Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, ACB cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa với các hoạt động như: - Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu
hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từđó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận".
- Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc "hết việc chứ không phải hết giờ". Đề cao tính độc lập của nhân viên trong giải quyết vấn đề, tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của mỗi nhân viên.
3.4. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN NHÀ NƯỚC
3.4.1. Hoàn thiện pháp luật về cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam hiện nay
Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động cạnh tranh của các Tổ chức Tín dụng như Luật Cạnh tranh 2004 và các văn bản hướng dẫn thi hành Luật Các Tổ chức Tín dụng 2010. Tuy nhiên, có thể nhận thấy, những quy định này còn chung chung, chưa phản ánh được những nét đặc thù trong việc điều chỉnh hành vi cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngoài ra, thực tiễn thi hành pháp luật về hành vi cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng đã phát sinh những khó khăn bất cập nhất định, bản thân hành vi cạnh tranh không lành mạnh, tiêu chí xác định mang tính trừu tượng, khó xác định và cũng khó chứng minh.
Trong khi đó, Luật Các Tổ chức Tín dụng năm 2010 mới có hiệu lực và Chính phủ hiện đang tiến hành xây dựng dự thảo nghị định quy định về hành vi cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng cùng với việc xuất hiện ngày càng nhiều hành vi cạnh tranh không lành mạnh, chúng tồn tại ở tất cả các lĩnh vực kinh doanh ngân hàng như: Thu hút tiền gửi với mức lãi suất tiền gửi cao hơn tại một số ngân hàng khiến cho tiền gửi chuyển lòng vòng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác; quảng cáo đưa ra không đúng hoặc gây hiểu lầm về nguồn lực tài chính, đưa ra những báo cáo kiểm toán gây hiểu lầm để hỗ trợ những quảng cáo, với quan điểm là để thu hút người gửi tiền từ những ngân hàng khác; khoản vay lãi suất thấp hơn cho khách hàng của một lĩnh vực cụ thể so với lãi suất cho người vay các khu vực khác; cho một khách hàng vay để họ có thể sử dụng khoản vay đó như là một khoản tiền gửi tối thiểu để mở một tài khoản…
Từ đó cho thấy việc tiếp tục hoàn thiện pháp luật về cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng cần được tiến hành khẩn trương, phù hợp với diễn biến của thị trường. Trong đó cần chú ý một số vấn đề sau đây:
- Làm rõ quan niệm “hợp tác” và “cạnh tranh” trong hoạt động ngân hàng làm cơ sở cho việc xác định hành vi cạnh tranh không lành mạnh trong hoạt động ngân hàng. Trong hoạt động của các Tổ chức Tín dụng có mối liên hệ khá chặt chẽ với nhau, tuy nhiên, có những chủ thể lợi dụng việc hợp tác giữa các chủ thể kinh doanh để trục lợi bất hợp pháp hoặc gây khó khăn cho đối tác. Do vậy, hành vi lợi dụng “chính sách hợp tác” trong kinh doanh hoặc theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước của Tổ chức Tín dụng phải được coi là hành vi cạnh tranh không lành mạnh.
- Luật Các TCTD năm 2010 không có quy định về căn cứ xử lý đối với hành vi cạnh tranh không lành mạnh, nội dung quy định tại Điều 7 Nghị định 120/2005/NĐ-CP ngày 30/9/2005 quy định về xử lý vi phạm pháp luật trong lĩnh vực cạnh tranh là để áp dụng chung đối với các hành vi vi phạm pháp luật cạnh tranh nên khó có thể áp dụng để xử lý đối với hành vi cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng.
Hoàn thiện pháp luật về cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng góp phần lành mạnh hóa môi trường kinh doanh của các ngân hàng thương mại, mang lại cho khách hàng tâm lý vững vàng hơn khi giao dịch với ngân hàng. Từđó, tạo điều kiện cho ngân hàng yêu tâm đầu tư triển khai các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhằm duy trì và ổn định lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
3.4.2. Hoàn thiện pháp luật về bảo mật thông tin khách hàng của các Tổ chức Tín dụng
Việc giữ bí mật thông tin ngày càng được đề cao trong các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Trong quá trình giao dịch với khách hàng, Tổ chức Tín dụng nắm rất nhiều thông tin khách hàng, đó là những thông tin liên quan đến quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh, tình hình tài chính hay những thông tin liên quan đến các vấn đề riêng tư cá nhân của khách hàng… Những thông tin này rất nhạy cảm, có thể có giá trị kinh tế cao, cần phải được bảo vệ để không bị người khác khai thác, sử dụng. Chính vì thế, Tổ chức Tín dụng phải có nghĩa vụ giữ bí mật thông tin khách hàng
Đồng thời, nghĩa vụ giữ bí mật thông tin khách hàng của Tổ chức Tín dụng không chỉ giới hạn ở khách hàng hiện hữu mà còn cả khách hàng tiềm năng, những người đã từng là khách hàng và cảđối tác của khách hàng.
Vì vậy, Pháp luật ngân hàng Việt Nam cần:
- Quy định rõ và đầy đủ nghĩa vụ của tổ chức tín dụng trong việc giữ bí mật thông tin khách hàng cũng như các trường hợp ngoại lệ của nghĩa vụ này.
- Quy định cụ thể chế tài trong trường hợp tổ chức tín dụng để lộ bí mật thông tin khách hàng dù cố ý hay vô ý. Nếu không có chế tài cụ thể thì khi xảy ra sai phạm, Tổ chức Tín dụng hầu như sẽ ít chịu trách nhiệm vì vấn đề khách hàng chứng minh thiệt hại để đòi bồi thường khi bị tiết lộ thông tin là rất khó và sẽ có nhiều tranh cãi. Việc quy định cụ thể chế tài đối với Tổ chức Tín dụng vi phạm nghĩa vụ sẽ khiến Tổ chức Tín dụng chấp hành tốt hơn nghĩa vụ này.
Bên cạnh đó, việc sửa đổi, bổ sung Bộ luật Dân sự bằng việc thêm điều khoản về bảo vệ thông tin riêng tư nói chung và các thông tin liên quan đến tài
chính của cá nhân và pháp nhân (đặc biệt là pháp nhân) cũng là một vấn đề cần được đặt ra để nghiên cứu.
Tóm lại, hoàn thiện các quy định pháp lý về nghĩa vụ giữ bí mật thông tin khách hàng của Tổ chức Tín dụng sẽ góp phần gia tăng thêm niềm tin của khách hàng đối với tổ chức tín dụng, nâng cao trách nhiệm của các Tổ chức Tín dụng trong việc bảo mật thông tin, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
Riêng đối với hoạt động CRM trong ngân hàng thương mại thì việc hoàn thiện các quy định pháp lý liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng là hết sức cấp thiết. Bởi lẽ việc khách hàng tin tưởng, cung cấp thông tin để ngân hàng xây dựng hệ thống thông tin, dữ liệu về khách hàng là điều kiện tiền đề cho việc triển khai CRM tại các ngân hàng thương mại.
3.4.3. Gỡ bỏ việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại... trong tổng số chi được trừ khi tính thuế thu nhập doanh nghiệp
Theo Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2008, chi phí dành quảng cáo, tiếp thị... không vượt quá 10% tổng số chi được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển, họ phải thường xuyên cải tiến mẫu mã, cho ra đời sản phẩm, dịch vụ mới. Và để sản phẩm tiếp cận người tiêu dùng, cách thức hiệu quả nhất là quảng bá, tiếp thị sản phẩm. Do đó, việc nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng, nghiên cứu thị trường; quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn sử dùng sản phẩm, dịch vụ... là những hoạt động không thể thiếu của doanh nghiệp. Và chi phí cho các hoạt động này phải được xem là loại chi phí đầu tư, cần được khuyến khích. Việc khống chế chi phí quảng cáo dưới 10% tổng mức chi trong doanh nghiệp làm hạn chế các doanh nghiệp xây dựng và quảng bá thương hiệu, là tài sản vô hình quý giá của doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp Việt Nam bị khống chế chi phí quảng cáo, tiếp thị... sẽ rất khó khăn cho việc xây dựng, phát triển thương hiệu.
Ngoài ra, việc khống chế phí quảng cáo còn hạn chế cung cấp thông tin cho người tiêu dùng. Đó cũng là tác hại trực tiếp của chính sách giới hạn chi phí quảng cáo trong xác định thuế thu nhập doanh nghiệp.
Ngân hàng thương mại cũng là doanh nghiệp chịu sựđiều tiết của Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp. Do đó, các ngân hàng thương mại cũng gặp những khó
khăn chung như những doanh nghiệp khác về những vấn đề liên quan đến việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại... trong tổng số chi được trừ khi tính thuế thu nhập doanh nghiệp trong hoạt động marketing của ngân hàng nói chung cũng như trong việc triển khai hoạt động CRM nói riêng.
Vì vậy, gỡ bỏ việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại... trong tổng số chi được trừ khi tính thuế thu nhập doanh nghiệp là biện pháp ý nghĩa. Bên cạnh đó, cần có giải thích, hướng dẫn chi tiết hơn nữa về nội dung những khoản chi về quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại... theo hướng mở rộng nội dung các khoản chi nằm trong nhóm không bị khống chế để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp đang kinh doanh trong điều kiện ngày càng khó khăn của nền kinh tế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 của đề tài đã nêu lên một số giải pháp về hoạt động CRM nhằm đi sâu vào mối quan hệ với khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác và hội nhập với khách hàng hiệu quả hơn. Các giải pháp được trình bày trong chương 3 có giải pháp cần được ngân hàng thực hiện ngay, nhưng cũng có những giải pháp cần có sựđầu tư kinh phí và cần có thời gian và quá trình để thực hiện. Do đó, ACB khi triển khai những giải pháp này cần có một lộ trình thích hợp.
Với mục tiêu trở thành một trong bốn ngân hàng lớn nhất Việt Nam về quy mô, hoạt động hiệu quả và an toàn, ACB cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao hơn nữa một cách có định hướng theo phân khúc khách hàng mục tiêu. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, ACB cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng.
Vì vậy, ACB cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghịđể khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng, từ đó tạo điều kiện để ACB đi sâu vào mối quan hệ với khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác và hội nhập với khách hàng hiệu quả hơn.
lại lợi ích cho khách hàng. Bởi sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng chính là mục tiêu cuối cùng của CRM. Thông qua hoạt động CRM thì mối quan hệ ngân hàng – khách hàng cũng trở nên gần gũi hơn kho dữ liệu của ngân hàng về khách hàng cũng được cập nhật phong phú, đầy đủ và kịp thời hơn qua đó ngân hàng có thể nắm bắt được tất cả những thay đổi về thị hiếu, thói quen tiêu dùng cũng như những nhu cầu của khách hàng, từ đó các chính sách và chiến lược kinh doanh của ACB cũng sẽđược điều chỉnh cho phù hợp. Với ý nghĩa như vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á
CHÂU” đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:
1. Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng.
2. Phân tích thực trạng CRM tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ACB nhằm đánh giá được phần nào lòng trung thành của khách hàng đối với ACB – là một thước đo quan trọng của CRM.
3. Căn cứ vào thực trạng hoạt động CRM và kết quả khảo sát tại ACB, đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ACB. Kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về khách hàng và lợi ích của việc xây dựng, giữ gìn và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Từđó, có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động, đáp ứng được như cầu của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
1. Jill Dyché (2010), Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nxb Tổng hợp, TP.HCM. 2. Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội. 3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nxb Thống Kê, Hà Nội.
4. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM.
5. Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội.
6. Viên Thế Giang (2011), “Một số ý kiến về cạnh tranh không lành mạnh trong hoạt động ngân hàng ở Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 15/2011.
7. NH TMCP Á Châu, Báo cáo tài chính của Ngân hàng TMCP Á Châu qua các năm 2008 đến 6/2012. 8. Quốc hội, Luật số 14/2008/QH12 của Quốc hội (2008), Luật thuế thu nhập doanh nghiệp. WEBSITES 9. www.crmvietnam.com 10.www.hcmulaw.edu.vn
11. www.vi.scribd.com, Trần Thị Vân Anh, Bài giảng Quản trị Quan hệ khách hàng 12.tailieu.vn
13.vnexpress.net, Trần Xuân Giá (2012), “Khống chế phí quảng cáo đang kìm doanh nghiệp cạnh tranh”.
I. THÔNG TIN CHUNG 1. Thời gian sử dụng dịch vụ của Anh/Chị là: < 1 năm 1 năm - dưới 2 năm 2 năm – dưới 3 năm > 3 năm
2. Sản phẩm/Dịch vụ Anh/Chịđang sử dụng tại ACB (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi thanh toán
Tín dụng cá nhân Thẻ
II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Á CHÂU
1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng Á Châu
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độđồng ý của Anh/Chị với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
STT YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ĐỘ TIN CẬY
1 ACB là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
2 ACB bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
4 đượGiấy tc thiờ, biết kểếu mđơẫn giu, phiản, rõ ràng ếu sử dụng trong giao dịch
5 Ththuủậ tn tiục thện ực hiện giao dịch tại ACB đơn giản,
6 Thời gian xử lý giao dịch tại ACB nhanh
ĐÔ PHẢN HỒI
7 Nhân viên ACB hướng dẫn thủ tục cho khách
hàng đầy đủ và dễ hiểu
8 Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện