Thứ nhất là, ACB cần nhanh chóng thực hiện việc bổ sung, chỉnh sửa hoặc thiết kế mới chương trình phần mềm chấm điểm và xếp loại khách hàng trên cơ sở cung cấp cho những nhân viên tiếp xúc, tư vấn khách hàng một phương tiện thuận lợi để từđó khách hàng có thểđược nhân viên nhận ra tại mọi điểm tiếp xúc.
Theo đó, chương trình sẽ cập nhật toàn bộ những thông tin liên quan đến khách hàng như: giá trị của một khách hàng thông qua điểm và xếp loại của khách hàng đó tại ACB; những vấn đề về sản phẩm, dịch vụ, về thái độ phục vụ của nhân viên… mà khách hàng đó đã từng gặp phải tại ACB và cách xử lý của ngân hàng trước đây; những thông tin cá nhân mà khách hàng đã cung cấp; gợi ý những sản phẩm phù hợp nên giới thiệu với khách hàng… Ngân hàng sẽ căn cứ theo từng chức danh, từng bộ phận để có thể phân quyền truy cập chương trình cho phù hợp, đảm bảo sự thuận tiện cho nhân viên khi truy xuất để có thể có những bước nhận diện, phân biệt cũng như tùy biến và tương tác với từng khách hàng riêng biệt.
Thứ hai là, trên cơ sở những vấn đề, sự cố, những vấn đề cần giải quyết ngoại lệ thường xuyên xảy ra và lặp lại trên nhiều khách hàng cũng như những vấn đềđược dự báo có thể sẽ xảy ra, thì ACB cần thiết lập một quy trình chuẩn, thống nhất và hướng dẫn đến toàn bộ nhân viên, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu về chăm sóc, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng như nhân viên Dịch vụ Khách hàng, nhân viên Tư vấn Tài chính Cá nhân và nhân viên Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Call Center 247, để trong phạm vi quyền hạn của mình, họ có thể trả lời cũng như là giải quyết thoảđáng những vấn đề của khách hàng một cách nhất quán trên toàn hệ thống ACB. Việc cung cấp cho hai khách hàng hai câu trả lời khác nhau với cùng một câu hỏi cần phải được nghiên cứu dựa trên phân tích dữ liệu về hai khách hàng này về sự khác biệt của họ chứ không phải là do sự thiếu nhất quán về quy trình trong hệ thống ngân hàng.
Thứ ba là, ACB cần ưu tiên tập trung nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại điểm tiếp xúc: Dựa trên báo cáo khảo sát tài chính cá nhân của công ty Nielsen Việt Nam thực hiện với dữ liệu cập nhật đến quý 2 năm 2012 thì giao dịch tại ngân
hàng vẫn là sự lựa chọn ưa thích của người tiêu dùng Việt Nam. Do đó ACB vẫn nên ưu tiên tập trung quan tâm tới sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Có thể nói, kênh giao dịch tại ngân hàng vẫn là rất quan trong cho thành công của ACB.
Bên cạnh đó thì nâng cao chất lượng phục vụ, mang lại sự hài lòng cho khách hàng giao dịch tại điểm tiếp xúc là kênh chính để thúc đẩy các giao dịch mới, các kênh giao dịch khác như internet, điện thoại, tương tác qua truyền hình… Ngân hàng cần có những giải pháp nhằm tối ưu hóa các phương thức truyền đạt thông tin tại ngân, đồng thời khuyến khích khách hàng dùng thử để khách hàng tin tưởng và sử dụng ngày càng nhiều hơn các kênh giao dịch trực tuyến.
Thứ tư là, ACB nên thường xuyên có những hoạt động khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Hoạt động này nên được tiến hành định kỳ, kết hợp với việc phân tích các báo cáo về số lượng khách hàng đã ngưng giao dịch với ngân hàng, họ thuộc nhóm khách hàng nào, phân tích nguyên nhân họ rời bỏ ngân hàng để từ đó xây dựng được những chiến lược thích hợp để giữ khách hàng hiện tại, khuyến khích khách hàng cũ quay lại giao dịch và phát triển thêm khách hàng mới.
Thứ năm là, ACB cũng cần phải hoàn thiện hệ thống nhận phản hồi, góp ý từ phía khách hàng, đảm bảo luôn trả lời, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và đáp ứng được những yêu cầu hợp lý của khách hàng trên cơ sơ nguồn lực của ngân hàng. Khuyến khích khách hàng phàn nàn, góp ý cũng là một cách để ngân hàng tự hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụđể góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.