Với chức năng xây dựng và phát triển khách hàng cá nhân cùng với những sản phẩm, dịch vụ và hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân, đồng thời tham gia đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự phục vụ khách hàng
cá nhân - Khối Khách hàng cá nhân là đơn vị kinh doanh và quản lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ACB dành cho khách hàng cá nhân.
Các đơn vị trực thuộc Khối Khách hàng cá nhân được tổ chức theo bốn nhóm chức năng sau:
- Giúp việc và tham mưu cho Giám đốc Khối;
- Quản lý và tổ chức kinh doanh sản phẩm khách hàng cá nhân qua các kênh phân phối;
- Quản lý, nghiên cứu, thiết kế và phát triển sản phẩm khách hàng cá nhân; - Tác nghiệp.
Cơ cấu tổ chức của Khối Khách hàng cá nhân ACB và các Phòng/Bộ phận thuộc Khối: được trình bày trong Phụ lục 2.
Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân là người đứng đầu Khối có trách nhiệm điều hành, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của Khối và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc, Hội động quản trị về mọi hoạt động của Khối.
Các Phó Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân là người giúp việc cho Giám đốc Khối trong việc điều hành, tổ chức thực hiện các công việc của Khối trong phạm vi lĩnh vực được phân công phụ trách.
Liên quan đến hoạt động CRM của ACB thì được tập trung ở một số Phòng/Bộ phận sau thuộc Khối Khách hàng cá nhân:
- Phòng/Bộ phận Kinh doanh: được thành lập với mục đích xây dựng và quản lý thực hiện kế hoạch kinh doanh chung của Khối Khách hàng cá nhân, với các nhiệm vụ chính là: Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc phân tích khách hàng định kỳ nhằm xác định đối tượng khách hàng tiềm năng và các nhu cầu sản phẩm; Tổng hợp, đề xuất kế hoạch marketing sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân; Đề xuất và phối hợp thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mãi theo định hướng và mục tiêu kinh doanh; Phối hợp đánh giá và báo cáo hiệu quả hoạt động marketing; Thu thập, phân tích thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh; Xác định các sản phẩm, dịch vụ chiến lược nhằm tối đa hóa lợi nhuận và tăng cường lợi thế cạnh tranh cho ACB; Phân tích dữ liệu khách hàng làm cơ sở đề xuất, điều chỉnh kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho
khách hàng cá nhân; Xây dựng và cải tiến các công cụ hỗ trợ phân tích thông tin thị trường và công cụ quản lý tình hình thực hiện chỉ tiêu kinh doanh của Khối Khách hàng cá nhân…
- Các nhóm Quản lý sản phẩm:được thành lập với mục đích quản lý, nghiên cứu, thiết kế và phát triển sản phẩm khách hàng cá nhân, với các nhiệm vụ chủ yếu là: Nghiên cứu và thiết kế sản phẩm, theo dõi, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của sản phẩm về các mặt chỉ tiêu kinh doanh, mức độ thâm nhập thị trường, phân tích nguyên nhân và chỉđạo các hành động khắc phục, cải tiến; Cải tiến và duy trì các sản phẩm chiến lược có hiệu quả trên cơ sở phân tích thông tin phản hồi của khách hàng, của các đơn vị kinh doanh cũng như các động thái của đối thủ cạnh tranh; Tồi ưu hóa quy trình, nghiệp vụ cung cấp sản phẩm nhằm tiết kiệm chi phí, nguồn lực, đồng thời đảm bảo sự thống nhất thực hiện trên toàn hệ thống; Hỗ trợ kênh phân phối những vấn đề liên quan đến sản phẩm khách hàng cá nhân…
- Phòng Quản lý bán hàng: được thành lập với mục đích quản lý hoạt động bán hàng của các kênh phân phối với các nhiệm vụ chính là: Quản lý thực hiện chỉ tiêu bán hành của các kênh phân phối; Tổ chức các họat động hỗ trợ bán hàng: thu thập, xây dựng các nguồn khách hàng mục tiêu phục vụ hoạt động bán hàng tại kênh phân phối, góp phần xây dựng văn hóa bán hàng tại ACB, cung cấp thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh và khả năng cạnh tranh của sản phẩm khách hàng cá nhân đến những bộ phận có liên quan nhằm cải tiến sản phẩm và duy trì lợi thế cạnh tranh của ACB trên thị trường;
Đặc biệt, Phòng Quản lý bán hàng là đơn vị chịu trách nhiệm chính trong việc tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân với các hoạt động:
• Xây dựng, triển khai chính sách, chương trình duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cá nhân: thực hiện phân nhóm khách hàng cá nhân theo định hướng phát triển khách hàng của ACB; xây dựng và phát triển các chính sách khách hàng cá nhân tương ứng với từng nhóm khách hàng; triển khai các chương trình duy trình và phát triển mối quan hệ với khách hàng cá nhân; phối hợp nghiên cứu, phân tích hành vi khách hàng cá nhân trong lĩnh
vực tài chính, ngân hàng phục vụ cho việc xây dựng chính sách khách hàng và chương trình chăm sóc khách hàng; tăng cường mối quan hệ với các đối tác liên kết nhằm gia tăng các ưu đãi cho khách hàng cá nhân của ACB và hỗ trợ khai thác nguồn khách hàng mới tiềm năng; phối hợp nghiên cứu xây dựng và triển khai các chuẩn mực dịch vụ khách hàng cá nhân trong toàn hệ thống.
• Hỗ trợ các đơn vị trong hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân: thực hiện tổ chức, quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân hiệu quả theo kết quả phân nhóm và cung cấp cho các đơn vị liên quan để hỗ trợ nghiên cứu, thiết kế sản phẩm, thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân và bán hàng; phối hợp phân loại ý kiến phản ánh, phản hồi của ACB từ các kênh thu thập ý kiến khách hàng cá nhân của ngân hàng để cung cấp thông tin cho các đơn vị có liên quan và đề xuất những thay đổi; phối hợp phát triển các chương trình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân của nhân viên trong toàn hệ thống; tiếp nhận, xử lý và phản hồi các ý kiến đóng góp của các đơn vị trong hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân.