Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi: xây dựng, hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan và ý kiến đóng góp của 10 khách hàng ngẫu nhiên được phỏng vấn thử.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát: - Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như
thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 28 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 28x5=140 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=154 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
- Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độđánh giá của người trả lời. Vì vậy bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
Bước 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng: 170 phiếu khảo sát đã được gửi trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch của ACB, trong đó có 16 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại đểđưa vào phân tích là 154 phiếu.
Bước 4: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS: sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong phụ lục 4 và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.