7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
3.2.4.3. Xây dựng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng cần có chính sách cụ thể rõ ràng, để tạo sự công bằng, quyền lợi cho mỗi khách hàng, không đƣợc làm tùy tiện “yêu thì cho tốt, ghét thì cho xấu”.
Duy trì khách hàng tốt là vấn đề sống còn của mỗi ngân hàng. Các ngân hàng đã và đang loay hoay đi tìm câu trả lời cho câu hỏi: Làm thế nào để giữ chân khách hàng, để họ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình lâu dài? Để trả lời cho câu hỏi này các ngân hàng đã và đang thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng của mình. Tại Agribank Bạc Liêu việc chăm sóc khách hàng vay tiền vẫn còn ít, chỉ mới bắt đầu thực hiện và không thƣờng xuyên với chất lƣợng không cao. Xác định chăm sóc khách hàng là nội dung quan trọng ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng, nên Chi nhánh cần thực hiện:
- Thƣờng xuyên quan tâm khách hàng, giải đáp thắc của khách hàng đến nơi đến chốn, thông báo nợ đến hạn kịp thời, hỗ trợ khách hàng xác lập món vay mới trƣớc khi hết hạn món vay cũ.
- Chú trọng xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng nơi, từng vùng. Có kế hoạch và sâu sát với từng đối tƣợng khách hàng nhƣ: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông để có chế độ chăm sóc phù hợp.
Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại Chi nhánh cần đƣợc Giám đốc, các Trƣởng phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phƣơng tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông.
Ngoài phƣơng pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phƣơng pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phƣơng tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, đƣợc quan tâm chu đáo.
Trên cơ sở chiến lƣợc chăm sóc khách hàng, ngân hàng lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên để tạo sự thân thiện, đồng cảm, tin tƣởng của khách hàng.Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật… cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích.
- Chú trọng ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại vào việc chăm sóc khách hàng. Cần trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ chăm sóc khách hàng mà còn qua: điện thoại, email, fax. Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải đƣợc lƣu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết. Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vô cùng lớn và việc chăm sóc khách hàng sẽ rất hiệu quả.
- Muốn dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đầu tƣ một cách bài bản và
chuyên nghiệp. Trƣớc hết xây dựng một Bộ phận/Tổ chăm sóc khách hàng với nhân sự đáp ứng đƣợc yêu cầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.