Thứ nhất, trong hoạt động phát hành thẻ
• Giải quyết các trường hợp giả mạo/ nghi ngờ giả mạo: đối với trường hợp
nhận được khiếu nại từ chủ thẻ, nhóm Tra soát khiếu nại phối hợp cùng với tổ QLRR để cùng phối hợp giải quyết. Các cán bộ tổ tra soát xem xét đơn khiếu nại nếu nghi ngờ thẻ bị giả mạo sẽ thực hiện theo các bước sau:
9 Khoá thẻ và đưa thẻ lên danh sách cấm lưu hành toàn cầu.
9 Thông báo cho tổ chức QLRR để đưa lên báo cáo thẻ giả của các TCTQT.
9 Thực hiện tra soát hoặc đòi bồi hoàn đối với các TCTQT thông qua các biện
pháp nghiệp vụ.
• Đối với các trường hợp nhận được thông báo từ các NHTT, TCTQT hoặc
phát hiện nghi ngờ thông qua các biện pháp nghiệp vụ tại tổ QLRR. Cán bộ quản lý rủi ro tại trung tâm thẻ thực hiện: Thông báo bằng văn bản (Fax) tới chi nhánh phát
hành chi tiết các giao dịch. Chi nhánh phát hành phải liên hệ với chủ thẻ hoặc nhân thân của chủ thẻ yêu cầu xác nhận bằng văn bản việc thực hiện các giao dịch nghi ngờ sau đó trả lời cho nhóm QLRR bằng văn bản về việc xác nhận giao dịch này.
• Trong trường hợp thẻ giả mạo sử dụng mã số Ngân hàng phát hành (PIN) của
NHNTVN cán bộ quản lý rủi ro thực hiện:
Báo cáo phụ trách phòng về sự việc và đề xuất việc thực hiện thủ tục đặt hạn mức cấp phép dự phòng bằng 0 tại các TCTQT.
Kiểm tra toàn bộ hệ thống kỹ thuật và nghiệp vụ có liên quan .
Liên hệ với bộ phận QLRR và trung tâm cấp phép của các TCTQT kiểm tra xử lý, các giao dịch cấp phép, thực hiện các biện pháp phong ngừa rủi ro cấp bách liên quan tới việc sử dụng PIN của NHNTVN.
Liên hệ cac NHTT/TCTQT có liên quan yêu cầu dừng thanh toán các ĐVCNT đối với các giao dịch này.
Thông báo cho các chi nhánh, nhóm dịch vụ khách hàng, để phối hợp trả lời khách hàng.
Thông báo nhóm nghiệp vụ để hạch toán vào tài khoản thẻ giả mạo tương
ứng.
Chuyển toàn bộ thông tin sang bộ phận tra soát khiếu nại tại trung tâm thẻ và cùng phối hợp để giải quyết.
Thứ hai, trong hoạt động thanh toán thẻ:
Khi trung tâm thẻ phát hiện các giao dịch nghi ngờ giả mạo hoặc lợi dụng thẻ từ việc kiểm tra dữ liệu thanh toán thẻ hàng ngày hoặc nhận được thông báo từ trung tâm công nghệ thông tin:
• Cán bộ nhóm QLRR liên hệ với các NHPH và các TCTQT yêu cầu xác định
tính hợp lệ của các giao dịch nghi ngờ.
• Báo cáo phụ trách phòng toàn bộ sự việc.
• Liên hệ với Trung tâm tin học để kiểm tra xử lý dữ liệu.
• Nhóm QLRR sẽ yêu cầu nhóm nghiệp vụ liên quan tại TTT hoặc trực tiếp
thay đổi số tài khoản tạm ứng cho ĐVCNT có liên quan trong hệ thống quản lý thẻ.
Các giao dịch bị nghi ngờ sẽ được báo có vào tài khoản trung gian chờ tra soát tại
khi trung tâm thẻ nhận được xác nhận tính xác thực của các giao dịch từ các NHPH đồng thời nhóm nghiệp vụ liên quan tại các trung tâm thẻ sẽ trả lại số vào tài khoản tạm ứng cho ĐVCNT.
Căn cứ vào quy định Xử lý rủi ro tổn thất trong hoạt động kinh doanh thẻ tại
ngân hàng TMCPCTVN ban hành kèm theo Quyết định số 1396/2012/QĐ- HĐ QT- NHCT32 ngày 25/6/2012, quy trình xử lý rủi ro tổn thất sử dụng Quỹ dự phòng tài chính ngân hàng TMCPCTVN có quy định các trường hợp:
Sơđồ 2. 3: Quy trình xử lý rủi ro tổn thất tại Vietinbank
9 Thuộc thẩm quyền xử lý tại Trung tâm thẻ, phân luồng công việc như sau:
9 Thuộc thẩm quyền Trụ sở chính, phân luồng công việc như sau:
Chi nhánh xem xét hồsơvà đềxuất xử lý rủi ro tổn thất Phòng QLRR tại TTT tiếp nhận hồ sơ, xem xét và đề xuất xửlý rủi ro Hội đồng XLRRTT tại TTT tiếp nhận và xử lý đềxuất của P.QLRR Gửi phòng QLKTTC đểxin cấp nguồn (nếu Hội đồng XLRRTT duyệt) TTT tiếp nhận thông báo từP.QLKTTC và thông báo cho chi
(Nguồn: Quy định xử lý rủi ro tổn thất trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietinbank)
Ngân hàng TMCPCTVN ban hành khá nhiều công văn, quy trình quy định về
hoạt động kinh doanh thẻ. Các công văn đó quy định rất chi tiết và cụ thể nhiệm vụ
của từng bộ phận phòng ban có liên quan đối với từng trường hợp có thể xảy ra để có thể xứ lý kịp thời những rủi ro.