hàng Union Bank of Norway
Tình huống của Ngân hàng Union Bank of Norway
Vào đầu thập niên 90, Ngân hàng Union Bank of Norway, ngân hàng tiết kiệm lớn nhất Norway, nhận ra rằng mình đang mất liên lạc với khách hàng. Chính vì vậy mà Ngân hàng đã ngay lập tức hành động: thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng và thay đổi cách thức làm việc của 3000 nhân viên.
Nhờ thành công trong việc cung cấp cho khách hàng các thao tác nghiệp vụ ngân hàng tựđộng mà Ngân hàng đã tránh khỏi những thua lỗđáng kể, giữ cho tình hình kinh doanh được ổn định. Tuy nhiên quá trình tự động hóa này đã làm cho khách hàng trở nên ít lệ thuộc vào các chi nhánh của Ngân khi thực hiện giao dịch. Ngân hàng đã thành công khi hướng khách hàng sử dụng các kênh có chi phí thấp
hơn, tuy nhiên, nhân viên ngân hàng cũng mất dần những cơ hội tiếp xúc với khách hàng, họ không biết được khách nghĩ gì và muốn gì.
Họđã làm gì?
Một trong những vấn đề lớn của Ngân hàng Union Bank of Norway lúc này là tất cả các hệ thống khác nhau lưu trữ dữ liệu khách hàng, ngân hàng cần phải có cái nhìn tổng quát về khách hàng qua các hệ thống lưu trữ dữ liệu khác nhau. Điều này có nghĩa là ngân hàng cần phải tìm kiếm, tập hợp và củng cố thông tin từ tất cả các hệ thống này, và quy trình này có thể mất rất nhiều thời gian.
Bên cạnh đó thì nếu ngân hàng có thể theo dõi hành vi khách hàng, họ có thể hiểu rõ hơn và dựđoán tốt hơn hành vi trong tương lai cũng như sở thích của khách hàng để thúc đẩy tăng doanh thu và giảm chi phí.
Ngân hàng Union Bank of Norway đã bắt tay vào việc trang bị một kho dữ liệu để thống nhất dữ liệu khách hàng và cung cấp cho nhân viên của ngân hàng một nền tảng phân tích tập trung để có thể xác định đối tượng khách hàng, những điều họ quan tâm và có khả năng sẽ mua, đồng thời cung cấp cái nhìn toàn diện về cơ sở khách hàng cho phép ngân hàng hiểu hơn về khách hàng của mình.
Bên cạnh việc phân tích thường nhật, Ngân hàng còn có thể trực tiếp gắn kết khả năng phản ứng nhanh trước các cơ hội thị trường với thông tin khách hàng cùng với sự gia tăng thị phần.
Ngân hàng Union Bank of Norway đã bổ sung chức năng CRM vào cơ sở hạ tầng kho dữ liệu, cho phép bổ sung marketing dựa trên sự kiện vào các chương trình marketing truyền thống của ngân hàng và tối ưu hóa công tác truyền thông với khách hàng dựa trên các sự kiện có liên quan thông quan tất cả các kênh phân phối của ngân hàng. Tỷ lệ phản hồi của khách hàng đã đạt 60%. Ngân hàng cũng đã sử dụng dữ liệu mới về khách hàng để hỗ trợ quá trình tối ưu hóa các kênh.
Thách thức
Thách thức lớn nhất của Ngân hàng Union Bank of Norway khi tiếp cận CRM chính là việc xây dựng tổ chức xoay quanh kho dữ liệu. Những kỹ năng cần thiết để phát triển và hỗ trợ các vùng chủđề dữ liệu, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng là thứ hoàn toàn mới mẻđối với ngân hàng. Các vai trò công việc như quản lý cơ sở
dữ liệu, thiết kế ứng dụng, tạo mô hình dữ liệu và các công việc khác dành riêng cho một bộ phận tập trung vào dữ liệu, phải được thể chế hóa để hỗ trợ môi trường thông tin kinh doanh mới của ngân hàng.
Nguyên tắc vàng
Hình thức đối thoại hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng là một quy trình bất tận. Ngân hàng Union Bank of Norway thường khảo sát ý kiến khách hàng về các sản phẩm, lĩnh vực đầu tưưa thích của họ, các mục tiêu tài chính và sự hài lòng của họđối với ngân hàng. Sau đó ngân hàng lưu trữ thông tin phản hồi trong kho dữ liệu, duy trì hồ sơ được cập nhật không ngừng về mỗi khách hàng riêng lẻ. Ngân hàng Union Bank of Norway đã thực sự có được những mối liên hệ rất mật thiết.