Về cơ bản, trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình thì ACB đã đạt được những thành công nhất định thông qua các hoạt động xây dựng và khai thác hợp lý hệ thống thông tin dữ liệu về khách hàng, hoạt động phân biệt, xếp loại khách hàng và đưa ra được những chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân phù hợp, hoạt động xây dựng và phát triển trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247.
Từ những hoạt động đó với những tác động tích cực của nó đã giúp cho ACB đạt được những thành tựu trong hoạt động kinh doanh và cả trong việc xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền vững với khách hàng, trên cơ sởđó mang lại sự thỏa mãn ngày càng nhiều cho khách hàng. Sự thỏa mãn này của khách hàng đối với ngân hàng chính là cơ sở tốt cho ngân hàng xây dựng, giữ gìn và làm tăng thêm lòng trung thành của khách hàng.
Nhìn vào bảng kết quả phân tích hồi quy 2.11, có thể thấy được rằng mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ yếu tố dtca là độ tiếp cận với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.495. Độ tiếp cận bao gồm các yếu tố: ACB có mạng lưới giao dịch rộng khắp; ACB hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi khách hàng gặp sự cố về thẻ, tài khoản…; ACB trang bị các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt; Các chức năng trên máy ATM, internet banking, trang web riêng của ACB… được thiết kế dễ sử dụng. Từđó cho thấy ACB đã phần nào thành công trong việc nỗ lực nâng
cao chất lượng dịch vụ, đưa ngân hàng đến ngày càng gần hơn với khách hàng thông qua việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối với trang thiết bị tiện nghi, xây dựng và phát triển các kênh giao dịch khác ngoài kênh giao dịch trực tiếp. Bên cạnh đó thì việc xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn hóa và thống nhất trong toàn hệ thống, đầu tư hợp lý cho hệ thống cơ sở dữ liệu, phần mềm tác nghiệp và tập trung đúng mực cho công tác đào tạo… đã tạo điều kiện thuận lợi cho ACB trong quá trình thực hiện giao dịch với khách hàng, đồng thời còn hỗ trợ kịp thời khi khách hàng gặp sự cố với các sản phẩm của ngân hàng, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra thì việc xây dựng chính sách khách hàng cá nhân cùng với việc phát triển đội ngũ nhân viên Tư vấn Tài chính cá nhân (PFC), tập trung cho việc chăm sóc khách hàng, thiết lập mối quan quan hệ ngày càng thân thiện, gần gũi với khách hàng, để từ đó có những bước tương tác và tùy biến khác nhau đối với những khách hàng khác nhau đã góp phần giúp cho ACB hiểu rõ hơn từng khách hàng, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng khách hàng và làm cho mỗi khách hàng trở nên có giá trị hơn đối với ngân hàng.
Yếu tố quan trọng thứ hai trong việc tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.299 là dtci – độ tin cậy. Qua đó có thể nhận thấy được việc tập trung đầu tư xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu cùng với việc bảo mật tốt thông tin khách hàng đã góp phần giúp ACB có được sự nhận biết và lòng trung thành của khách hàng, gia tăng hình ảnh về quy mô, đem lại hiệu ứng về ngân hàng lớn mạnh và bảo đảm để từđó được khách hàng tin tưởng, trở thành một ngân hàng có được sự tín nhiệm cao từ phía khách hàng.