9. Bố cục của luận văn:
3.3.2.2. Giải pháp đối với phương diện khách hàng:
* Về phương diện này bao gồm các chỉ tiêu cơ bản thể hiện thị phần và nền khách hàng của Chi nhánh. Về cơ bản các chỉ tiêu của phương diện này đã phản ánh được bản chất của phương diện khách hàng, tuy nhiên đề xuất đưa một số chỉ tiêu mang tính chất quy mô là huy động vốn cuối kỳ, dư nợ tín dụng cuối kỳ, dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ sang phương diện tài chính. Vì các chỉ tiêu này phản ánh được quy mô của các hoạt động cấu thành trực tiếp nên lợi nhuận hoạt động của Chi nhánh. Từ đó sẽ có sự sắp xếp lại tỷ trọng điểm số của các phương diện cũng như của các chỉ tiêu cụ thể. Đồng thời đối với chỉ tiêu thị phần huy động vốn và tín dụng đang có thang đo đánh giá khá cao so với khả năng thực hiện vì hiện nay sự cạnh tranh giữa các TCTD ngày càng khốc liệt hơn, đề xuất mức độ đánh giá kỳ năm là tăng 0,05% so với thời điểm 31/12 năm trước đạt 5 điểm, còn đối với kỳ Quý thì không nên xét đến chỉ tiêu này. Đối với chỉ tiêu gia tăng số lượng khách hàng SME/số lượng khách hàng phổ thông theo CIF nên được đánh giá là số lượng tăng ròng (tức chênh lệch giữa các khách hàng mở
CIF mới và các khách hàng đã ngừng quan hệ) nhằm tăng cường công tác phát triển khách hàng, đánh giá thực chất được công tác phát triển và duy trì nền khách hàng.
* Chi nhánh luôn xác định khách hàng chính là nhựa sống của Ngân hàng, nếu không có khách hàng thì Ngân hàng không thể tạo ra lợi nhuận và hoạt động kinh doanh thuận lợi. Đối với công tác khách hàng:
- Chi nhánh cần thực hiện các giải pháp đồng bộ nhằm thu hút khách hàng mới, gia tăng thị phần, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch/sử dụng các dịch vụ của BIDV.
- Tăng cường công tác tư vấn khách hàng, tổ chức các buổi Hội thảo, hội nghị khách hàng để Ngân hàng hiểu, nắm nhu cầu khách hàng, tìm được khách hàng tốt.
- Đẩy nhanh tiến độ tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng, luôn cảm ơn và mong muốn được tiếp tục phục vụ khách hàng.
- Thường xuyên rà soát và tiếp thị lại các khách hàng đã dừng quan hệ với Chi nhánh, có chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.
- Đối với các khách hàng hiện hữu Chi nhánh cần có chính sách, kế hoạch để khơi tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tăng nguồn thu nhập từ khách hàng mang lại cho Chi nhánh.
- Phát triển những khách hàng mới trên cơ sở các mối quan hệ thân quen, đối tác của khách hàng hiện hữu tại Chi nhánh.
- Tăng cường làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, gia tăng chất lượng phục vụ nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng dành cho ngân hàng.
- Luôn tìm tòi phát triển và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tối ưu nhất với giá cả cạnh tranh nhất để gia tăng thị phần và tăng trưởng lợi nhuận.
- Chi nhánh cần bố trí thêm vị trí cán bộ lấy thông tin khách hàng, hiện nay công tác lấy thông tin khách hàng giao dịch vãng lai tại Chi nhánh chưa được chú trọng, cán bộ chỉ hỗ trợ khách hàng hoàn tất giao dịch mà không hề
lưu thông tin. Vì vậy hiện Chi nhánh đang lãng phí một khối lượng rất lớn các khách hàng tiềm năng. Thêm vào đó thông qua công tác này, Chi nhánh có thể tăng nền khách hàng, đồng thời tư vấn/tiếp thị để khách hàng tin dùng các sản phẩm do BIDV cung cấp, nâng cao hiệu quả công việc.
- Xây dựng hệ thống đo lường sự hài lòng khách hàng đánh giá hàng năm thông qua nhiều hình thức khác nhau như phiếu khảo sát, phiếu góp ý, điện thoại trực tiếp… để nắm bắt tâm tư nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng. Qua đó tiếp thu các ý kiến nhận xét để cải tiến sản phẩm dịch vụ, tăng cường công tác phục vụ khách hàng….
Với mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp và được bố trí ở những địa điểm tập trung khu dân cư đông đúc là một lợi thế để Chi nhánh có thể làm tốt công tác phát triển khách hàng. Thêm vào đó Chi nhánh còn tăng cường các kênh quảng bá sản phẩm, thương hiệu và hướng dẫn các thủ tục, các dịch vụ tiện ích cho khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.