7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
2.2.3. Khảo sát sự hài lòng khách hàng Hộ sảnxuất đối với chất lƣợng cho vay
2.2.3.1. Mẫu khảo sát
Mẫu nghiên cứu là những khách hàng đang giao dịch với Agribank Bạc Liêu trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu. Có 250 Bảng câu hỏi gửi đến khách hàng đang giao dịch với Ngân hàng. Kết quả nhận đƣợc 215 phiếu trả lời; sau đó thực hiện kiểm tra các phiếu trả lời, xác định các phiếu trả lời hợp lệ nhƣ sau:
- Các phiếu khảo sát có câu trả lời không phù hợp là 15; - Số phiếu khảo sát có câu trả lời phù hợp là 200.
Nhƣ vậy, sau khi sàng lọc các phiếu trả lời, chỉ còn lại 200 phiếu trả lời hợp lệ đƣợc đƣa vào phân tích.
Mẫu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng cho vay khách hàng HSX đƣợc xem xét từ 6 khía cạnh: Giới tính; Độ tuổi; Học vấn; Nghề nghiệp; Thu nhập và Thời gian sử dụng sản phẩm để phản ảnh đánh giá của khách hàng về chất lƣợng cho vay toàn diện. Mẫu nghiên cứu đƣợc mã hóa theo từng nhóm để thuận tiện việc xử lý.
2.2.3.2. Kết quả khảo sát
i). Thông tin phục vụ khách hàng
Bảng 2.13. Thông tin phục vụ khách hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Qua nhân viên ngân hàng 51 25.5 25.5 25.5
Quảng cáo 28 14.0 14.0 39.5
Ngƣời thân bạn bè giới thiệu 68 34.0 34.0 73.5
Thƣơng hiệu NH 53 26.5 26.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20
Các loại thông tin phục vụ khách hàng chủ yếu là ngƣời thân, bạn bè, thƣơng hiệu ngân hàng và nhân viên ngân hàng giới thiệu đến với Ngân hàng.
ii). Mức độ giao dịch của khách hàng
Bảng 2.14. Mức độ giao dịch của khách hàng
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
Valid
Thƣờng xuyên 170 85.0 85.0 85.0
Không thƣờng xuyên 30 15.0 15.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20
Qua bảng trên cho thấy, khách hàng giao dịch thƣờng xuyên chiếm 85%, nên việc đánh giá sự hài lòng đảm bảo độ tin cậy tốt.
Bảng 2.15. Thời gian duyệt vay
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Từ 1 - 3 ngày 90 45.0 45.0 45.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 đến 7 ngày 80 40.0 40.0 85.0 8-10 ngày 25 12.5 12.5 97.5 Trên 10 ngày 5 2.5 2.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 2.0
Qua bảng 2.15 cho thấy, thời gian duyệt món vay ở mức từ 1 đến 3 ngày chiếm 45%, tiếp đến từ 4 đến 7 ngày là 40%, trên 10 ngày chỉ có 2,5%. Điều này thể hiện thời gian xử lý khoản vay của Agribank Bạc Liêu tốt.
iv).Thủ tục, hồ sơ vay vốn
Bảng 2.16. Thủ tục, hồ sơ vay vốn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phức tạp rƣờm rà 53 26.5 26.5 26.5 Bình thƣờng chấp nhận đƣợc 130 65.0 65.0 91.5 Đơn giản để làm 17 8.5 8.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20
Nhìn chung hồ sơ cho vay còn phức tạp và rất phức tạp chiếm tỷ trong lớn (chiếm 26,5% ý kiến đánh giá). Bình thƣờng mới ở mức 65%, đơn giản thuận tiện mới chỉ chiếm 8,5%.
v). Đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng
Bảng 2.17. Đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid
Đáp ứng đủ nhu cầu 70 35.0 35.0 35.0
Chƣa đáp ứng đủ nhu cầu 130 65.0 65.0 100.0
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20
Bảng 2.17 cho thấy, chƣa đáp ứng nhu cầu còn ở mức 65%. Điều này cho thấy tiềm năng cho vay HSX ở Bạc Liêu còn nhiều. Đây cũng là câu hỏi lớn cho các nhà quản lý Agribank Bạc Liêu cần tính tới.
vi). Chi phí trƣớc khi vay
Bảng 2.18. Chi phí trƣớc khi vay
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất cao 1 .5 .5 .5 Cao 25 12.5 12.5 13.0 Trung bình 106 53.0 53.0 66.0 Thấp 48 24.0 24.0 90.0 Rất thấp 20 10.0 10.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20
Bảng 2.18 cho thấy chi phí trƣớc khi vay còn ở mức cao, chiếm tới 12,5% khách hàng đánh giá. Điều này cũng phù hợp với cho vay HSX, vì các món cho vay HSX thƣờng là nhỏ, nên những khoản chi phí cố định sẽ chiếm cao.
vii). Khoản chi phí cao nhất
Bảng 2.19. Khoản chi phí cao nhất
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tiền công chứng, chứng thực 131 65.5 65.5 65.5 Tiền thẩm định gía trị tài sản 54 27.0 27.0 92.5 Chi phí khác 15 7.5 7.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20
Khoản chi phí lớn nhất là công chứng, chứng thực là những khoản chi cố định, cũng giống nhƣ trên vì các khoản cho vay đối với HSX thƣờng nhỏ.
viii). Lãi suất cho vay Bảng 2.20. Lãi suất cho vay
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cao 29 14.5 14.5 14.5 Trung bình 136 68.0 68.0 82.5 Thấp 34 17.0 17.0 99.5 Rất thấp 1 .5 .5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20
Đa số khách hàng đƣợc hỏi ý kiến đánh giá là lãi suất bình thƣờng (68%). Đây là điều tốt, vì chi phí cho vay HSX thƣờng cao.
ix). Nhân viên tín dụng
Bảng 2.21. Nhân viên tín dụng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Rất hài lòng 45 22.5 22.5 22.5 Hài lòng 82 41.0 41.0 63.5 Chấp nhận đƣợc 51 25.5 25.5 89.0 Không hài lòng 22 11.0 11.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20
Qua bảng trên cho thấy, nhân viên tín dung đƣợc khác hàng đánh giá hài lòng đến rất hài lòng đạt 63,5%, điều này đáng mừng. Song tỷ lệ không hài lòng còn ở mức cao (11%).
x). Nhân viên kế toán
Bảng 2.22. Nhân viên kế toán
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất hài lòng 17 8.5 8.5 8.5 Hài lòng 50 25.0 25.0 33.5 Chấp nhận đƣợc 75 37.5 37.5 71.0 Không hài lòng 58 29.0 29.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20
Bảng 2.22 cho thấy, mức độ làm việc của khâu kế toán không hài lòng ở mức cao (29%). Điều này Agribank Bạc Liệu cần phải có giải pháp tích cực.
xi). Nhân viên kho quỹ
Bảng 2.23. Nhân viên kho quỹ
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
Valid
Rất hài long 34 17.0 17.0 17.0
Hài long 40 20.0 20.0 37.0
Chấp nhận đƣợc 75 37.5 37.5 74.5
Không hài long 51 25.5 25.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20
Tỷ lệ không hài lòng còn ở mức cao, chiếm tới 25,5%.
xii). Thời gian xử lý nghiệp vụ ngân quỹ
Bảng 2.24. Thời gian xử lý nghiệp vụ ngân quỹ
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
Valid Rất nhanh 4 2.0 2.0 2.0 Nhanh 41 20.5 20.5 22.5 Bình thƣờng 114 57.0 57.0 79.5 Chậm 33 16.5 16.5 96.0 Rất chậm 8 4.0 4.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20
Thời gian xử lý nghiệp vụ ngân quỹ cũng là một khâu trong hoạt động tín dụng HSX, tuy nhiên khâu này chậm trễ còn chiếm tới 20,5%. Rõ ràng Agribank còn phải tiếp tục đổi mới ở khâu này.
xiii). Nguyên nhân ngân hàng chƣa đáp ứng đủ vốn Bảng 2.25. Nguyên nhân ngân hàng chƣa đáp ứng đủ vốn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid VTC tham gia PA SXKD thấp 35 17.5 17.5 17.5 Không đủ TSĐB 97 48.5 48.5 66.0 NH chƣa đánh gía đúng quy mô SXKD 41 20.5 20.5 86.5 Do chủ quan của CBTD 27 13.5 13.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20
Bảng 2.25 cho thấy nguyên nhân chƣa đáp ứng đủ vốn lớn nhất là do thiếu TSĐB (48,5%). Tuy nhiên, do chủ quan của CBTD chiếm tới 13,5%, đây là tỷ lệ cao.
xiv). Nhu cầu vay vốn thêm Bảng 2.26 Nhu cầu vay vốn thêm
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mở rộng kinh doanh 76 38.0 38.0 38.0 Mua, XD, sửa nhà 36 18.0 18.0 56.0
Mua vật dụng sinh hoat 59 29.5 29.5 85.5
Nhu cầu khác 29 14.5 14.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20
Qua bảng 2.26 phản ánh phù hợp với thực tế tại Agribank Bạc Liêu hiện đang định hƣớng mở rộng cho vay HSX.
xv). Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.27. Sự hài lòng của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất hài lòng 35 17.5 17.5 17.5 Hài lòng 125 62.5 62.5 80.0 Bình thƣờng 34 17.0 17.0 97.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không hài lòng 6 3.0 3.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20
Qua bảng 2.27 cho thấy Agribank đƣợc khách hàng đánh giá cao, với tỷ lệ hài lòng đến rất hài lòng chiếm tỷ lệ tới 80%.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG HỘ SẢN XUẤT TẠI AGRIBANK BẠC LIÊU
Theo tác giả Nguyễn Kim Anh (2000) ngoài các chỉ tiêu đánh giá định tính, để đánh giá chất lƣợng tín dụng HSX về mặt định lƣợng có 3 chỉ tiêu chủ yếu: Tỷ lệ nợ xấu cho vay HSX, tỷ lệ thu lãi từ hoạt động cho vay HSX và dƣ nợ, tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ, ngoài ra có thể tham khảo thêm các chỉ tiêu nợ ngoại bảng và số tiền trích lập dự phòng rủi ro cho vay vốn HSX của NHTM.
Trong điều kiện hiện nay và tại Agribank Bạc Liêu trên khía cạnh chất lượng cho vay đối với HSX được đánh giá theo một số nội dung chủ yếu, như nợ xấu, thu nhập từ cho vay HSX, hệ số thu nợ, tăng trưởng dư nợ và sự hài lòng của khách hàng.
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
Ngay sau khi Thủ tƣớng Chính phủ có Quyết định số 67/1999/QĐ-TTg ngày 31/3 năm 1999, tiếp theo là Nghị định 41và nay là Nghị định 55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015 của Thủ tƣớng Chính phủ cùng với công văn hƣớng dẫn thực hiện của NHNN, tín dụng ngân hàng đối với Hộ sản xuất tại Agribank Bạc Liêu đã đƣợc
triển khai mạnh mẽ. Đến nay (31/12/2016), có hơn 30.000 hộ vay vốn ngân hàng, với số tiền 2.863 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 54,85% trong tổng dƣ nợ. Điều đó, cho thấy sự chú trọng phát triển CV HSX của Agribank Bạc Liêu và khẳng định CV HSX đã trở thành một mặt nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động của chi nhánh.
Việc mở rộng cho vay đến HSX một tỉnh nghèo nhƣ Bạc Liêu đã đáp ứng yêu cầu vốn cho phát triển sản xuất kinh doanh, phát huy tối đa nội lực của các HSX, khai thác tiềm năng nguồn lực, đất đai của từng hộ một cách hợp lý.
Chi nhánh đã xác định ngay từ khi triển khai cho vay HSX khi có quyết định của Chính phủ vào những năm 1999, đây là đối tƣợng khách hàng vay vốn, gửi tiền quan trọng của ngân hàng, nên việc coi trọng chất lƣợng cho vay đối với HSX luôn đƣợc quan tâm hàng đầu. Nên trong những năm gần đây tình hình kinh tế, cũng nhƣ thị trƣờng tài chính có nhiều biến động, song cho vay HSX vẫn đƣợc phát triển cả về quy mô và chất lƣợng.
Thứ nhất, dư nợ cho vay khách hàng HSX vẫn tăng đều qua các năm
Mặc dù trong bối cảnh nền kinh tế có gặp nhiều khó khăn nhƣ nêu trên song với sự cố gắng phấn đấu của chi nhánh dƣ nợ cho vay khách hàng HSX vẫn tăng đều qua các năm. Năm 2014 là 1.766 tỷ đồng, đến năm 2016 tăng lên đáng kể là 2.863 tỷ đồng, tăng 62,12%. Năm 2016, dƣ nợ CV HSX tăng đáng kể so với năm 2014. Nguyên nhân là do năm 2016 tình hình kinh tế Việt Nam đang dần đi vào ổn định trong tình trạng lạm phát ở mức bình thƣờng, Chính phủ có chính sách ƣu tiên vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh và hạn chế tín dụng phi sản xuất. Chính điều này có tác động tích cực đến cho vay tại Chi nhánh. Ngoài ra trong bối cảnh chung của ngành ngân hàng Chi nhánh đã chú trọng điều hành, kiểm soát tăng trƣởng tín dụng một cách linh hoạt để cân đối với nguồn vốn huy động. Các khoản giải ngân chỉ đƣợc Chi nhánh áp dụng để duy trì nhóm khách hàng cho vay có quan hệ tốt, toàn diện với Chi nhánh, cân đối giải ngân, thu nợ để tăng dƣ nợ hiệu quả.
Cùng với hoạt động tín dụng chung của Chi nhánh, năm 2016, với định hƣớng đẩy mạnh hoạt động cho vay HSX, đã từng bƣớc cơ cấu lại khách hàng nhằm đa dạng hoá khách hàng, giúp doanh số CV HSX tại Chi nhánh tăng mạnh so với
năm 2014. Nên Chi nhánh đã luôn duy trì một tỷ lệ tăng trƣởng dƣ nợ CV HSX cao và ổn định. Cho vay HSX không chỉ tăng trƣởng cao về dƣ nợ mà tỷ trọng dƣ nợ trong tổng dƣ nợ tín dụng cũng đƣợc nâng lên, năm 2014 chiếm tỷ trọng trong tổng dƣ nợ là 47,51% và đến năm 2016 tăng lên lên 54,85%. Điều này thể hiện chất lƣợng tín dụng đƣợc tăng lên bền vững cả về số lƣợng và tỷ trọng trong hoạt động tín dụng của Agribank Bạc Liêu. Điều này cho thấy, sự quan tâm đúng mức đến việc phát triển cho vay khách hàng HSX của Chi nhánh.
Thứ hai, nợ xấu tại Agribank Bạc Liêu luôn ở mức thấp.
Tuy cho vay HSX có tỷ lệ nợ xấu thấp, song luôn trong tầm kiểm soát, tỷ lệ nợ xấu đến cuối năm 2014 là 0,68%, năm 2015 là 0,13% và năm 2016 là 0,45% . Nợ xấu cho vay HSX đến năm 2016 thấp hơn tỷ lệ nợ xấu chung của chi nhánh (0,9%) là 0,9%. Có thể nói các khoản cho vay HSX tại chi nhánh đến thời điểm này có chất lƣợng khá tốt.
Thứ ba, hệ số thu nợ luôn ở mức cao
Cho vay đối với HSX vấn đề nổi lên là cho vay có nhiều rủi ro hơn so với cho vay doanh nghiệp, nên thu nợ luôn là vấn đề đƣợc Chi nhánh quan tâm. Vì vậy, hệ số thu nợ của Chi nhánh đạt ở mức cao. Năm 2014, hệ số thu nợ là 92,82%, năm 2015 là 87,6% và năm 2016 là 90,75%. Điều này cho thấy, công tác cho vay đối với HSX Chi nhánh làm rất tốt.
Thứ tƣ, thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng HSX
Bảng 2.28. Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng HSX
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2014 2015 2016
Thu lãi từ hoạt động cho vay 414 438 520
Thu lãi cho vay KH Hộ SX 197 227 285
Thu lãi cho vay KH Hộ SX/Tổng thu lãi
cho vay (%) 47,58% 51,83% 54,81%
Nguồn: Báo cáo của Agribank Bạc Liêu
Thu nhập của Chi nhánh có sự tăng trƣởng nhanh qua các năm và đã giải quyết đƣợc bài toán tiền lƣơng cho cán bộ công nhân viên tại đơn vị. Các chỉ tiêu
khoán tài chính, tiền lƣơng qua 3 năm đều đạt và vƣợt kế hoạch, an toàn trong hoạt động kinh doanh. Thu nhập tại chi nhánh chủ yếu là thu từ hoạt động tín dụng, trong giai đoạn hiện nay tăng thu từ dịch vụ là rất khó khăn, vì vậy phát triển tín dụng là giải pháp tối ƣu trƣớc mắt và lâu dài để giải quyết bài toán thu nhập. Bên cạnh kết quả đạt đƣợc, cho vay HSX tại Chi nhánh trong thời gian qua đã đạt đƣợc kết quả tốt nhƣ phần trên nêu. Tuy nhiên, dù cho vay HSX đƣợc mở rộng và tăng đều đặn qua các năm, nhƣng điều quan trọng là lãi cho vay HSX thu đƣợc bao nhiêu và có tạo ra lợi nhuận hay không. Xem xét trên góc độ này đƣợc thể hiện số lãi thu đƣợc từ hoạt động cho vay HSX.
Qua bảng 2.28 cho thấy, thu lãi từ hoạt động cho vay HSX tại Chi nhánh tăng dần qua các năm 2014 là 414 tỷ đồng, năm 2015 là 438 tỷ đồng và 2016 lên 520 tỷ đồng. Điều đáng quan tâm là tỷ trọng thu lãi cho vay HSX chiếm tỷ trong tƣơng đối cao trong tổng thu lãi cho vay của Chi nhánh. Năm 2014, chiếm 47,58%, năm 2015 là 51,83% và năm 2016 là 54,81%, phù hợp với quy mô dƣ nợ HSX trong tổng dƣ nợ. Điều này cho thấy ý nghĩa quan trọng của cho vay đối với HSX tại Agribank Bạc Liêu.
Thứ năm, mức độ hài lòng của khách hàng
Tuy mức độ hài lòng của khách hàng đối với cho vay HSX không phải là chỉ tiêu định lƣợng. Song chỉ tiêu này có ý nghĩa quan trọng là lãi cho vay HSX là do khách hàng trả cho ngân hàng. Do đó, tác giả đánh giá chất lƣợng cho vay HSX