.
+ Dịch vụ: Các nhà quản trị đánh giá ngày càng cao dịch vụ khách hàng và xem nó nhƣ là một trong những hoạt động giá trị quan trọng nhất của tổ chức. Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động nhƣ lắp đặt sửa chữa, huấn luyện khách hàng, cung cấp các linh kiện, bộ phận, và điều chỉnh sản phẩm. Nó cũng gồm cả sự nhã nhặn và nhanh chóng đáp ứng với những khiếu nại và yêu cầu của khách hàng. Trong nhiều ngành của công nghiệp, nơi các sản phẩm lần đầu tiên đƣợc tung ra thị trƣờng đòi hỏi chi tiêu một khối lƣợng lớn về tiền và huấn luyện khách hàng đặc biệt, nhu cầu cho dịch vụ khách hàng tuyệt hảo có thể tạo ra rào cản xâm nhập to lớn.
- Các hoạt động hỗ trợ
Ngoài các hoạt động chủ yếu gắn trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ, trong dây truyền giá trị của tổ chức còn có các hoạt động tác động một cách gián tiếp đến các sản phẩm và dịch vụ đƣợc gọi là các hoạt động hỗ trợ. Nhờ các hoạt động này mà các hoạt động chủ yếu đƣợc thực hiện một cách tốt hơn. Tuỳ theo đặc điểm hoạt động của từng tổ chức, tuỳ theo thành phần của các hoạt động chủ yếu trong dây truyền giá trị mà cấu trúc của các hoạt động hỗ trợ có thể đƣợc xác định một cách linh hoạt. Tuy nhiên, dạng chung nhất của hoạt động hỗ trợ bao gồm các hoạt động chủ yếu
36 BÀI 2: MÔI TRƢỜNG HOẠT ĐỘNG CỦA TỔ CHỨC
nhƣ: quản trị nguồn nhân lực, phát triển công nghệ, thu mua, và cấu trúc hạ tầng của tổ chức.
Giống nhƣ các hoạt động chủ yếu, mỗi hoạt động hỗ trợ này có thể đƣợc tiếp tục phân chia thành nhiều hoạt động riêng rẽ. Ví dụ cơ sở hạ tầng của tổ chức bao gồm hệ thống quản lý chung của tổ chức, tài chính, kế toán, hệ thống thông tin, và những quan hệ luật pháp và chính quyền. Hơn nữa, để đƣa ra sự hỗ trợ cho các hoạt động chủ yếu, các hoạt động hỗ trợ cũng cần sự hỗ trợ lẫn nhau.
+ Quản trị nguồn nhân lực:
Quản trị nguồn nhân lực bao gồm các hoạt động đƣợc thực hiện nhằm tuyển mộ, huấn luyện, phát triển và trả công cho tất cả các cấp bậc của ngƣời lao động. Quản trị nguồn nhân lực có ảnh hƣởng đến tất cả các hoạt động trong dây truyền giá trị. Toàn bộ các chi phí của quản trị nguồn nhân lực là không dễ dàng xác định. Chúng bao gồm các vấn đề phức tạp nhƣ chi phí thuyên chuyển của những ngƣời lao động và tất cả các khoản chi trả cho các nhà quản trị cấp cao. Rất nhiều các khoản chi phí cho quản trị nguồn nhân lực đang gia tăng một cách nhanh chóng. Ví dụ, phần lớn các nhà quản trị đang cảm thấy gánh nặng tăng lên cho các chi phí về bảo hiểm y tế cho những ngƣời lao động hiện tại và những ngƣời đã về hƣu.
Nâng cao kỹ năng của ngƣời lao động và duy trì những quan hệ lao động tốt là rất quan trọng trong việc tạo ra giá trị và giảm các chi phí. Bằng việc huấn luyện ngƣời lao động trong nhiều loại công việc, các nhà quản trị có thể giúp tổ chức của họ phản ứng với thị trƣờng nhanh hơn thông qua việc làm tăng hiệu suất, chất lƣợng, năng suất và sự thoả mãn đối với công việc.
Con ngƣời là tài sản giá trị nhất của tổ chức và là dạng rất linh hoạt của vốn. Hơn nữa, trong một môi trƣờng thay đổi rất nhanh và không thể dự đoán cần phải phát triển lực lƣợng lao động để họ có thể thích ứng một cách nhanh chóng với những thay đổi của môi trƣờng.
+ Phát triển công nghệ:
Công nghệ gắn liền với tất cả các hoạt động giá trị trong một tổ chức. Nó ảnh hƣởng tới tất cả các hoạt động rộng lớn từ việc phát triển sản phẩm và quá trình tới việc nhận đơn hàng và phân phối sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng. Điều này có
BÀI 2: MÔI TRƢỜNG HOẠT ĐỘNG CỦA TỔ CHỨC 37
nghĩa là sự phát triển công nghệ vƣợt ra ngoài khái niệm phát triển và nghiên cứu truyền thống. Nói cách khác, phát triển công nghệ mở rộng xa hơn những công nghệ chỉ đƣợc áp dụng cho một mình sản phẩm. Tuy nhiên, các nhà quản trị cũng cần thấy rằng đầu tƣ vào công nghệ cũng là một nguồn rủi ro cho các hoạt động kinh doanh. Không chỉ là những khoản đầu tƣ lớn đƣợc thực hiện mà còn có rất nhiều bất trắc liên quan tới sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, sự bắt chƣớc một cách nhanh chóng của đối thủ cạnh tranh, và sự thay đổi ngay trong công nghệ.
+ Mua sắm:
Mua sắm đề cập tới chức năng thu mua các yếu tố đầu vào đƣợc sử dụng trong dây chuyền giá trị của tổ chức. Những hoạt động này bao gồm nguyên liệu, năng lƣợng, nƣớc và những yếu tố đầu vào khác đƣợc sử dụng trực tiếp trong quá trình sản xuất cũng nhƣ máy móc, thiết bị và nhà xƣởng. Các nhân tố đầu vào đƣợc thu mua là quan trọng đối với các hoạt động chủ yếu cũng nhƣ đối với các hoạt động hỗ trợ. Do vậy, các nhà quản trị phải thấy rằng ngay cả khi tiết kiệm một tỉ lệ nhỏ trong những chi phí này cũng có thể có những ảnh hƣởng to lớn đến lợi nhuận của tổ chức. Các hoạt động mua sắm đƣợc hoàn thiện - nhƣ việc giám sát chặt chẽ các hƣ hỏng - có thể dẫn tới yếu tố đầu vào có chất lƣợng tốt hơn với mức chi phí thấp. Hơn nữa, những hoạt động khác có liên quan tới việc tiếp nhận và sử dụng những yếu tố đầu vào cũng có thể đƣợc hoàn thiện.
+ Cấu trúc hạ tầng của tổ chức:
Cấu trúc hạ tầng của tổ chức bao gồm các hoạt động nhƣ tài chính kế toán, những vấn đề luật pháp và chính quyền, hệ thống thông tin, và quản lý chung. Cấu trúc hạ tầng đóng vai trò hỗ trợ cho toàn bộ các hoạt động trong dây chuyền giá trị kể cả các hoạt động chủ yếu cũng nhƣ các hoạt động hỗ trợ khác còn lại trong dây chuyền giá trị. Những chi tiêu liên quan đến các hoạt động của cơ sở hạ tầng đôi khi đƣợc xem nhƣ những chi phí quản lý cố định. Tuy nhiên, các hoạt động này có thể là nguồn của lợi thế cạnh tranh. Ví dụ, những ngành công nghiệp bị quy định chặt chẽ bởi các quy định của chính phủ dành rất nhiều thời gian và tiền của cho các hoạt động luật pháp và chính quyền để mang tới một môi trƣờng luật pháp thuận lợi.
+ Tài chính kế toán: Chức năng tài chính và kế toán đóng vai trò quan trọng trong quản lý tổ chức một cách có hiệu quả. Lợi thế cạnh tranh có thể đạt đƣợc thông qua
38 BÀI 2: MÔI TRƢỜNG HOẠT ĐỘNG CỦA TỔ CHỨC
năng lực trong việc tăng vốn từ thị trƣờng cổ phiếu và các nguồn vay mƣợn, từ việc thiết lập ngân sách khôn ngoan, và từ việc hiểu biết và thực hiện có hiệu quả các hệ thống kế toán chi phí phù hợp. Trong việc quản lý danh mục vốn đầu tƣ của tổ chức mà nó cạnh tranh trên nhiều thị trƣờng sản phẩm khác nhau, các thủ tục về kế toán chi phí và các hoạt động lập ngân sách vốn đƣợc sử dụng để ra các quyết định về phân bổ các nguồn lực ở cấp tổ chức. Những hệ thống này cho phép các nhà quản trị thực hiện những so sánh có ý nghĩa về hoạt động của các bộ phận khác nhau.
+ Các hệ thống thông tin
Tất cả các hoạt động giá trị có hai thành tố hợp thành là các thành tố vật chất và quá trình xử lý thông tin. Thành tố vật chất bao gồm tất cả các nhiệm vụ mang tính vật chất cần thiết để thực hiện hoạt động. Thành tố quá trình xử lý thông tin bao gồm các hoạt động cần thiết để thu thập, xử lý, và truyền các dữ liệu đƣợc đòi hỏi để thực hiện hoạt động. Do vậy, tất cả các hoạt động giá trị bị ảnh hƣởng bởi các hệ thống thông tin.
Các hệ thống thông tin có thể đƣợc sử dụng để tăng cƣờng lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Sức mạnh đàm phán của những ngƣời mua đƣợc làm giảm bằng việc giới thiệu những chi phí chuyển đổi mà những chi phí này làm cho khách hàng sẽ phải chịu nhiều chi phí hơn nếu họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Ví dụ, tổ chức vật tƣ y tế lớn đƣa ra những thiết bị để nhập đơn đặt hàng theo mạng và phần mềm quản lý tồn kho cho các khách hàng của họ. Năng lực lợi nhuận trong ngành ngân hàng chủ yếu đƣợc xác định bởi năng lực trong việc quản lý chi phí lớn nhất của nó, đó là giá vốn bằng việc sử dụng hệ thống thông tin tinh vi cho việc quản lý vốn đầu tƣ, rất nhiều ngân hàng đã đạt tới một giá vốn trung bình thấp hơn. Điều này đến lƣợt nó sẽ làm giảm sức mạnh của các nhà cung cấp các nguồn vốn.
Các hệ thống thông tin cũng tạo ra các phƣơng tiên để cản trở sự xâm nhập ngành. Ví dụ, rất nhiều các tổ chức bảo hiểm nhân thọ đã tăng cƣờng vị thế cạnh tranh của nó bằng việc phát triển và duy trì hệ thống thông tin trực tiếp rộng lớn, hệ thống này có khả năng tiếp cận với những khách hàng của nó vào mọi thời điểm. Tuy nhiên, chi phí cho việc phát triển hệ thống thông tin nhƣ vậy là rất cao, những chi phí này làm nản lòng ngƣời xâm nhập mới. Thực chất và cƣờng độ cạnh tranh trong một ngành cũng có thể bị ảnh hƣởng bởi việc sử dụng hệ thống thông tin. Nhiều ngân
BÀI 2: MÔI TRƢỜNG HOẠT ĐỘNG CỦA TỔ CHỨC 39
hàng nhỏ đang cùng nhau nâng cao vị thế cạnh tranh của nó so với các đối thủ cạnh tranh lớn bằng cách chung nhau hệ thống rút tiền tự động.
Tầm quan trọng của các hệ thống thông tin nhƣ là một nguồn lực cạnh tranh có thể đƣợc đánh giá bởi việc nhận dạng các hoạt động, trong đó các hệ thống thông tin có thể đƣợc sử dụng để đạt tới lợi thế cạnh tranh.
+ Quản lý chung: Quản lý chung bao gồm cả cấu trúc và hệ thống mà cấu trúc và hệ thống này hỗ trợ tất cả các hoạt động trong dây chuyền giá trị của tổ chức. Rất nhiều các tổ chức đã thực hiện những tái cấu trúc chủ yếu dẫn tới việc đội ngũ cán bộ của tổ chức năng động hơn, ít tầng nấc quản lý trung gian. Qua nhiều tầng nấc trung gian, quản lý có thể cản trở các nhà quản trị cấp cao trong việc quan tâm tới những ý tƣởng mới và hệ thống phê chuẩn phức tạp có thể làm chậm việc ra quyết định, có khi là quá muộn cho những hành động có hiệu quả.