7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ khách hàng
Chất lƣợng tín dụng chỉ đƣợc nâng cao và mở rộng trên cơ sở đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, năng lực phục vụ khách hàng là điều cốt lõi.
Qua khảo sát 200 khách hàng HSX có quan hệ vay vốn tại Agribank Bạc Liêu, cho thấy, nhu cầu vay vốn của khách hàng còn rất lớn (Bảng 2.17), nên Chi nhánh cần có các giải pháp sau:
Thứ nhất, phân công cán bộ, bố trí các bộ phận làm việc hợp lý
Cán bộ ngân hàng, đặc biệt là ở các bộ phận trực tiếp liên quan đến cho vay HSX, cần thấm nhuần phƣơng châm của Chi nhánh: Khách hàng là trung tâm phục vụ của ngân hàng. Do vậy, mọi hoạt động tín dụng là thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, mọi khách hàng đến ngân hàng đều phải đƣợc tôn trọng tiếp đón niềm nở, giải thích tận tình. Dù đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng hay không, nhƣng không có câu trả lời „KHÔNG”, làm sao khách hàng vừa lòng khi đến giao dịch với ngân hàng. Những trƣờng hợp yêu cầu vay vốn hợp lý của khách hàng, Chi nhánh phải đáp ứng mọi trƣờng hợp, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và tăng trƣởng dƣ nợ. Thực trạng hiện nay Chi nhánh cần quan tâm giải quyết: Trang bị hệ thống chấm công, tiếp tục nâng cấp hệ thống camera quan sát nhằm giám sát từ xa về tác phong giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên, phát hiện và xử lý kịp thời những sai phạm từ nhân viên.
- Tại phòng kế toán:
+ Bố trí phòng ốc gọn gàng sạch sẽ, sắp xếp ghế chờ của khách hàng cho tiện lợi, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.
+ Bố trí cán bộ có tác phong giao dịch nhanh nhẹn, giỏi nghiệp vụ giao dịch với khách hàng HSX. Khâu giao dịch tại phòng kế toán cần quan tâm đến chia sẻ hồ sơ giao dịch cho các bộ phận để đảm bảo không tồn đọng nhiều tại một giao dịch viên.
+ Theo dõi chấm công đầy đủ, phân tích thời gian giao dịch của từng bút toán để tính toán trả lƣơng năng suất phù hợp, hiện tại tất cả các giao dịch của nhân viên kế toán thực hiện hoàn toàn trên máy tính, năng suất lao động của từng nhân
viên thể hiện qua những bút toán giao dịch. Thực hiện đƣợc điểm này chi nhánh sẽ giảm bớt tồn đọng hồ sơ, vì lúc này nhân viên kế toán sẽ đi tìm hồ sơ để giao dịch, không còn đùn đẩy hồ sơ nhƣ hiện tại.
- Tại phòng tín dụng:
+ Phân công giao việc cho cán bộ tín dụng phù hợp với khả năng và trình độ. Đối với cán bộ trẻ, có năng lực quản lý và cho vay HSX có vay quy mô lớn và phức tạp; cán bộ lớn tuổi (từ 50 tuổi trở lên) phân công cho vay HSX có quy mô nhỏ, ít tính phức tạp, vì các hộ này thƣờng vay các đối tƣợng vay phổ biến nhu cầu vốn thấp, cho vay qua tổ liên kết dễ quản lý hơn.
+ Xây dựng lịch làm việc hợp lý, có sổ theo dõi quá trình đi công tác của cán bộ tín dụng, đảm bảo cán bộ tín dụng khi đi công tác thì có cán bộ tín dụng khác làm thay, tránh trình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu hay tìm kiếm nhiều lần.
+Tăng cƣờng công tác kiểm tra kiểm soát với việc nâng cao kỷ cƣơng, kỷ luật trong điều hành, trong hoạt động, tạo ấn tƣợng cho khách hàng với một tác phong kinh doanh chuyên nghiệp và thân thiện.
Thứ hai, tạo lòng tin, tín nhiệm với khách hàng
Lòng tin và tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng đƣợc xây dựng trong cả một quá trình nhƣng có thể bị đánh mất chỉ trong một giờ nếu lòng tin vào ngân hàng đó bị phá hủy. Trong công tác cho vay tạo lòng tin và tín nhiệm của khách hàng để giữ thị phần, phát triển tín dụng là điều kiện cần trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay. Để tạo lòng tin đối với cho vay HSX, Agribank Bạc Liêu cần thực hiện tốt những việc sau:
- Luôn thực hiện đúng các cam kết: Việc thực hiện đúng các cam kết không phải thể hiện từ một cá nhân, bộ phận mà là toàn thể các bộ phận theo một quy trình, từ lãnh đạo đến nhân viên và từ những công việc đƣợc xem là nhỏ nhất. Trong công tác tín dụng cần phải thực hiện đúng và đầy đủ các lời hứa, thể hiện cụ thể nhƣ: Lời hứa về số tiền cho vay, lãi suất cho vay, tài sản bảo đảm tiền vay, các dịch vụ khác liên quan đến món vay. Những lời hứa này phải nhất quán tuân thủ từ khi
bắt đầu phát sinh đến kết thúc việc nhƣ lời hứa, không đƣợc tạo lý do để không thực hiện lời hứa.
- Luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc khiếu nại của khách hàng: Trong thao tác nghiệp vụ đôi khi khách hàng chƣa hiểu hết các thủ tục do pháp luật quy định, ví dụ nhƣ thủ tục thế chấp phải phụ thuộc vào cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm, hay vì lý do nào khác dẫn đến khách hàng chƣa hài lòng mà phát sinh thắc mắc khiếu nại. Trong những trƣờng hợp này việc giải thích tƣờng tận, cặn kẽ với khách hàng cho khách hàng hiểu và chấp nhận là yếu tố quan trọng và cần thiết, không giải quyết đƣợc vấn đề này sẽ dẫn đến mất khách hàng.
Đáp ứng đƣợc yêu cầu trên, đòi hỏi cán bộ ngân hàng cần phải nắm rõ vấn đề, thành thạo nghiệp vụ, giải quyết đúng yêu cầu, đầy đủ nội dung. Những lỗi thuộc về phần hành của ngân hàng cần phải mạnh dạn xin lỗi và nhanh chóng khắc phục, phải bù đắp chi phí nếu khách hàng bị tổn thất, mất mát. Những lỗi liên quan khác thì ngân hàng cần phải hỗ trợ, phân công cán bộ đi cùng khách hàng giải quyết những khó khăn mà khách hàng gặp phải.
- Chứng từ giao dịch phải rõ ràng dễ hiểu: Việc thực hiện các cam kết vay vốn ngoài thể hiện lời hứa và còn đƣợc ghi chép bằng văn bản. Vì vậy, các thỏa thuận cho vay phải rõ ràng dễ hiểu, từ ngữ trong văn bản chỉ mang một nghĩa, các chứng từ giao dịch phải đơn giản, đảm bảo sao cho ngƣời có trình độ trung bình vẫn hiểu và chấp nhận. Trong công tác tín dụng có những hồ sơ bắt buộc phải thực hiện theo đúng pháp luật, quy trình thực hiện rất dài, khách hàng không thƣờng xuyên thực hiện sẽ cho là quá phức tạp vì vậy nhân viên thực hiện cần phải có kỹ năng giải thích, hƣớng dẫn và hỗ trợ khách hàng sao cho họ cảm thấy không phức tạp, không là vấn đề gây khó đối với họ.
- Bảo mật tốt thông tin khách hàng: Việc bảo mật thông tin của khách hàng là nhiệm vụ của bất kỳ ngân hàng nào. Tuy nhiên để tạo lòng tin đến khách hàng Agribank Bạc Liêu cần có cam kết riêng đối với khách hàng hoặc công khai những nguyên tắc bảo mật thông tin của Agribank Bạc Liêu đến khách hàng. Việc công
khai nguyên tắc này có thể thực hiện trên trang Web của ngân hàng hay bảng nguyên tắc bảo mật thông tin tại trụ sở.
Thứ ba, nâng cao năng lực làm việc và đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ
Yếu tố con ngƣời bao giờ cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của một tổ chức. Đối với Agribanh Bạc Liêu cũng không ngoài yếu tố đó.
Nâng cao năng lực, trình độ của đội ngũ cán bộ tín dụng mới đáp ứng đƣợc yêu cầu tiếp cận, thẩm định các dự án sản xuất, tính toán tình hình tài chính và khả năng trả nợ của khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng, cũng nhƣ hỗ trợ các HSX trong khâu lập phƣơng án và phân tích tài chính. Hiện nay trình độ cán bộ tín dụng của Agribank Bạc Liêu không đồng đều và chƣa cao, chƣa đạt chuẩn theo quy định của các Ngân hàng do có một số cán bộ học chuyên ngành khác so chuyên ngành Ngân hàng, mặc dù có đào tạo nhƣng trong công tác cũng còn nhiều vấn đề cần phải giải quyết nhƣ thiếu sự nhanh nhạy và linh hoạt trƣớc những yêu cầu của nền kinh tế thị trƣờng.
Cán bộ tín dụng không nên quá xem nặng việc phải có tài sản thế chấp, xem đó nhƣ là điều kiện quyết định khi cho vay. Điều cốt lõi là việc cho vay phải dựa trên phƣơng án sản xuất có tính khả thi, có khả năng hoàn trả nợ vay.
Hơn nữa hiện nay Chính phủ lại có Nghị định 55/2015/NĐ-CP ngày 09 tháng 06 năm 2015 đã bổ sung đối tƣợng đƣợc vay vốn phát triển nông nghiệp, nông thôn bao gồm cả các cá nhân, hộ gia đình cƣ trú trên địa bàn thành phố, thị xã nhƣng tham gia sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp; đối tƣợng khách hàng hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp... Với mức cho vay không có tài sản đảm bảo tối đa 100 triệu đồng đối với các nhân, hộ gia đình; tối đa 300 triệu đối với đối với tổ HTX và hộ kinh doanh; 1 tỷ đồng đối với HTX, chủ trang trại. Bổ sung thêm 2 nhóm vay không có TS thế chấp: các HTX nuôi trồng thủy sản hoặc khai thác thủy sản xa bờ, cung cấp dịch vụ khai thác thủy hải sản xa bờ, liên hiệp HTX hoạt động trong lĩnh vực nông ngiệp đƣợc vay tối đa 2 tỷ đồng; các liên hiệp HTX nuôi trồng thủy hải sản… đƣơc vay tối đa 3 tỷ đồng.
Để làm đƣợc điều này đòi hỏi cán bộ tín dụng phải đủ khả năng thẩm định dự án một cách toàn diện, lƣờng đƣợc các rủi ro, trên cơ sở đó quyết định mức cho vay và lựa chọn hình thức bảo đảm tiền vay. Trình độ cán bộ tín dụng đƣợc nâng cao có thể xem là chìa khóa để mở rộng việc áp dụng các phƣơng thức cho vay phù hợp với kinh tế hộ nông nghiệp cũng nhƣ mở rộng rào cản thế chấp tài sản theo tinh thần Nghị định.
Cùng với việc nâng cao trình độ cho cán bộ tín dụng thì giáo dục, rèn luyện về đạo đức nghề nghiệp cần đƣợc đƣa lên hàng đầu, vì việc định giá giá trịtài sản bảo đảm tiền vay nhất là giá trị quyền sử dụng đất là vấn đề nhạy cảm, dễ dẫn đến rủi ro vốn tín dụng. Đồng thời tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát trƣớc, trong và sau khi cho vay, làm tốt công tác quản lý cán bộ, có cơ chế khen thƣởng, kỷ luật nghiêm minh để tránh tình trạng lợi dụng xác định giá trị tài sản thế chấp, bảo lãnh vƣợt quá giá trị thực tế dẫn đến tham ô, lợi dụng và những biểu hiện tiêu cực khác, gây rủi ro cho ngân hàng, cho khách hàng và cho nền kinh tế.
Phải có một đội ngũ cán bộ tín dụng chuyên sâu về kỹ năng, nghiệp vụ và có đạo đức tốt. Đội ngũ cán bộ tín dụng phải thƣờng xuyên đƣợc tập huấn, trao đổi nghiệp vụ nhằm không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và kinh nghiệm thực tế. Phải đƣợc chú trọng đào tạo chuyên sâu về phƣơng pháp kỹ năng thẩm định phƣơng án, dự án vay vốn, quy trình cho vay… thực hiện phân cấp quản lý tín dụng theo trình độ, năng lực, kinh nghiệm công tác của mỗi cán bộ tín dụng.
Quản lý tốt cán bộ, theo dõi hành vi giao tiếp của cán bộ tín dụng đối với khách hàng, việc chi tiêu cá nhân vƣợt xa mức thu nhập cũng càng đƣợc xem xét nghiêm túc để ngăn ngừa tình trạng tiêu cực của cán bộ trong cho vay. Xử lý nghiêm các cán bộ tín dụng tiêu cực, nhũng nhiễu và có kế hoạch luân chuyển cán bộ tín dụng tránh tình trạng lạm dụng tín nhiệm để tƣ lợi.
Chúng ta đứng trƣớc vận hội mới, thử thách mới, đòi hỏi phải có chiến lƣợc, bƣớc đi thích hợp. Với phƣơng châm chỉ đạo công tác tín dụng “An toàn để phát triển, phát triển phải an toàn” có kế hoạch hỗ trợ đào tạo các kiến thức mới trong quản lý kinh tế, kiến thức ngoại ngành, tiếp thị, pháp lý…
Trong thời gian tới Chi nhánh cần thực hiện các giải pháp cụ thể:
- Chi nhánh nên tổ chức kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ đối với cán bộ công nhân viên từng các phòng ban, qua đó sàng lọc và bố trí công việc phù hợp với khả năng của từng nhân viên, thúc đẩy các cán bộ công nhân viên không ngừng học tập, nâng cao trình độ.
- Thƣờng xuyên giáo dục phẩm chất đạo đức của cán bộ ngân hàng, tạo điều kiện cho cán bộ ngân hàng đi nghiên cứu học tập để nâng cao trình độ về mọi mặt, tổ chức nhiều cuộc hội thảo chuyên đề, tập huấn nghiệp vụ để cán bộ ngân hàng có điều kiện nâng cao kỷ năng trình độ nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp khách hàng.
- Tự tổ chức các lớp học tại chi nhánh: Trong những năm qua chi nhánh đã tổ chức các lớp học ngoài giờ cho cán bộ công nhân viên của chi nhánh nhƣ các lớp học về luật, kế toán, thẩm định phân tích dự án đầu tƣ, kỷ năng chăm sóc khách hàng. Đây là một hình thức đào tạo có hiệu quả, giúp cán bộ nghiệp vụ các phòng ban có điều kiện bổ sung những kiến thức mới. Trong thời gian tới, nên duy trì và mở rộng hình thức tổ chức các lớp học tại chi nhánh, khuyến khích hình thức tự học tập để nâng cao trình độ chuyên môn đối với cán bộ viên chức.
- Có chế độ thƣởng, phạt nghiêm minh, kịp thời để động viên cán bộ có thành tích trong hoạt động kinh doanh, đồng thời kỷ luật thích đáng với những cán bộ nhân viên mắc sai phạm.
- Chi nhánh nên xem xét để có sự bố trí vị trí cán bộ trong các phòng ban cho phù hợp trên cơ sở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tâm tƣ nguyện vọng của cán bộ nhân viên nhằm sử dụng đúng ngƣời, đúng việc, nâng cao năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh doanh tại chi nhánh.
- Tiêu chuẩn hóa công tác tuyển dụng cán bộ mới thay thế những cán bộ cũ nghỉ hƣu nhằm tạo nguồn lực có đủ trình độ, có đủ sức khỏe, tâm huyết với công việc.
- Việc trả lƣơng tại Chi nhánh theo lƣơng khoán hiện nay còn mang tính cào bằng, ngƣời có thâm niên nhiều sẽ lãnh lƣơng cao hơn. Vì vậy cần cải cách lại chế
độ tiền lƣơng, tiền thƣởng cho phù hợp với đóng góp, ngƣời làm nhiều sẽ đƣợc hƣởng lƣơng nhiều, nhằm kích thích, nâng cao chất lƣợng công việc. Các đối tƣợng cao tuổi, thâm niên công tác nhiều sẽ hƣởng ở chế độ khác của Nhà nƣớc, Hội sở quy định.