2.1.1. Giới thiệu ACB
Ngày thành lập
Ngân hàng TMCP Á Châu được thành lập theo Giấy phép số 0032/ NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP- UB do Ủy ban Nhân dân Tp. HCM cấp ngày 13/5/1993. Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Vốn điều lệ
Tính đến ngày 30/06/2012 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng)
Sản phẩm dịch vụ chính
Huy động vốn bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng; Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng; Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong, ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng; Kinh doanh ngoại tệ, vàng; Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Mạng lưới kênh phân phối
Gồm 331 chi nhánh, phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc, trên 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB và 969 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union.
Nhân sự
Tính đến ngày 30/6/2012 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 9.113 người, nhân viên có trình độđại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
Công nghệ
ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực.
Quá trình phát triển của ACB từ năm 2003 đến nay
Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở. Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB. ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện có, và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM.
Giai đoạn 2006 - 2010: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 10/2006. ACB cũng đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động. Trong năm 2007, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB; tăng cường hợp tác với các đối tác để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý, phát hành trái phiếu... ACB tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng vào năm 2008. Năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực; xây dựng mô hình chi nhánh theo định hướng bán hàng; áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; triển khai hệ thống bàn trợ giúp (help desk). Năm 2010, ACB tăng cường công tác dự báo tình hình để có các quyết sách phù hợp nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động. Xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai. Phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như ngân hàng điện tử và bán hàng qua điện thoại (telesales).
Năm 2011, Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành. Cuối năm, ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Tp. HCM với tổng giá trị đầu
tư gần 2 triệu USD. Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB
Năm 2011, ngành ngân hàng, trong đó có ACB, phải hoạt động trong môi trường có nhiều biến động bất lợi do tăng trưởng kinh tế suy giảm, chính sách tiền tệ thắt chặt được bổ sung bởi nhiều biện pháp mang nặng tính hành chính, gây khó khăn cho khu vực ngân hàng trong việc cân bằng các mục tiêu lợi nhuận, an toàn và tăng trưởng.
Trong bối cảnh ấy, ACB đã linh hoạt điều hành để thích ứng với những biến động của thị trường, vừa đảm bảo tuân thủ các quy định của cơ quan quản lý, giảm thiểu rủi ro, vừa đảm bảo tốc độ tăng trưởng phù hợp và hiệu quả kinh doanh.
Kết quả kinh doanh của ACB có những điểm tích cực:
- Huy động: Chính sách lãi suất huy động được điều hành khá sát thị trường theo từng thời kỳ và phù hợp với quy định của pháp luật. Nhiều giải pháp linh hoạt về sản phẩm, cơ chế lãi suất nội bộ,… đã đưa tốc độ tăng trưởng huy động cả năm đạt mức 21%, gấp hơn 2 lần tốc độ tăng của ngành ngân hàng, tăng huy động tiền đồng Việt Nam và vàng theo xu hướng chung của ngành. Thị phần huy động của ACB ở mức 6,5%, tăng gần 1% so đầu năm.
- Tín dụng: Hạn mức tăng trưởng tín dụng được khai thác linh động, kịp thời và khá hiệu quả, chính sách cho vay linh hoạt cho từng nhóm khách hàng theo hướng thắt chặt và nâng cao độ an toàn. Tăng trưởng tín dụng của ACB năm 2011 đã đạt khoảng 20%, gần gấp 2 lần ngành, thị phần tăng đáng kể so thời điểm đầu năm (tăng 0,3% lên khoảng 4%). Hoạt động tín dụng vẫn là hoạt động cốt lõi tạo nên thu nhập cho Ngân hàng trong năm 2011.
- Chất lượng tín dụng: ACB tập trung nhiều nguồn lực cho công tác phân tích nguyên nhân và cảnh báo nguy cơ phát sinh nợ quá hạn của hệ thống đồng thời thực thi rất quyết liệt công tác đốc thúc, xử lý thu hồi nợ. Với các nỗ lực đó, rủi ro tín dụng nhìn chung vẫn trong tầm kiểm soát, các chỉ số nợ tuy ở mức cao hơn năm trước nhưng chỉ mang tính thời điểm, các khoản nợ có vấn đề đều có tài sản đảm bảo nên khả năng thu hồi cao. Đến 31/12/2011, các chỉ số nợđều ở mức an toàn, tỷ
lệ nợ xấu, tỷ lệ nợ quá hạn lần lượt là 0,85% và 1,28%, chỉ bằng 1/4 lần so với ngành và thấp hơn các đối thủ cạnh tranh.
Lợi nhuận trước thuế năm 2011 của Tập đoàn ACB đạt khoảng 4.203 tỷ đồng, tăng 35,5% so cùng kỳ năm trước, hoàn thành vượt mức kế hoạch lợi nhuận năm 2011. Chỉ số sinh lợi trên vốn trước thuế (ROEtt: 36%) tăng 7% so năm trước. Nguyên nhân chính do ACB đã khá thành công trong việc quản lý biên sinh lợi từ lãi, lãi suất cho vay và huy động được điều hành linh hoạt, bám sát thị trường nhưng vẫn giữđược biên sinh lời khá cao.
Tốc độ tăng chi phí điều hành tương đối phù hợp với tốc độ tăng thu nhập thuần và tốc độ tăng tài sản.
Công nghệ thông tin: Trong năm 2011, ngoài việc đạt thỏa thuận hợp đồng tư vấn với Công ty kiểm toán PriceWaterhouseCooper về xây dựng kế hoạch tổng thể công nghệ thông tin cho giai đoạn 2011-2015, ACB cơ bản hoàn thành một số dự án đầu tư công nghệ thông tin phục vụ nhu cầu của các bộ phận nghiệp vụ: Dự án trang bị phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Trung tâm dữ liệu mới tại Công viên Phần mềm Quang Trung, Dự án xác thực vân tay, mobile banking, một số dự án về thẻ; ngoài ra một số dự án đang trong giai đoạn hoàn thiện, thử nghiệm như: Dự án trang bị phần mềm cho hoạt động ngân quỹ, Dự án MIS. Dự án nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) đang trong giai đoạn hình thành nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển của ACB giai đoạn sắp tới.
Trong kỳ 6 tháng đầu năm 2012, thu nhập thuần từ lãi của ACB đạt 3,576 tỷ đồng, tăng 21% so với cùng kỳ năm 2011. Hoạt động dịch vụ giảm nhẹ 4% nhưng vẫn mang lại khoản lãi gần 365 tỷ đồng. ACB lãi hợp nhất 1,612 tỷđồng, tăng 34% so với cùng kỳ năm trước. Riêng trong quý 2, thu nhập lãi thuần của ACB tăng 16%, đạt gần 1,965 tỷđồng, lãi ròng đạt 775 tỷđồng, tăng 38% so với cùng kỳ.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ khách hàng của ACB (đơn vị: tỷđồng) Năm Tiền gửi huy động từ khách hàng của ACB 2008 75,113.00 2009 108,992.00 2010 137,881.00 2011 185,637.00 6 tháng đầu năm 2012 145,616.00
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính của ACB qua các năm từ 2008 đến 30/06/2012)
Biểu đồ 2.1: Tiền gửi huy động từ khách hàng của ACB (đơn vị: tỷđồng)
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính của ACB qua các năm từ 2008 đến 30/06/2012)
Qua bảng số liệu 2.1 và biểu đồ, ta thấy tình hình huy động vốn từ khách hàng của ACB tăng trưởng mạnh qua các năm và tốc độ tăng trưởng năm sau luôn cao hơn năm trước rất nhiều. Tiền gửi của khách hàng cuối năm 2008 là 75.113 tỷ đồng, tăng lên đến 108.992 tỷ đồng vào cuối năm 2009, tăng 45,10%. Tương tự, năm 2010 tăng 26,51% so với năm 2009 và đến cuối năm 2011 tiền gửi của khách hàng tại ACB tăng 34,64% so với năm 2010, trong khi bình quân ngành tăng 14.4%.
đồng. Trong đó chủ yếu gồm tiền gửi tiết kiệm 101,298 tỷ đồng, tiền gửi có kỳ hạn 23,667 tỷ đồng, tiền gửi không kỳ hạn 14,415 tỷ đồng, phần còn lại là tiền gửi ký quỹ và tiền gửi vốn chuyên dụng là 6,236 tỷđồng.
Như vậy, có thể thấy nguồn tiền huy động chủ lực của ACB đến từ khu vực dân cư khi tiền gửi tiết kiệm chiếm tới gần 70% tổng vốn huy động khách hàng.
Phát hành giấy tờ có giá đến cuối tháng 6/2012 là 53,968 tỷ đồng, tăng nhẹ 6.4% so với cuối năm 2011. Khoản mục này bao gồm Trái phiếu có kỳ hạn từ 2-10 năm có tổng giá trị là 5,790 tỷ đồng và đáng lưu ý là chứng chỉ tiền gửi vàng dưới 12 tháng là 48,104 tỷđồng và từ 12 tháng-5 năm là gần 74 tỷđồng .
Ngoài ra, nghĩa vụ nợ của ACB còn có 19,672 tỷ đồng Tiền gửi của các TCTD khác và 22,471 tỷđồng Các khoản nợ khác.
Đặc biệt, riêng vềđối tượng khách hàng cá nhân, theo thống kê của ACB đến tháng 6/2012 thì số lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng khoảng 1.5 triệu khách hàng, mang lại cho ACB nguồn thu nhập chiếm 45% nguồn thu nhập của ngân hàng, với số dư tiền gửi vào khoảng 101 nghìn tỷđồng, chiếm 70% số dư tiền gửi của toàn hệ thống. Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, ACB chọn khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có thể nói, trong thời gian vừa qua, ACB đã rất thành công trong hoạt động huy động vốn. Chính uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm, mạng lưới phân phối rộng rãi và điều quan trọng nhất là chất lượng dịch vụđược đánh giá là khá hòan hảo đã giúp cho ACB thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng cao như vậy, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ACB TẠI ACB
2.2.1. Về cơ cấu tổ chức cho hoạt động khách hàng cá nhân
Với chức năng xây dựng và phát triển khách hàng cá nhân cùng với những sản phẩm, dịch vụ và hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân, đồng thời tham gia đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự phục vụ khách hàng
cá nhân - Khối Khách hàng cá nhân là đơn vị kinh doanh và quản lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ACB dành cho khách hàng cá nhân.
Các đơn vị trực thuộc Khối Khách hàng cá nhân được tổ chức theo bốn nhóm chức năng sau:
- Giúp việc và tham mưu cho Giám đốc Khối;
- Quản lý và tổ chức kinh doanh sản phẩm khách hàng cá nhân qua các kênh phân phối;
- Quản lý, nghiên cứu, thiết kế và phát triển sản phẩm khách hàng cá nhân; - Tác nghiệp.
Cơ cấu tổ chức của Khối Khách hàng cá nhân ACB và các Phòng/Bộ phận thuộc Khối: được trình bày trong Phụ lục 2.
Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân là người đứng đầu Khối có trách nhiệm điều hành, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của Khối và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc, Hội động quản trị về mọi hoạt động của Khối.
Các Phó Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân là người giúp việc cho Giám đốc Khối trong việc điều hành, tổ chức thực hiện các công việc của Khối trong phạm vi lĩnh vực được phân công phụ trách.
Liên quan đến hoạt động CRM của ACB thì được tập trung ở một số Phòng/Bộ phận sau thuộc Khối Khách hàng cá nhân:
- Phòng/Bộ phận Kinh doanh: được thành lập với mục đích xây dựng và quản lý thực hiện kế hoạch kinh doanh chung của Khối Khách hàng cá nhân, với các nhiệm vụ chính là: Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc phân tích khách hàng định kỳ nhằm xác định đối tượng khách hàng tiềm năng và các nhu cầu sản phẩm; Tổng hợp, đề xuất kế hoạch marketing sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân; Đề xuất và phối hợp thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi theo định hướng và mục tiêu kinh doanh; Phối hợp đánh giá và báo cáo hiệu quả hoạt động marketing; Thu thập, phân tích thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh; Xác định các sản phẩm, dịch vụ chiến lược nhằm tối đa hóa lợi nhuận và tăng cường lợi thế cạnh tranh cho ACB; Phân tích dữ liệu khách hàng làm cơ sở đề xuất, điều chỉnh kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho
khách hàng cá nhân; Xây dựng và cải tiến các công cụ hỗ trợ phân tích thông tin thị trường và công cụ quản lý tình hình thực hiện chỉ tiêu kinh doanh của Khối Khách hàng cá nhân…
- Các nhóm Quản lý sản phẩm:được thành lập với mục đích quản lý, nghiên cứu, thiết kế và phát triển sản phẩm khách hàng cá nhân, với các nhiệm vụ chủ yếu là: Nghiên cứu và thiết kế sản phẩm, theo dõi, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm về các mặt chỉ tiêu kinh doanh, mức độ thâm nhập thị trường, phân tích nguyên nhân và chỉđạo các hành động khắc phục, cải tiến; Cải tiến và duy trì các sản phẩm chiến lược có hiệu quả trên cơ sở phân tích thông tin phản hồi của khách hàng, của các đơn vị kinh doanh cũng như các động thái của đối thủ cạnh tranh; Tồi ưu hóa quy trình, nghiệp vụ cung cấp sản phẩm nhằm tiết kiệm chi phí, nguồn lực, đồng thời đảm bảo sự thống nhất thực hiện trên toàn hệ thống; Hỗ trợ kênh phân phối những vấn đề liên quan đến sản phẩm khách hàng cá nhân…
- Phòng Quản lý bán hàng: được thành lập với mục đích quản lý hoạt động bán hàng của các kênh phân phối với các nhiệm vụ chính là: Quản lý thực hiện chỉ tiêu bán hành của các kênh phân phối; Tổ chức các họat động hỗ trợ bán hàng: thu thập, xây dựng các nguồn khách hàng mục tiêu phục vụ hoạt động bán hàng tại kênh phân phối, góp phần xây dựng văn hóa bán hàng tại ACB, cung cấp thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh và khả năng cạnh tranh của sản phẩm khách hàng cá nhân đến những bộ phận có liên quan nhằm cải tiến sản