Doanh nghiệp nên có hành vi thích ứng đối với khách hàng, dựa trên nhu cầu và giá trị cá nhân của họ. Để đưa khách hàng vào một quan hệ hiểu biết liên tục, một doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Có thểđòi hỏi tùy biến đại trà một sản phẩm hay biến đổi một số mặt của dịch vụ.
Tùy biến theo khách hàng đồng nghĩa với cá nhân hóa. Tùy biến theo khách hàng rất tốn kém. Khái niệm Mass customization – tùy biến theo số đông khách hàng không phải hoàn toàn là cá biệt theo khách hàng, không phải cung cấp mọi thứ cho mọi người mà chỉ làm chính xác những gì mà khách hàng cần khi họ cần đến nó.
Doanh nghiệp cung ứng sản phẩm chuẩn hóa nhưng có thể cá biệt theo khách hàng. Sản phẩm được thiết kế sao cho khách hàng có thể sửa đổi theo ý muốn của mình. Doanh nghiệp thực hiện những cuộc đối thoại với khách hàng để xác định
nhu cầu của họ và xác định những cung ứng để đáp ứng những nhu cầu này. Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa, thay đổi sản phẩm, bổ sung đặc điểm, kết nối với các sản phẩm khác, cung cấp các dịch vụ và sử dụng giao tiếp cá nhân hoặc những quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng.
* Tùy biến sản phẩm và dịch vụ chuẩn hóa
Doanh nghiệp có thể bán sản phẩm chuẩn hóa, nhưng cung cấp những dịch vụ khác nhau khiến khách hàng nhận được sự quan tâm cá nhân hóa và sau đó khách hàng mua sản phẩm, hợp tác với doanh nghiệp để họ có lợi.
Cái chính là mường tượng “sản phẩm” với ý thức rõ ràng nhất, không chỉ đơn giản là sản phẩm mà là cung cấp dịch vụ, giải quyết vấn đề hay đáp ứng một nhu cầu. Điều này gắn chặt với quy tắc phân biệt khách hàng theo nhu cầu. Cái khách hàng cần và cái khách hàng mua thường khác nhau. Nhưng nếu doanh nghiệp có hiểu biết đầy đủ về nhu cầu của khách hàng thì có thể tạo ra được một tập hợp sản phẩm hay dịch vụđáp ứng được nhu cầu đó.
Khi xác định nhu cầu khách hàng và tập hợp nhu cầu mở rộng, việc xác định sản phẩm sẽ trở nên phức tạp hơn. Với một sản phẩm phức tạp hơn doanh nghiệp có thể thực hiện tùy biến tốt hơn. Ở mỗi cấp độ thành công của sản phẩm phức tạp, doanh nghiệp có cơ hội khác để nhớ những gì sẽ làm nên sự khác biệt đối với khách hàng cá nhân cụ thể sau này.
Khi cơ sở khách hàng được mô tả bởi những nhu cầu khác biệt của họ, nhu cầu hay sở thích cá nhân của khách hàng cá nhân sẽ rất có ích đối với họ. Nhu cầu càng khác biệt, mỗi khách hàng càng thấy có lợi khi tham gia vào quan hệ hiểu biết. Do đó, khi khách hàng có nhu cầu đồng đều hơn doanh nghiệp có chiến lược khách hàng nên cố gắng để mở rộng tập hợp nhu cầu. Khi đó sẽ có nhiều cách để xác định nhu cầu cá nhân của khách hàng. Doanh nghiệp nên xác định hiện tại sản phẩm dịch vụ nào có thể thắt chặt lòng trung thành và cải thiện lợi nhuận, ngay cả khi đối thủ cạnh tranh cũng cung cấp sản phẩm dịch vụ với mức giá tương đồng và tùy biến tương tự.
thiết phải mang lại lợi thế cạnh tranh qua thời gian dài. Thay vì cố gắng cải thiện chất lượng sản phẩm bằng cách tùy biến vài phần của nó để phù hợp với nhu cầu khác nhau của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nên xây dựng một quan hệ hiểu biết mang tính hợp tác với khách hàng. Nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm thì có thể không phải tùy biến sản phẩm lõi mà là gói dịch vụ quanh sản phẩm, hoặc sản phẩm và dịch vụ bổ sung đểđáp ứng nhu cầu ngày càng rộng của khách hàng.
Càng thâm nhập sâu vào nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp càng tăng khả năng thắt chặt quan hệ hiểu biết với khách hàng, tạo nên lòng trung thành của khách hàng.