CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai
2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh theo mô hình thẻ điểm cân bằng
Bắt đầu từ năm 2015, tại Chi nhánh thực hiện đánh giá hoàn thành các chỉ tiêu KHKD song song theo 02 phương pháp: 01 phương pháp theo cách đánh giá hiện hành của trụ sở chính đưa ra để xét hoàn thành nhiệm vụ hàng năm và 01 phương pháp là đánh giá theo các tiêu chí của mô hình thẻ điểm cân bằng thí điểm.
Nhằm chuyển tải các nội dung của chiến lược toàn hệ thống, BIDV có kế hoạch triển khai thí điểm mô hình BSC trong hệ thống bắt đầu từ năm 2015, căn cứ mô hình BSC được Hội sở chính xây dựng cho Chi nhánh và các chỉ tiêu KHKD theo
mô hình được giao. Tác giả tóm tắt mô hình BSC tại BIDV – Chi nhánh như bảng 1.1 bên dưới:
Bảng 2.9. Bảng tóm tắt mô hình BSC tại BIDV – Chi nhánh Gia Lai PHƯƠNG
DIỆN STT CHỈ TIÊU
Tần suất đo
Trọng số
Điểm số tối đa
Tiêu chí định hướng để đạt điểm
tối đa
TÀI CHÍNH
(40%)
I. TÀI CHÍNH 40% 40 1 Lợi nhuận trước thuế Quý 25.0% 100
Thực hiện vượt 10% so với khách
hàng được giao 2 Thu nhập ròng hoạt
động bán lẻ Quý 8.0% 100
Tăng trưởng 25%
so với 31/12 năm trước 3 Thu dịch vụ ròng Quý 5.0% 100
Tăng trưởng 25%
so với 31/12 năm trước 4 Thu nhập ròng từ
hoạt động Thẻ Quý 2.0% 100
Tăng trưởng hơn 33% so với 31/12
năm trước
KHÁCH HÀNG
(30%)
II KHÁCH HÀNG 30% 30 5 Huy động vốn cuối
kỳ Quý 5.0% 100 Hoàn thành kế
hoạch được giao 6 Dư nợ tín dụng cuối
kỳ Quý 5.0% 100
Hoàn thành lớn hơn 99% và nhỏ hơn
101% kế hoạch được giao 7 Dư nợ bán lẻ cuối kỳ Quý 5.0% 100
Tăng trưởng hơn 33% so với 31/12
năm trước 8 Thị phần HĐV Quý 1.5% 100
Tăng trưởng hơn 2% so với 31/12
năm trước 9 Thị phần tín dụng Quý 1.5% 100
Tăng trưởng hơn 2% so với 31/12
năm trước 10
Gia tăng số lượng khách hàng SME (theo mã số khách hàng)
Quý 1.0% 100
Tăng trưởng hơn 1% so với 31/12
năm trước 11
Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân phổ thông (theo mã số khách hàng)
Quý 1.0% 100 Tăng trưởng hơn 1% so với 31/12
năm trước
12
Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân thiết và quan trọng.
Quý 4.0% 100
Tăng trưởng hơn 20% so với 31/12
năm trước 13
Gia tăng số lượng khách hàng SME gửi/vay mới tại chi nhánh
Quý 3.0% 100
Tăng được 100 khách hàng so với
31/12 năm trước 14
Gia tăng số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ mới tại chi nhánh
Quý 3.0% 100 Tăng được 1000 khách hàng so với
31/12 năm trước
QUY TRÌNH
(20%)
III QUY TRÌNH 20% 20
15 Tỷ lệ nợ xấu/TDN Quý 3.0% 100 Thực hiện nhỏ hơn 0.3%
16 Tỷ lệ nợ nhóm
2/TDN Quý 3.0% 100 Thực hiện nhỏ hơn 1.0%
17 Tỷ lệ cán bộ hỗ
trợ/Tổng cán bộ Quý 5.0% 100 Thực hiện nhỏ hơn 35%
18
Kết quả chương trình Khách hàng bí
mật Quý 4.0% 100 Điểm đánh giá đạt
100 điểm 19 Quản lý mạng lưới
hoạt động hiệu quả Quý 5.0% 100 Hoàn thành tiêu chuẩn được giao
HỌC HỎI &
PHÁT TRIỂN
(10%)
IV HỌC HỎI&PHÁT
TRIỂN 10% 10
20
Tỷ lệ cán bộ có trình độ chuyên môn đáp ứng tiêu chuẩn, quy định
Quý 4.0% 100 Thực hiện từ 90%
trở lên 21
Tỷ lệ cán bộ có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định.
Quý 2.0% 100 Thực hiện từ 85%
trở lên 22 Tỷ lệ cán bộ đạt kỳ
thi nghiệp vụ Quý 4.0% 100 Đảm bảo 100% cán bộ đạt
ĐIỂM CỘNG
23
Số lượng đề tài nghiên cứu, sáng kiến cải tiến cấp hệ thống được công nhận trong năm
Quý Điểm cộng 6
Ít nhất có 03 đề tài nghiên cứu/sáng
kiến cải tiến
24
Chi nhánh đạt giải (từ giải ba trở lên) hoặc có cán bộ nhân viên đạt giải thưởng trong các cuộc thi
Quý Điểm cộng 4
Ít nhất có 04 lần hoặc Chi nhánh hoặc cán bộ đạt
giải
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
Mô hình thẻ điểm cân bằng của Chi nhánh bao gồm 04 phương diện chính là Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Đào tạo và Phát triển với tỷ trọng lần lượt là 40%, 30%, 20%, 10% - phương diện Tài chính chiếm tỷ trọng lớn nhất và phương diện Đào tạo và Phát triển chiếm tỷ trọng bé nhất. Đồng thời có thêm 02 yếu tố điểm cộng và 01 yếu tố điểm trừ. Trong đó phương diện Tài chính gồm 04 chỉ tiêu, phương diện khách hàng gồm 10 chỉ tiêu, phương diện Quy trình nội bộ gồm 05 chỉ tiêu, phương diện Đào tạo và Phát triển gồm 03 chỉ tiêu.
Căn cứ vào điểm số đánh giá từng tiêu chí, đánh giá từng phương diện và tổng điểm, Trụ sở chính thực hiện đánh giá kết quả hoàn thành các chỉ tiêu KHKD được giao theo quy định. Chi tiết tác giả tổng hợp theo phụ lục số 03 (trong đó bao gồm các chương trình hành động của Chi nhánh để thực hiện các chỉ tiêu được giao).
Căn cứ mô hình thẻ điểm cân bằng thí điểm cấp Chi nhánh với kỳ đánh giá theo quý (bắt đầu từ năm 2015), cụ thể theo phụ lục 05, căn cứ kết quả thực hiện hàng năm các chỉ tiêu giai đoạn 2015 – 2017, tác giả phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh theo mô hình BSC điểm số đánh giá hàng năm cụ thể tại Phụ lục 05 và phụ lục 06. Thông qua bảng kết quả thực hiện và đánh giá, chúng ta có thể nhận thấy những điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của Chi nhánh, cụ thể xét theo từng phương diện như sau:
2.2.3.1. Về phương diện tài chính:
Điểm số đánh giá đối với phương diện tài chính trong 03 năm từ 2015 – 2017 của Chi nhánh có tăng giảm qua các năm, năm 2015 điểm đánh giá đối với phương diện này là 33/40 điểm, năm 2016 là 26/40 điểm và năm 2017 là 30/40
nghiệp vụ do Trụ sở chính BIDV tổ chức ĐIỂM
TRỪ 25
Chấp hành pháp luật, chế độ kiểm tra, kiểm soát nội bộ, quy định về quản trị nhân sự, đoàn kết nội bộ.
Quý Điểm
trừ Chấp hành tốt
điểm. Điểm đánh giá đối với phương diện này được cấu phần từ điểm đánh giá của LNTT, thu nhập ròng hoạt động bán lẻ, thu dịch vụ ròng và thu nhập ròng từ hoạt động thẻ.
Đối với chỉ tiêu LNTT, qua các năm chỉ tiêu này Chi nhánh hoàn thành rất tốt đạt và vượt KHKD được giao, tỷ lệ hoàn thành từ 99% - 110%. Đến 31/12/2017, LNTT toàn Chi nhánh đạt mức 297.8 tỷ đồng tăng trưởng 73% so với năm 2014, tuy nhiên kết quả vẫn chưa đạt yêu cầu khi năm 2016 và năm 2017 mức độ hoàn thành chỉ tiêu này giảm so với năm 2015.
Đối với chỉ tiêu thu nhập ròng hoạt động bán lẻ, chỉ tiêu này có mức tăng trưởng lần lượt qua các năm 2015, 2016, 2017 là 21%, 9% và 25%. Nhìn chung điểm số đánh giá đối với chỉ tiêu này tương đối tốt tuy nhiên năm 2016 tốc độ tăng thu nhập ròng bán lẻ lại đạt thấp khoảng 9% ảnh hưởng đến điểm đánh giá của chỉ tiêu này. Đến 31/12/2017 thu nhập ròng bán lẻ toàn Chi nhánh đạt 134.6 tỷ đồng tăng trưởng gần 66% so với năm 2014, tuy nhiên năm 2016 tốc độ tăng trưởng lại chậm lại do dư nợ tín dụng bán lẻ tăng chậm, nguồn thu phí dịch vụ của khối bán lẻ còn đạt thấp.
Đối với chỉ tiêu thu dịch vụ ròng Chi nhánh – đây là chỉ tiêu Chi nhánh không đạt điểm kể cả trong 03 năm 2015 – 2017 vì tình hình thu dịch vụ ròng tại Chi nhánh hầu như không tăng trưởng so với năm trước đó, đây là một điểm yếu của Chi nhánh. Nguồn thu dịch vụ ròng tại Chi nhánh các năm trước năm 2015 thường phụ thuộc vào nguồn thu từ dịch vụ bảo lãnh và dịch vụ bảo lãnh phát hành trái phiếu của doanh nghiệp. Tuy nhiên từ năm 2015 trở lại đây do tình hình khó khăn của khách hàng nên nguồn thu phí từ hoạt động bảo lãnh giảm thấp các nguồn thu khác không đảm bảo bù đắp thêm vào đó Chi nhánh cũng không thu thêm được phí bảo lãnh phát hành trái phiếu cho doanh nghiệp nên tổng thu dịch vụ ròng có sự sụt giảm mạnh.
Đối với chỉ tiêu thu nhập ròng từ hoạt động thẻ - đây là chỉ tiêu mới được trụ sở chính đánh giá bắt đầu từ năm 2015, trước đó hầu như không được quan tâm.
Điểm đánh giá đối với chỉ tiêu này của Chi nhánh năm 2015 đạt 85 điểm tuy
nhiên đến năm 2016 và năm 2017 lại là một điểm yếu. Tình hình thu nhập ròng từ hoạt động thẻ của Chi nhánh có dấu hiệu sụt giảm do chính sách giảm phí phát hành, giảm phí thường niên cho khách hàng, các khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ thẻ, một số khách hàng có tài khoản liên kết thẻ không đủ số dư để thu phí… đây là một điểm yếu của Chi nhánh và hiện Chi nhánh cũng chưa xây dựng chương trình để chủ động lấy số liệu và quản trị được chỉ tiêu này một cách cụ thể.
2.2.3.2. Về phương diện khách hàng:
Điểm số đánh giá đối với phương diện khách hàng trong 03 năm từ 2015 – 2017 của Chi nhánh có tăng giảm qua các năm, năm 2015 điểm đánh giá đối với phương diện này là 20.22/30 điểm, năm 2016 là 18.83/30 điểm và năm 2017 là 20.47/30 điểm. Điểm đánh giá đối với phương diện này được cấu phần từ điểm đánh giá của huy động vốn cuối kỳ, dư nợ tín dụng cuối kỳ, dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ, thị phần huy động vốn, thị phần tín dụng, gia tăng số lượng khách hàng SME (theo mã số khách hàng), gia tăng số lượng khách hàng cá nhân phổ thông (theo mã số khách hàng), gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân thiết và quan trọng, gia tăng số lượng khách hàng SME gửi/vay mới tại chi nhánh, gia tăng số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ mới tại chi nhánh.
Đối với chỉ tiêu huy động vốn cuối kỳ và dư nợ tín dụng cuối kỳ Chi nhánh luôn đạt và vượt kế hoạch được giao đảm bảo điểm đánh giá tốt nhất. Đến năm 31/12/2017 tổng huy động vốn toàn Chi nhánh đạt mức 4.889 tỷ đồng tuy nhiên chỉ tăng trưởng gần 26% so với năm 2014; trong khi đó dư nợ tín dụng đạt mức 12.414 tỷ đồng tăng trưởng hơn 89% so với năm 2014 – mức tăng của hai chỉ tiêu này không đồng đều. Hai chỉ tiêu này là điểm mạnh của Chi nhánh.
Đối với chỉ tiêu dư nợ tín dụng bán lẻ luôn đạt mức tăng trưởng từ 21% - 35% - đây là một điểm mạnh của Chi nhánh trong vài năm trở lại đây. Đến 31/12/2017 dư nợ tín dụng bán lẻ toàn Chi nhánh đạt mức 2.666 tỷ đồng tăng trưởng 114% so với năm 2014. Căn cứ định hướng phát triển hoạt động ngân
hàng bán lẻ của TSC trong thời gian gần đây, đối với chỉ tiêu này đang được Chi nhánh rất chú trọng và quan tâm.
Đối với chỉ tiêu thị phần huy động vốn và thị phần tín dụng là điểm yếu của Chi nhánh, về thị phần huy động vốn Chi nhánh năm 2015 chỉ tăng được 0.3%
so với năm 2014, năm 2016 không tăng so với năm 2015 và năm 2017 tăng 0.11% so với năm 2016. Về thị phần tín dụng Chi nhánh chỉ tăng từ 0.2% - 0.26% trong giai đoạn 2015 – 2017. Hai chỉ tiêu này làm giảm điểm đánh giá đối với phương diện khách hàng. Do tình hình cạnh tranh của các TCTD trên địa bàn khá gay gắt, nhiều TCTD mới được thành lập, các TCTD cũ chia tách thành lập điểm giao dịch mới… Chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh rất khó để tăng trưởng thị phần.
Đối với chỉ tiêu gia tăng số lượng khách hàng SME (theo mã số khách hàng) đây là điểm mạnh của Chi nhánh, Chi nhánh có mức độ tăng trưởng hàng năm từ 5% - 8% so với năm trước đó, điểm đánh giá ở mức trung bình cao. Số lượng khách hàng SME mở mã số khách hàng mới hàng năm tại Chi nhánh tăng do Chi nhánh có kế hoạch chủ động tiếp cận các khách hàng mới thành lập từ nguồn thông tin của Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Gia Lai mà đa số các doanh nghiệp tại Gia Lai là các khách hàng SME, đồng thời Chi nhánh cũng đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị đến nhóm khách hàng này nhằm tiếp tục gia tăng nền khách hàng cho Chi nhánh.
Đối với chỉ tiêu gia tăng số lượng khách hàng cá nhân phổ thông (theo mã số khách hàng) và gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân thiết và quan trọng là hai chỉ tiêu Chi nhánh làm tương đối tốt, tốc độ tăng trưởng so với năm trước đó đạt mức từ 5% - 10%. Để làm tốt hai chỉ tiêu này, Chi nhánh đã có kế hoạch để tiếp cận các khách hàng mới, giao kế hoạch phát triển mới đến từng đơn vị, trên cơ sở khách hàng hiện tại của Chi nhánh các đơn vị phải đồng thời nhận diện các khách hàng có số dư tiền gửi lớn, có nguồn tiền nhàn rỗi để tiếp thị đến khách hàng nhằm gia tăng nguồn vốn huy động cho Chi nhánh đồng thời hướng tới
việc nâng hạng khách hàng từ khách hàng phổ thông thành khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng.
Đối với chỉ tiêu gia tăng số lượng khách hàng SME gửi/vay mới tại chi nhánh và gia tăng số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ mới tại chi nhánh – đây là hai chỉ tiêu được đánh giá ở mức độ trung bình, điểm đánh giá cho hai chỉ tiêu này chỉ ở mức từ 15 điểm đến dưới 35 điểm. Về phía Chi nhánh có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng mở mã số khách hàng tại Chi nhánh nhưng để tiếp thị khách hàng vay hoặc gửi tại Chi nhánh còn tương đối khó khăn do có rất nhiều TCTD cạnh tranh nhằm phát triển khách hàng mới với những chính sách, ưu đãi hấp dẫn để tiếp cận khách hàng.
2.2.3.3. Về phương diện quy trình nội bộ:
Điểm số đánh giá đối với phương diện quy trình nội bộ trong 03 năm từ 2015 – 2017 của Chi nhánh gần như tương đương nhau qua các năm, năm 2015 điểm đánh giá đối với phương diện này là 15.65/20 điểm, năm 2016 là 16.55/20 điểm và năm 2017 là 16.38/20 điểm. Điểm đánh giá đối với phương diện này được cấu phần từ điểm đánh giá của Tỷ lệ nợ xấu/TDN, Tỷ lệ nợ nhóm 2/TDN, Tỷ lệ cán bộ hỗ trợ/Tổng cán bộ, Kết quả chương trình Khách hàng bí mật, Quản lý mạng lưới hoạt động hiệu quả.
Đối với chỉ tiêu Tỷ lệ nợ xấu/TDN, Tỷ lệ nợ nhóm 2/TDN – đây là điểm mạnh của Chi nhánh vì hầu như so với kế hoạch được giao Chi nhánh luôn ở mức thấp hơn rất nhiều, thể hiện chất lượng nợ tại Chi nhánh hiện đang rất tốt, tăng trưởng tín dụng an toàn; đặc biệt là thời gian gần đây khi NHNN ra quy định về việc kéo nhóm nợ của khách hàng từ các TCTD khác vì vậy Chi nhánh càng tăng cường công tác quản trị nợ của khách hàng không chỉ ở Chi nhánh mà còn ở các TCTD khác nhằm tránh việc kéo nhóm nợ ảnh hưởng đến chất lượng nợ chung tại Chi nhánh. Điểm số đánh giá đối với các chỉ tiêu này thường ở mức gần như tuyệt đối.
Đối với chỉ tiêu Tỷ lệ cán bộ hỗ trợ/Tổng cán bộ đây cũng là một chỉ tiêu Chi nhánh đã và đang thực hiện tốt, tuy nhiên tỷ lệ này theo định hướng giảm dần
qua các năm nhưng mức độ giảm không thể nhanh mà cần có thời gian để sắp xếp công việc phù hợp, sắp xếp nhân sự và xây dựng cơ chế lương thưởng phù hợp. Vì vậy điểm đánh giá đối với chỉ tiêu này chỉ ở mức trên trung bình.
Đối với chỉ tiêu kết quả chương trình khách hàng bí mật đây là một điểm mạnh của Chi nhánh. Hàng năm trụ sở chính BIDV sẽ có chương trình cử khách hàng bí mật đến từng Chi nhánh để đánh giá tổng thể hoạt động của Chi nhánh như cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên…. Điểm đánh giá chỉ tiêu này đối với Chi nhánh ở mức khá cao trên 60 điểm vì hiện nay đa số các điểm giao dịch của Chi nhánh đều có trụ sở làm việc khang trang, công tác thương hiệu được nâng cao, trình độ chuyên môn của cán bộ thường xuyên được trau dồi qua các buổi tập huấn nghiệp vụ, hội thảo, luôn coi thái độ phục vụ khách hàng là tiêu chuẩn làm việc và là tiêu chuẩn đánh giá hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ nên đối với chỉ tiêu này Chi nhánh hầu như hoàn thành tương đối tốt.
Đối với chỉ tiêu quản lý mạng lưới hoạt động hiệu quả, với định hướng giữ và nâng hạng cũng như quản lý hoạt động hiệu quả ngay từ thời điểm đầu năm Chi nhánh đã xây dựng bộ chỉ tiêu kế hoạch cho từng PGD nhằm hoàn thành định hướng chung để nâng hạng cho PGD và ở cấp độ Chi nhánh là quản lý tốt mạng lưới hoạt động. Các chỉ tiêu này được giao và gần như liên tục được đánh giá khả năng hoàn thành và buộc các đơn vị phải xây dựng kế hoạch cụ thể để đạt được các chỉ tiêu này. Hầu như các PGD đều làm tốt các điều kiện do trụ sở chính đưa ra vì vậy điểm đánh giá chỉ tiêu này Chi nhánh đạt điểm tuyệt đối.
2.2.3.4. Về phương diện đào tạo – phát triển:
Điểm số đánh giá đối với phương diện đào tạo và phát triển trong 03 năm từ 2015 – 2017 của Chi nhánh tương đương nhau qua các năm, điểm đánh giá đối với phương diện này từ năm 2015 – 2017 ở mức tuyệt đối, Chi nhánh đạt 10/10 điểm. Điểm đánh giá đối với phương diện này được cấu phần từ điểm đánh giá của tỷ lệ cán bộ có trình độ chuyên môn đáp ứng tiêu chuẩn, quy định, tỷ lệ cán bộ có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định, tỷ lệ cán bộ đạt kỳ thi