khách hàng của ACB
ACB đã có sự quan tâm đầu tư hợp lý cho việc xây dựng và quản trị hệ thống thông tin dữ liệu về khách hàng. ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch. ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực, cho phép tất cả chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung.
Đồng thời, Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn cũng đã được ACB xây dựng ở tỉnh Đồng Nai. Năm 2011, ACB đã khánh thành Trung tâm dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại TP.HCM là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam. Và ACB cũng đang hoàn thành một
số dự án đầu tư công nghệ thông tin phục vụ nhu cầu của các bộ phận nghiệp vụ: Dự án trang bị phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Trung tâm dữ liệu mới tại Công viên Phần mềm Quang Trung, ngoài ra thì dự án nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) cũng đang trong giai đoạn hình thành.
Thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), thông tin của mỗi khách hàng khi đến giao dịch với ACB sẽ được lưu trữ theo một mã khách hàng. Trong mỗi một mã khách hàng sẽ bao gồm tất cả các đặc điểm nhận dạng của khách hàng; các giao dịch, tương tác mà khách hàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc ở các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng; các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã và đang sử dụng tại ngân hàng. Và sự thay đổi về những thông tin này của khách hàng được ngân hàng cập nhật, hoàn thiện thường xuyên.
Bên cạnh đó, với việc dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung, thì tất cả chi nhánh và phòng giao dịch của ACB được nối mạng với nhau, giao dịch của khách hàng được thực hiện và cập nhật tức thời. Do đó, mỗi nhân viên cũng như bộ phận nghiệp vụ của ngân hàng đều có thể dễ dàng nhận diện được khách hàng, đồng thời nắm bắt nhanh chóng được lịch sử giao dịch và các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng mỗi khi khách hàng giao dịch với ngân hàng. Từđó đã mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng có thể nộp, rút tiền, trả tiền vay… tại bất kỳ chi nhánh, phòng giao dịch nào của ACB; mọi giao dịch của khách hàng khi đến với ACB đều được thực hiện nhanh chóng trên cơ sở mạng dữ liệu tập trung.
2.2.3. Về hoạt động khai thác từ hệ thống thông tin dữ liệu về khách hàng của ACB
Trên cơ sở hệ thống thông tin dữ liệu về khách hàng đã được xây dựng và phát triển, ACB đã tiến hành các hoạt động khai thác như:
- Sử dụng dữ liệu trong quá khứ như lịch sử giao dịch, các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã và đang sử dụng… để dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai.
- Sử dụng phân tích chuỗi để xem xét khách hàng có hành động theo một quy trình đặc biệt nào không để quyết định các mô hình chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Sử dụng phân tích kết hợp, phát hiện những tin tức hay sự kiện tương tự, bằng việc hiểu rõ mối quan hệ giữa khách hàng và những sản phẩm, dịch vụ, ngân hàng có thể xây dựng chiến lược hướng các sản phẩm, dịch vụ nào đến những đối tượng khách hàng nào.
Thông qua những hoạt động này thì ACB đã xây dựng được những tiêu chí và tiến hàng xếp loại khách hàng dựa trên những tiêu chí đã xây dựng nhằm bảo đảm việc phục vụ, chăm sóc, khai thác khách hàng hiệu quả và thống nhất trong toàn hệ thống ACB. Những thông tin về xếp loại khách hàng sẽ được cung cấp cho các bộ phận nghiệp vụ liên quan thông qua các chương trình phần mềm Chấm Điểm Khách Hàng và Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng.
- Tiêu chí xếp loại khách hàng: căn cứ vào tổng thu nhập thực tế của khách hàng đã đóng góp cho ACB trong năm tài chính trước đó hoặc thu nhập tiềm năng khách hàng sẽđóng góp cho ACB trong một năm.
- Thời gian xếp loại khách hàng: thực hiện mỗi năm một lần.
- Thực hiện xếp loại khách hàng: Trước hết là ACB xác định thu nhập khách hàng đóng góp cho ACB là tổng thu nhập từ tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng khi giao dịch tại ACB sau khi đã trừ các chi phí liên quan. Sau đó, căn cứ vào thu nhập khách hàng đóng góp, số liệu giao dịch khách hàng và các chỉ số tài chính liên quan, ACB sẽ tiến hành tính tổng điểm xếp loại của khách hàng và cập nhật tại phần mềm. Căn cứ vào điểm xếp loại của khách hàng thì ACB sẽ phân chia khách hàng giao dịch thành 3 loại: khách hàng VIP, khách hàng chuẩn và khách hàng thông thường.
Bên cạnh việc đầu tư xây dựng hệ thống thông tin dữ liệu về khách hàng thì việc sử dụng và khai thác hiệu quả hệ thống này và tiến hành phân loại khách hàng đã tạo nền tảng cho ACB xây dựng được các chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân phù hợp với từng đối tượng khách hàng, để từđó xây dựng và phát triễn mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân của ACB