CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ỨNG DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Cơ sở lý thuyết và vai trò của mô hình thẻ điểm cân bằng
1.2.1. Cơ sở lý thuyết của mô hình thẻ điểm cân bằng
1.2.1.2. Các phương diện chính của mô hình thẻ điểm cân bằng
Trước khi có mô hình thẻ điểm cân bằng nói riêng và các mô hình quản trị chiến lược hiện đại nói chung, đa số các nhà quản trị thường đo lường việc thực thi chiến lược của tổ chức thông qua phương diện tài chính, phản ánh các con số quá khứ. Tuy nhiên cùng với sự phát triển của hoạt động kinh doanh hiện đại, khi mà hoạt động tạo ra giá trị của tổ chức từ tài sản vô hình phát triển, các thông tin tài chính trong quá khứ không đánh giá hết được những mục tiêu cần thực hiện trong tương lai, việc đánh giá thực thi chiến lược của tổ chức thông qua phương diện tài chính đã không còn thỏa mãn nhu cầu của các nhà quản trị;
Họ đòi hỏi việc quản trị chiến lược phải thông qua đồng thời cả các chỉ tiêu phi tài chính, các nhân tố đem lại giá trị trong tương lai, có sự cân đối giữa ngắn hạn và dài hạn trong chiến lược chung của tổ chức….
Chính vì vậy, ra đời nhằm thỏa mãn nhu cầu của các nhà quản trị hiện đại, mô hình thẻ điểm cân bằng bổ sung những thước đo phi tài chính của những nhân tố dẫn dắt hiệu suất trong tương lai bên cạnh những thước đo tài chính về hiệu quả hoạt động trong quá khứ. Về cơ bản hầu hết các mô hình thẻ điểm cân bằng bao gồm những thước đo quan sát hiệu quả hoạt động của tổ chức từ bốn phương diện chính: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Đào tạo và phát
triển (như sơ đồ hình 1.1 bên dưới). Việc lựa chọn các phương diện này nhằm giỳp tổ chức cú thể theo dừi kết quả hoạt động tài chớnh trong khi vẫn giỏm sỏt được khả năng mang lại lợi nhuận từ các tài sản vô hình. Đồng thời giúp các tổ chức tạo ra các giá trị trong tương lai thông qua việc đầu tư về khách hàng, nhà cung cấp, nhân sự, phương thức hoạt động, sự đổi mới….
Những mục tiêu và thước đo của Thẻ điểm cân bằng không chỉ là một tập hợp ngẫu nhiên các thước đo hiệu suất tài chính và phi tài chính; mà đó là một quá trình từ trên xuống, được quy định bởi nhiệm vụ và chiến lược của tổ chức.
Những thước đo này thể hiện một sự cân bằng giữa những thước đo ngoại vi đối với các cổ đông, khách hàng và những thước đo nội tại của các quy trình nội bộ, sự đổi mới và phát triển.
TÀI CHÍNH Để tồn tại về tài chính, chúng
ta phải thể hiện ra sao trước các cổ đông?
Mục
tiêu Thước đo
Chỉ tiêu
Sáng kiến
KHÁCH HÀNG Để đạt được
tầm nhìn, chúng ta phải thể hiện ra sao trước khách
hàng?
Mục tiêu
Thước đo
Chỉ tiêu
Sáng kiến
Hình 1.1 – Bốn phương diện chính của mô hình BSC
Nguồn: Robert Kaplan & David Norton (2013), “Thẻ điểm cân bằng”, Nhà xuất bản trẻ Thành phố. Hồ Chí Minh, Sách dịch [10]
Thẻ điểm cân bằng chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo được tổ chức thành bốn phương diện khác nhau là Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Đào tạo và phát triển. Trong 04
QUY TRÌNH NỘI BỘ Để thỏa mãn cổ
đông và khách hàng, chúng ta phải xúc tiến các
quy trình nội bộ nào?
Mục tiêu
Thước đo
Chỉ tiêu
Sáng kiến
ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN Để đạt được tầm nhìn,
chúng ta phải làm thế nào để duy trì được khả năng thay đổi và cải tiến
Mục tiêu
Thước đo
Chỉ tiêu
Sáng kiến TTẦM NHÌN
VÀ CHIẾN LƯỢC
phương diện của mô hình BSC thì 02 phương diện: Tài chính và khách hàng là những điều mà tổ chức cung cấp; phương diện Quy trình nội bộ; Đào tạo và phát triển là điều mà tổ chức thực hiện. Bốn phương diện này tạo ra sự cân bằng giữa những mục tiêu dài hạn và ngắn hạn, giữa những kết quả mong đợi và những nhân tố thúc đẩy hiệu quả hoạt động, giữa những thước đo khách quan, khó khăn và những thước đo đơn giản hơn, chủ quan hơn.
- Về phương diện tài chính: đây là một phương diện rất quan trọng của BSC vì những thước đo tài chính luôn có giá trị trong việc tóm tắt các kết quả kinh tế cho thấy liệu chiến lược, việc thực thi chiến lược có đóng góp vào việc cải thiện lợi nhuận hay không. Các mục tiêu tài chính thường gặp như quy mô doanh nghiệp, mức độ tín nhiệm, lợi nhuận, thu nhập trên vốn, tỷ lệ tăng trưởng doanh thu, hiệu suất sử dụng tài sản, giá trị kinh tế gia tăng….
- Về phương diện khách hàng: ở phương diện này tổ chức cần xác định phân khúc khách hàng và thị trường mà ở đó tổ chức sẽ phải cạnh tranh và những thước đo, mục tiêu về hiệu quả hoạt động của tổ chức ở những phân khúc mục tiêu này. Phương diện này phản ánh cơ cấu khách hàng tối ưu của tổ chức, sức mạnh thương hiệu trên thị trường, khả năng duy trì và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Các mục tiêu ở phương diện khách hàng thường gặp như mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ trung thành của khách hàng, mức độ thu hút, thị phần, quy mô các hoạt động, giá trị mà tổ chức mang lại cho khách hàng….
- Về phương diện Quy trình nội bộ: ở phương diện này đòi hỏi tổ chức phải xác định những quy trình nội bộ quan trọng phải thực hiện tốt nhất. Những quy trình này cho phép các tổ chức: (1) Cung cấp những giá trị sẽ hấp dẫn và giữ chân khách hàng ở những phân khúc khách hàng mục tiêu; (2) Làm thỏa mãn kỳ vọng của cổ đông về lợi nhuận tài chính tốt nhất. Các thước đo của quy trình nội bộ tập trung vào những quy trình nào có ảnh hưởng lớn nhất đến việc làm thỏa mãn khách hàng và đạt được những mục tiêu tài chính của tổ chức. Phương diện này kết hợp chặt chẽ những mục tiêu và thước đo cho cả hai chu trình đổi mới
dài hạn cũng như hoạt động ngắn hạn. Các chỉ số để đo lường quy trình nội bộ thường bao gồm: quản trị rủi ro, tăng năng suất lao động của doanh nghiệp, cải tiến quy trình thủ tục, cải tiến chất lượng phục vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ nâng cao hiệu quả hoạt động doanh nghiệp…
- Về phương diện Đào tạo và phát triển: ở phương diện này xác định cơ sở hạ tầng mà tổ chức phải xây dựng để tạo ra sự phát triển và cải thiện dài hạn.
Việc đào tạo và phát triển được thực hiện dựa trên 03 yếu tố chính là con người, hệ thống và các quy trình. Các mục tiêu tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ chỉ ra khoảng cách lớn giữa khả năng hiện tại của con người, hệ thống và các quy trình với các yêu cầu trong tương lai cần phải đạt được để tạo ra bước phát triển đột phá cho tổ chức. Để xóa nhòa khoảng cách này buộc doanh nghiệp cần phải đầu tư vào việc nâng cao trình độ cho nhân viên, tăng cường hệ thống công nghệ thông tin, sắp xếp lại các thủ tục quy trình – những mục tiêu này được thể hiện rừ trong phương diện Đào tạo và phỏt triển. Phương diện này giỳp doanh nghiệp thay đổi linh hoạt với biến động của môi trường kinh doanh và tạo tiền đề để doanh nghiệp phát triển bền vững. Các mục tiêu chính liên quan đến phương diện đào tạo và phát triển bao gồm: nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên, nâng cao động lực làm việc của nhân viên trong doanh nghiệp, cải thiện văn hóa doanh nghiệp, nghiên cứu phát triển…