* Xây dựng tầm nhìn CRM
Trong kiến trúc CRM, xây dựng tầm nhìn CRM là một trong những khối quan trọng. Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu khách hàng, về khách hàng mục tiêu mong muốn và cách tương tác lý tưởng với các khách hàng mục tiêu đó. Không có tầm nhìn CRM, khách hàng và các cổđông của ngân hàng sẽ không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của nó, bản thân nhân viên cũng không biết họ phải làm gì, được những lợi ích gì, điều này khiến sự cộng tác của ngân hàng trở nên rất khó khăn.
Để xây dựng được tầm nhìn CRM, ngân hàng nên xác định trước:
• Vị trí của ngân hàng trên thị trường: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trường khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến khách hàng của ngân hàng và của đối thủ cạnh tranh.
• Thông tin về khách hàng của ngân hàng: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về sản phẩm, dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại của ngân hàng và của các đối thủ cạnh tranh.
• Có sự thống nhất ở các cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để cùng xây dựng một tầm nhìn CRM đúng, đặc thù cho ngân hàng.
• Thực hiện: đào tạo, cung cấp tài liệu, qui định chính sách… để cho nhân viên nhận thức và thấu hiểu tầm nhìn CRM của ngân hàng.
Có thể nói xây dựng được tầm nhìn CRM có nghĩa là xác định được vị trí của ngân hàng trên thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của chiến lược.
* Nhân sự cho CRM của ngân hàng thương mại
Yếu tố con người là một trong những điểm trọng yếu của tiến trình áp dụng CRM trong ngân hàng. Về nhân sự cho CRM, ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố sau:
• Cần phải có một người lạnh đạo riêng cho CRM: CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản lý cấp cao. Những nhân vật này cần sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất. Ban lãnh đạo ngân hàng cần phân công một người trong Ban lãnh đạo là người chịu trách nhiệm chính trong việc triển khai, ứng dụng CRM trong ngân hàng, là người hiểu mọi vấn đề khó khăn nhận thức được lợi ích và hiểu được tầm quan trọng của việc ứng dụng CRM trong toàn hệ thống ngân hàng. Người lãnh đạo được phân công, với tư cách là nhà quản lý cấp cao, cần phải có sự quan tâm, tham gia, đồng hành ngay từ thời điểm triển khai CRM và trong suốt quá trình phát triển của CRM trong ngân hàng. Yếu tố con người khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhất. Do vậy, yêu cầu đặt ra là các nhà quản lý cấp cao trong ngân hàng cần tham gia xuyên suốt quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất.
• Có bộ phận riêng, chuyên trách cho hoạt động CRM: đây sẽ là những người đi đầu trong việc triển khai, ứng dụng CRM tại ngân hàng thương mại, chịu trách nhiệm về chất lượng và hiệu quả CRM của toàn hệ thống, theo dõi, đánh giá tiến trình triển khai CRM; xây dựng quy trình làm việc, các chuẩn mực cung cấp dịch vụ và ứng xử với khách hàng cho CRM; huấn luyện và đào tạo nhân viên trên toàn hệ thống những vấn đề liên quan đến CRM…
• Phát huy vai trò của mỗi nhân viên trong quá trình triển khai CRM: Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họđang làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM chung của toàn ngân hàng. Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhân viên trong ngân hàng trước khi nghĩ đến việc thoả mãn các khách hàng bên ngoài. Việc phát triển và duy trì văn hoá tập trung vào các mục tiêu CRM đòi hỏi mọi người đều phải có ý thức và thái độ định hướng vào khách hàng. Hay nói cách khác, chúng ta cần đưa những tiêu chí đánh giá thành công của hệ thống CRM vào quá trình quản lý hiệu quả hoạt động trong ngân hàng.
• Ngoài ra, một yếu tố không kém phần quan trọng là sự trao đổi thông tin thường xuyên giữa lãnh đạo với nhân viên. Nhân viên cần biết được những việc họđang thực hiện đã tốt hay chưa, cần phải phát huy hay cải tiến ở điểm nào. Điều đó đòi hỏi hệ thống phản hồi của ngân hàng phải rõ ràng, cụ thể, kịp thời, tập trung vào hành vi thay vì những đặc điểm cá nhân. Để có thể tạo ra biến đổi thực sự trong tư tưởng và thái độ hành vi của mọi người, tổ chức cũng cần tạo được những thay đổi cần thiết về môi trường làm việc, các phương thức đánh giá hiệu quả và các biện pháp khích lệ hoạt động của nhân viên trong ngân hàng. Một môi trường làm việc hiệu quả sẽ đem lại sự thoả mãn cho nhân viên, đó cũng chính là điều kiện tiền đề của dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Tóm lại, con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Để hoạt động của ngân hàng thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong ngân hàng cần được chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức.