Ngân hàng thương mại khi triển khai hoạt động CRM luôn mong muốn sẽ nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc, có được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, bên cạnh mục tiêu phát triển mối quan hệ với khách hàng, phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn để từđó tối đa hóa giá trị, mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, để có được thành công thì các ngân hàng thương mại cần chú trọng một số vấn đề sau đây:
• Xác định đúng khách hàng mục tiêu của ngân hàng. Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau. Đồng thời cũng cần phải xác định được các loại dữ liệu nào mà dự án CRM cần phải thu thập.
• Xây dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý. Mà điều kiện tiên quyết chính là phải làm sao để thông tin khách hàng được đưa vào hệ thống một cách đầy đủ và chính xác nhất. Thông thường chiến lược CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo nhân viên vì nhân viên luôn là thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM chạy trong ngân hàng. Việc đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên, nhất là bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng ý thức được tầm quan trọng của hệ thống CRM và góp phần thực hiện tốt vai trò của mình trong hoạt động CRM.
hợp với quá trình ứng dụng CRM. Ví dụ như ngân hàng sẽ phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với thị trường qua CRM, chứ không phải với từng khách hàng. Nghĩa là, tiếp cận qua các bước : xây dựng cơ sở dữ liệu chung về thị trường, phân tích cơ sởđó trên CRM để có thị trường mục tiêu, thiết lập kế hoạch kinh doanh, rồi mới thực hiện giao dịch. Như vậy, vấn đề của CRM là ngân hàng và từng nhân viên kinh doanh phải xác định mình đang kinh doanh với một thị trường trong một khoảng thời gian xác định, không phải một cá nhân với từng khách hàng theo từng thời điểm.
• Lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp nhu cầu hiện tại của ngân hàng cũng như phù hợp một cách tương đối cho các yêu cầu trong tương lai. Đồng thời các ngân hàng cũng cần phải cân nhắc lựa chọn chương trình CRM phù hợp với nguồn ngân sách của ngân hàng.
• Chấp nhận tốn thời gian: Triển khai CRM có thể mất tới hàng tháng, hàng năm, vì vậy, để ứng dụng CRM được thực hiện thành công, lãnh đạo ngân hàng cần dành thời gian và tâm huyết cho việc thực hiện đó.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài trình bày những kiến thức cơ bản liên quan đến hoạt động marketing; trình bày khái niệm của hoạt động quản trị khách hàng, nêu lên được đặc trưng, hiệu quả, thước đo và cách thức triển khai của hoạt động CRM. Ngoài ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, là một trong những thước đo quan trọng của CRM.
Mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng phát triển và quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một vấn đề cần được quan tâm của mỗi ngân hàng. Do đó, chương 1 cũng đề cập đến sự cần thiết, những điều kiện cũng như những bài học kinh nghiệm để triển khai thành công CRM trong ngân hàng thương mại, nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đó là lòng trung thành của khách hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU