2.3. THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
2.3.2.1. Các rủi ro ảnh hưởng đến ngân hàng
• Rủi ro do đạo đức: Các ngân hàng nói chung và VietinBank nói riêng phải
chịu khơng chỉ những rủi ro bên ngoài như thẻ giả mạo, trộm thơng tin thẻ,… mà cịn có những rủi ro đến từ bên trong ngân hàng, đó là rủi ro từ đạo đức nghề nghiệp của một số nhân viên ngân hàng vô cùng nguy hiểm. Tại một số chi nhánh của VietinBank, do thiếu nhân sự và tin tưởng vào nhân viên, chi nhánh đã giao một nhân viên thực hiện tồn bộ quy trình phát hành thẻ, từ tiếp nhận hồ sơ mở thẻ đến khi giao nhận thẻ cho khách hàng. Lợi dụng sơ hở trong qui trình, cán bộ thẻ này đã đổi mật khẩu và lấy trộm tiền trong thẻ của khách hàng.
Thông thường các máy ATM được đặt ở những nơi có sự quản lý của ngân
hàng như trụ sở chính ngân hàng, các phịng giao dịch của ngân hàng, các nhà khách của ngân hàng. Đây là những nơi được xem có mức độ an tồn cho khách rút tiền,
tránh được cướp tiền tại máy. Nhưng đạo đức của những nhân viên làm việc ở đây luôn là vấn đề đau đầu của ban lãnh đạo. Tại VietinBank đã xảy ra trường hợp nhân viên lao công lấy tiền tại máy ATM của khách hàng. Lợi dụng lúc sơ hở khi khách hàng bước ra ngoài nghe điện thoại, nhân viên lao công lấy tiền của khách khi máy đẩy tiền ra. Khiếu nại với ngân hàng quản lý và camera được phát lại. Ngân hàng đã xin lỗi và hoàn tiền lại cho khách hàng. Nhân viên này đã giải thích rằng sợ máy ATM nuốt tiền vào nên đã giữ tiền giúp khách hàng. Có cả trường hợp nhân viên IT tại TP.HCM lợi dụng lý do sửa máy ATM rồi lấy trộm tiền trong máy do sự chủ quan tin tưởng của nhân viên thủ quỹ và kế toán viên đi cùng, cùng với sự giám sát khơng kịp thời của cấp lãnh đạo.
• Rủi ro do lừa đảo, gian lận: Rủi ro này ngày càng tinh vi với nhiều thủ đoạn
gây bất ngờ cho khách hàng lẫn ngân hàng, khi sự việc xảy ra và gây thiệt hại thì bọn gian lận mới bị bắt. Rủi ro này khó phát hiện và ngăn chặn, thông thường bọn tội phạm hay đến các chi nhánh ngân hàng ở vùng sâu để thực hiện mở tài khoản thẻ ATM với các giấy tờ giả, sau đó nhận tiền của nạn nhân và trốn. Tại VietinBank đã xảy ra các trường hợp bọn gian lận mở thẻ ATM bằng các giấy chứng minh nhân dân trộm được hoặc người trong giấy chứng minh nhân dân đã chết, sau đó lợi dụng các tài khoản thẻ này để chuyển tiền chiếm đoạt tài sản.
• Rủi ro do sơ suất trong thực hiện qui trình nghiệp vụ rút tiền tại quầy: Đây là
rủi ro phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện qui trình nghiệp vụ hàng ngày của nhân viên ngân hàng. Tại VietinBank đã xảy ra trường hợp do lỗi chủ quan của nhân viên ngân hàng, chi tiền cho khách trước khi trừ tiền trên tài khoản thẻ, sau đó quên và bị khách hàng lợi dụng rút tiền trong thẻ. Mặc dù tiền đã thu lại được, nhưng VietinBank vẫn chịu tổn thất phần lãi đã trả cho khách hàng trong thời gian hơn một tháng không thu lại được và các chi phí cho việc thu hồi tiền, mất nhiều thời gian và công sức. Số tiền này không lớn nhưng cho thấy thiệt hại này dễ xảy ra trong hoạt động kinh doanh thẻ.
• Rủi ro do lỗi của hệ thống chuyển tiền: Có một số trường hợp mà nhân viên
ngân hàng đã phải chịu bồi thường thiệt hại do lỗi của hệ thống, lỗi do qui định, qui trình chưa chặt chẽ. Cụ thể tại một chi nhánh VietinBank, thời gian đầu hiện đại hóa
cơng nghệ ngân hàng, hệ thống thường hay trục trặc đường truyền. Một nhân viên
bị lỗi nên đã thực hiện chuyển lại lần hai. Sau khi chuyển lại lần hai và kiểm tra lại thì phát hiện tiền được chuyển vào thẻ khách hàng 2 lần. Ngay lập tức thẻ của khách hàng bị khóa lại. Tại đây đã có sự nhầm lẫn giữa hai nghiệp vụ “khóa thẻ” và “phong
tỏa tài khoản thẻ”. Thẻ bị khóa sẽ dễ dàng mở ra khi chủ thẻ đến bất kỳ chi nhánh
ngân hàng nào yêu cầu mở khóa với lý do nhập sai số pin. Nhưng nếu phong tỏa tài khoản thẻ thì chỉ được xóa phong tỏa bởi chính ngân hàng thực hiện. Chủ thẻ đã lợi dụng sơ hở này để rút tiền ra và chi tiêu. Nhân viên này nhiều lần yêu cầu chủ thẻ trả lại số tiền thừa nhưng không được. Qua vụ việc trên cho thấy lỗi đường truyền dẫn đến chuyển tiền hai lần vào thẻ và tiếp tục sai lầm thứ hai là khóa thẻ thay vì phải phong tỏa tài khoản thẻ. Đây là rủi ro quan trọng liên quan đến trình độ chun mơn của nhân viên ngân hàng và hệ thống công nghệ tin học của ngân hàng.
• Rủi ro về bọn tội phạm tấn công bằng bạo lực tại máy ATM: Bên cạnh các
hình thức gian lận với cơng nghệ cao thì vẫn cón tồn tại hình thức tấn công trực tiếp và mạo hiểm tại các máy ATM. Tội phạm này thường là những người kém hiểu biết
về lĩnh vực ngân hàng, họ nghĩ rằng phía sau các máy chỉ đơn giản là những thùng
tiền dễ dàng lấy cắp, kết quả là bọn tội phạm khơng được gì mà hậu quả ngân hàng phải tốn chi phí sửa chữa máy. VietinBank đã gặp một trường hợp dùng gậy đập vào màn hình máy ATM để lấy tiền nhưng kẻ gian bị phát hiện trước khi lấy được tiền.