Giới thiệu
ACB là ngân hàng đầu tiên trong ngành ngân hàng Việt Nam đã thành lập Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 vào ngày 31/05/2004. Đến ngày 01/10/2008 thì Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 của ACB đã bắt đầu thực hiện chếđộ làm việc 24/24 kể cả ngày nghỉ, Lễ, Tết.
Sơđồ tổ chức: được trình bày trong phụ lục 3.
Các hoạt động của Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247
Hoạt động tư vấn giải đáp thắc mắc: cung cấp cho khách hàng những thông tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá, mạng lưới hoạt động…; tư vấn, giải đáp thắc mắc về sản, phẩm dịch vụ của ACB, Công ty Dịch Vụ Địa Ốc ACB (ACBRS), Công ty Thẩm Định Giá Địa Ốc Á Châu (AREV); tiếp nhận khiếu nại, góp ý của khách hàng, chuyển tiếp cho những bộ phận có liên quan để có những giải đáp thỏa đáng cho khách hàng.
Hoạt động hỗ trợ khách hàng: khách hàng khi liên lạc với Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 còn được hỗ trợ thực hiện các dịch vụ cho khách hàng sử dụng thẻ của ACB, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua internet (ACB Online), và các dịch vụ khác như: tiếp nhận và phong tỏa khi khách hàng báo mất sổ tiết kiệm của ACB, đăng ký vay tín chấp và thông báo kết quả…
Hoạt động thanh toán, chuyển tiền: sau khi đã thực hiện ký hợp đồng tại bất kỳ chi nhánh, phòng giao dịch nào của ACB thì khách hàng có thể gọi điện thoại
đến Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 của ACB để thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại… và thực hiện chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ACB.
Ngoài ra thì Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 của ACB còn thực hiện một số hoạt động khác như: có đường dây riêng phục vụ nhanh chóng cho khách hàng VIP thông qua việc nhận diện số điện thọai của khách hàng; chủ động thông báo, chăm sóc khách hàng VIP trong việc theo dõi và thanh toán hóa đơn; đào tạo, đánh giá chất lượng nghiệp vụ của nhân viên; cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng vào chương trình lưu trữ dữ liệu.
Bảng so sánh Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 của ACB với các ngân hàng khác ở Việt Nam: được trình bày trong Phụ lục 2
Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 của ACB được thành lập và hoạt động nhằm tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng. Thông qua Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 của ACB, khách hàng có thể thực hiện được một số giao dịch cũng như là góp ý, phản hồi, khiếu nại với ACB bất cứ khi nào một cách an toàn, tiện lợi, nhanh chóng, từ đó giúp khách tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí đi lại, đem lại sự hài lòng ngày càng nhiều hơn cho khách hàng.
Không chỉ hỗ trợ cho khách hàng mà Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 của ACB còn giúp cho các nhân viên dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB giảm áp lực tiếp nhận khách hàng qua điện thoại để có thể tập trung khai thác những cơ hội bán sản phẩm, dịch vụ có thể đạt được dựa trên sự tương tác trực tiếp, tập trung khai thác từ khách hàng hiện tại và giải phóng nhiều thời gian hơn dành cho các khách hàng tiềm năng.
Về hiệu quả hoạt động của Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 theo báo cáo thống kê của ACB đến tháng 09/2012 thì:
- Tổng số lượng cuộc gọi nhận được bình quân tháng vào khoảng hơn 69.000 cuộc gọi, trong đó số lượng cuộc gọi được tiếp nhận bình quân vào khoảng 57.400 cuộc gọi.
- Số lượng cuộc gọi được xử lý ngay lần đầu tiên tiếp nhận chiếm 98%, vượt chỉ tiêu đề ra cho năm 2012 là 80%.
- Riêng đối với vấn đề về tiếp nhận và giải quyết những thông tin phản hồi từ khách hàng mà Trung tâm nhận được qua website, qua điện thoại, qua thư điện tử thì 100% thông tin phản hồi đều được Trung tâm xử lý với thời gian xử lý trung bình là một ngày làm việc kể từ khi Trung tâm tiếp nhận đến lúc trả lời cho khách hàng.