Kết quả thống kê cho thấy khi giao dịch với ngân hàng, ACB vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng, cần được chú ý đầu tư cải thiện đểđáp ứng được ngày càng tốt hơn những mong đợi của khách hàng.
- Về hệ thống kênh phân phối: Tuy ACB đã có sự quan tâm đầu tư mở rộng mạng lưới kênh phân phối với trang thiết bị tiện nghi, mang lại sự tiện lợi và hài lòng cho khách hàng nhưng vẫn còn một sốđiểm tồn tại liên quan đến vấn đề này cần được ACB chú trọng khắc phục. (i) Thứ nhất là hiện nay ACB chủ yếu tập trung
phát triển mạng lưới kênh phối theo mô hình các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng là trung tâm, các kênh giao dịch khác như kênh tự phục vụ, kênh ngân hàng điện tử tuy đã được phát triển nhưng vẫn còn sơ khai, chưa thực sự thu hút và chưa đạt được lòng tin từ phía khách hàng. (ii) Thứ hai là chưa có sự thống nhất về quy trình thủ tục giao dịch với khách hàng giữa các chi nhánh, phòng giao dịch. Tuy đã có công văn ban hành hướng dẫn từ phía Hội sở nhưng khi tiến hành thực hiện thì vẫn có sự khác biệt giữa các chi nhánh phòng giao dịch của ACB dẫn đến sự khó khăn bất tiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch khác nhau. (iii) Cuối cùng là sự cạnh tranh nội bộ giữa các chi nhánh, phòng giao dịch tuy có mang lại động lực để phấn đấu đạt được những mục tiêu đã đề ra nhưng lại dẫn đến hiện tượng là lôi kéo khách hàng của chi nhánh, phòng giao dịch khác vừa ảnh hưởng đến khách hàng, vừa ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
- Về thái độ và kỹ năng của nhân viên ngân hàng: Trong các yếu tố được khảo sát, dph - độ phản hồi và kn – kỹ năng là hai yếu tố chưa nhận được sựđồng tình của khách hàng. Đây là hai yếu tố liên quan chủ yếu đến thái độ và kỹ năng của nhân viên ngân hàng. Cụ thể, trong yếu tố dph – độ phản hồi thì dph1 – nhân viên ACB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dph3 – nhân viên ACB phục vụ công bằng với tất cả khách hàng; trong yếu tố kn – kỹ năng thì kn1 – nhân viên ACB tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng, kn3 – nhân viên ACB luôn niềm nở, tôn trọng khách hàng và kn4 – nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác – đều là những yếu tố có điểm bình quân khách hàng đánh giá dưới 4 điểm là khá thấp so với các yếu tố khác được khách hàng đánh giá. Nghiên cứu này đã báo hiệu một nhu cầu cấp thiết về vấn đề đào tạo nhân viên ngân hàng, vì thái độ và hành vi của nhân viên, đặc biệt là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tuy ACB đã có thiết kế và xây dựng những chương trình đào tạo nhân viên về những kỹ năng chăm sóc khách hàng, xây dựng quan hệ với khách hàng… Nhưng nhân viên ACB chưa nhận thức được một cách đầy đủ về những gì mà họ đang làm chính là CRM và
tầm quan trọng của CRM cũng như là những lợi ích mà CRM sẽ đem lại cho từng nhân viên và cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, ACB cũng đã có những hoạt động, những chương trình để đánh giá nhân viên về mặt chăm sóc khách hàng như chương trình khách hàng bí mật, thùng thư góp ý… và kèm theo đó là những chế độ khen thưởng, kỷ luật thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của nhân viên. Nhưng hiệu quả của những chương trình này là chưa cao do phương pháp đánh giá và các tiêu chí, các chuẩn mực đánh giá còn nhiều điểm chưa phù hợp, và đôi khi còn tạo ra phản ứng không mong đợi, đó là là tâm lý đối phó của nhân viên. Vì vậy vấn đềđặt ra là ngân hàng cần tác động và thay đổi nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng cùng với những lợi ích riêng và chung của việc chăm sóc khách hàng, xây dựng quan hệ với khách hàng nói riêng và phát triển hoạt động CRM nói chung. - Về thủ tục, biểu mẫu giao dịch: ACB cần chú ý đến một số yếu tố khác trong
dtci – độ tin cậy như: giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch; thủ tục thực hiện giao dịch và thời gian xử lý giao dịch – đây là những yếu tố có điểm bình quân khách hàng đánh giá là dưới 4 điểm, thể hiện sự chưa hài lòng của khách hàng với những yếu tố này.
- Về hoạt động nhận diện khách hàng: ACB đã có những phần mềm chấm điểm và xếp loại khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong việc nhận diện, chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, do việc phân quyền truy cập vào những phần mềm này còn hạn chế và việc phân công chăm sóc khách hàng theo từng kênh phân phối, nên đã dẫn đến tình trạng khó khăn cho nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc nhận diện khách hàng khi khách hàng đến giao dịch. - Về hoạt động chăm sóc khách hàng, cập nhật thông tin và thiết lập mối quan hệ
lâu dài với khách hàng: hiện nay tại ACB, khách hàng sau khi đã được chấm điểm và xếp loại thì sẽ được phân công cho nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) chăm sóc. Tuy nhiên, việc tiếp cận, trao đổi thông tin giữa khách hàng và nhân viên PFC vẫn còn phụ thuộc khá nhiều vào nhân viên PFC. Những thông tin phản hồi từ khách hàng chưa được chuẩn hóa và cập nhật lên một chương trình chung để mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng đều có thể truy cập, tìm hiểu
khách hàng nhằm đáp ứng cho hoạt động chăm sóc, thỏa mãn từng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, không đểảnh hưởng đến lợi ích chung, đặc biệt là khi nhân viên được phân công chăm sóc chính vắng mặt hay nghỉ việc.
- Về hoạt động tạo ra sự khác biệt đối với khách hàng: có thể nhận thấy ACB đã có ý thức đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp những sản phẩm và dịch vụ liên quan nhưng vẫn chưa xây dựng được những chiến lược để tạo ra sự khác biệt đối với từng khách hàng. Các sản phẩm của ngân hàng còn mang tính đại trà cho tất cả các khách hàng mà chưa chú ý đầy đủđến sự khác biệt, xu hướng thay đổi trong từng đặc tính của từng nhóm khách hàng.