Từ thực tế khảo sát cho thấy khách hàng khi đến giao dịch với ACB vẫn còn nhiều điểm chưa hài lòng liên quan đến vấn đề thái độ, hành vi và kỹ năng của nhân viên ngân hàng. Điều này đã gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng.
Vì vậy ACB cần có những chính sách, chếđộ về công tác đào tạo nâng cao nhận thức của nhân viên, thay đổi phương pháp kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng để có thể mang lại cho khách hàng chất lương phục vụ tốt nhất nhằm nâng cao sự hài lòng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Về công tác đào tạo: bên cạnh việc tập trung đào tạo về kiến thức nghiệp vụ và cách thức sử dụng các phần mềm cho từng chức danh thì ACB cũng cần chú ý đào tạo, hỗ trợ nhân viên về những vấn đề, kỹ năng sau:
- Kiến thức sản phẩm: lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng khá đa dạng và thường xuyên được bổ sung, thay đổi về quy định, về tính năng sản phẩm, về quy trình cung ứng… Mà hiện nay, những thông tin này của sản phẩm, dịch vụ trong ACB được lưu trữ theo dạng công văn lưu truyền trong hệ thống mạng nội bộ của ngân hàng, cách thức lưu trữ này khá rải rác, thiếu tính tập trung và khó truy xuất. Do đó, ACB cần thiết lập một công cụ
như là một sổ tay sản phẩm điện tửđể hệ thống lại toàn bộ những tính năng, quy định, quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ một cách có hệ thống, liên tục cập nhật và dễ dàng truy xuất để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong vấn đề tư vấn, giải đáp thắc mắc cũng như là xử lý những vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của khách hàng một cách nhanh chóng và đồng bộ trên toàn hệ thống ACB.
- Kiến thức về CRM: nhận thức của nhân viên ACB về CRM còn chưa nhiều và chưa đầy đủ, do đó ACB cần có những khóa đào tạo nhân viên về những nội dung chính của CRM cũng như là vai trò và tầm quan trọng của nó đểđạt được mục tiêu sau cùng là thỏa mãn nhu cầu và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Có nhận thức đầy đủ về CRM thì mới có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên các bộ phận từ phát triển sản phẩm, marketing, dịch vụ khách hàng là nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng tại chỗ cho đến nhân viên tư vấn tài chính cá nhân là nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Và trên cơ sở sự phối hợp đó thì các chính sách, các chương trình hành động của ngân hàng về hoạt động CRM từ nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng cho đến tùy biến và tương tác với từng khách hàng mới có thểđược thực hiện một cách hoàn thiện và đạt hiệu quả tối ưu.
- Thêm vào đó, ACB cũng cần thường xuyên tổ chức những khóa đào tạo về cung cách phục vụ tận tình, lịch sự và nhanh chóng cho khách hàng cùng với những kỹ năng về xử lý vấn đề, giải quyết mâu thuẫn… cho nhân viên, đặc biệt là những nhân viên trực tiếp phục vụ, giao dịch với khách hàng để đáp ứng được ngày càng nhiều hơn sự mong đợi của khách hàng về vấn đề này.
Quan tâm, chú ý thực hiện và duy trì thường xuyên việc đào tạo nâng cao nhận thức của nhân viên về kiến thức sản phẩm, cung cách phục vụ tận tình, lịch sự và nhanh chóng cho khách hàng cùng với những kỹ năng về xử lý vấn đề, giải quyết mâu thuẫn… sẽ giúp ACB đáp ứng được ngày càng nhiều hơn sự mong đợi của khách hàng đối với yếu tố này. Có như vậy thì khách hàng mới hài lòng, sẵn sàng trở thành khách hàng trung thành, luôn lựa chọn ACB khi có nhu cầu giao dịch, sẵn
sàng giới thiệu thêm khách hàng cho ACB cũng như là luôn sát cánh với ACB trong hoàn cảnh thuận lợi và cả khó khăn.
Về cách thức kiểm tra, đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng: hiện nay phương thức đánh giá chủ yếu của ACB là chương trình khách hàng bí mật. Theo đó thì ACB sẽ thuê một công ty đánh giá từ bên ngoài, nhân viên công ty sẽ đóng vai là khách hàng đến giao dịch với nhân viên và tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên theo những tiêu chí của ngân hàng đề ra. Tuy nhiên cách đánh giá này vẫn còn một số điểm bất cập như là còn phụ thuộc một phần vào ý kiến chủ quan của người đi đánh giá, một số nhân viên có thể nhận ra khách hàng bí mật dẫn đến có tâm lý đối phó… Vì vậy bên cạnh chương trình khách hàng bí mật, chương trình tự đánh giá nội bộ thì ACB cần bổ sung thêm phương pháp đánh giá khác như là tiến hành lắp đặt những công cụ dành cho khách hàng chấm điểm nhân viên ngay trước mỗi quầy giao dịch. Khách hàng khi đến giao dịch có thể trực tiếp chấm điểm chất lượng phục vụ của nhân viên theo thang điểm hài lòng, bình thường, không hài lòng. Và kết quả chấm điểm theo định kỳ sẽ được tổng hợp và công khai cho Ban Chất Lượng, Trưởng Đơn Vị và nhân viên được đánh giá để từ đó cả ngân hàng và nhân viên đều có thể có những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Về chế độđãi ngộ: Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên để họ hết lòng làm việc, tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ACB và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó thì cũng cần có hình thức xử lý kịp thời và phù hợp đối với những nhân viên được khách hàng đánh giá là chưa tốt trong việc phục vụ, chăm sóc khách hàng. Hình thức xử lý này không mang nặng tính kỷ luật mà nên mang tính xây dựng, đóng góp và đi kèm với công tác tái đào tạo giúp nhân viên nhận ra những điểm chưa hoàn thiện và có hướng khắc phục để giúp cho công việc của họđược tốt hơn, đồng thời chất lượng phục vụ khách hàng cũng được nâng cao hơn.