6. Kết cấu của luận văn
4.3.3.Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông
Bộ cần nghiên cứu xem xét đầu tư vào cơ sở hạ tầng ngành công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển các ngành kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng - tài chính. Hiện nay, hệ thống thông tin trong ngân hàng chưa được khai thác đúng mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch vụ thẻ còn chậm trễ. Do đó, các dịch vụ thẻ chưa cung cấp cho người sử dụng các tiện ích tối ưu. Mạng lưới công nghệ thông tin trong ngân hàng còn chưa đồng bộ, chưa liên kết tạo thành một mạng lưới rộng rãi, điều này cũng gây nhiều khó khăn cho việc triển khai và cung cấp các dịch vụ thẻ. Vì vậy, Bộ Thông tin và Truyền thông với tư cách là bộ chủ quản của ngành thông tin cần nghiên cứu để đưa ra các biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu hiện đại hoá công nghệ thông tin nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng.
KẾT LUẬN
Trong giai đoạn hiện nay, thị trường dịch vụ thẻ ATM tại Việt Nam phát triển ngày càng sôi động và hấp dẫn với sự xuất hiện đa dạng của các loại hình thẻ mang lại cho người sư dụng nhiều tiện ích và phù hợp với nhiều đối tượng dân cư khác nhau, vì thế dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản ngày càng trở nên phổ biến và đóng vai trò là công cụ thanh toán quan trọng trong nền kinh tế. Có thể nói, BIDV Sa Pa là một trong các ngân hàng có tiềm năng phát triển mạnh việc triển khai và phát triển dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương tại địa bàn tỉnh Lào Cai. Điều này không chỉ tạo dựng thương hiệu cũng như lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mà còn đóng góp một phần đáng kể vào lợi nhuận của ngân hàng trong những năm qua.
Đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa” đã đi vào nghiên cứu thực trạng nhằm đưa ra các giải pháp tổng thể nhằm phát triển chất lượng dịch vụ này, đồng thời khẳng định tính đúng đắn của những nhận định ở trên.
Qua nghiên cứu, đề tài rút ra được các kết luận sau:
Một là, chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương phù hợp với nhu cầu của khách hàng và xu thế phát triển của thời đại và có ý nghĩa lớn trong việc thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng tại BIDV Sa Pa
Hai là, Công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đã được BIDV Sa Pa chú trọng và thực hiện đầy đủ quy trình quản trị chất lượng dịch vụ, điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
Ba là, mặc dù đi đầu trong việc cung cấp khá nhiều tiện ích về thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương trên địa bàn huyện Sa Pa, BIDV Sa Pa đến nay vẫn chưa thực sự quản lý tốt chất lượng dịch vụ này. Bên cạnh những nguyên nhân khách quan, tồn tại này còn xuất phát từ bản thân ngân hàng với những hạn chế vê năng lực tài chính, trình độ nhân lực, quản lý và cơ sở hạ tầng công nghệ.
Bốn là, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương, các giải pháp được đề xuất cần được thực thi một cách đồng bộ và hiệu quả.
Mặc dù đã cố gắng lựa chọn và phân tích vấn đề một cách tỉ mỉ nhưng do còn hạn chế về khả năng nghiên cứu nên sai sót là không thể tránh khỏi. Chính vì vậy, học viên rất mong nhận được sự góp ý của thầy, cô giáo cùng bạn bè đồng nghiệp để luận văn có thể hoàn thiện hơn.
Trân trọng !
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Anh
[1] Christian Grönroos (1990), Service Management and Marketing: Managing
the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books.
[2] Lewis, R.C., Boom, B.H. (1983), Customer care in service organizations. In: Johnston, R. (ed.) The Management of Service Operations: Proceedings of the UK Operations Management Association Annual International Conference, pp. 183–194. IFS Publications, Bedford.
[3] Mary Jo Bitner, Valarie A. Zeithaml (2000), Services Marketing, 2nd Edition, International Edition.
[4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985), A conceptual model of
service quality and its implications for future study research, Journal of
Marketing 49, p41–50.
[5] Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customers expectations.
[6] Valarie A. Zeithaml (1990), Delivering Quality Service: Balancing Customer
Perceptions and Expectations, Simon and Schuster.
Tài liệu Tiếng Việt
[7] BIDV Sa Pa (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ
của BIDV Sa Pa các năm 2016, 2017, 2018, Lào Cai.
[8] Bùi Thanh Huân (2010), Chuyên đề Marketing dịch vụ, Đại học Đà Nẵng. [9] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất bản lao động
xã hội.
[10] Hoàng Tuấn Linh (2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân
hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh
tế Quốc dân, Hà Nội.
[11] Hoàng Việt Nga (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu
tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, Luận văn Thạc sĩ, Học Viện
Ngân hàng, Hà Nội.
[12] Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
[13] Ngân hàng Nhà nước (1999), Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999
[14] Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình
thức thanh toán thẻ ATM ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân,
Hà Nội.
[15] Nguyễn Mai Quỳnh Anh (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Ngoại Thương - Chi nhánh Huế, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế
Quốc Dân, Hà Nội.
[16] Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 về việc Trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách
nhà nước, Hà Nội.
[17] Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ –TTg ngày 27/12/2011 về việc Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt
Nam giai đoạn 2011 – 2015, Hà Nội.
[18] Trần Tấn Lộc (2004), Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ATM
tại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP
Hồ Chí Minh. [19] Các trang web:
http://www.bidv.com.vn http://www.hsbc.com.vn http://www.anz.com.vn
PHỤ LỤC 01
PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý Ông/ Bà:
Tôi là Lại Thị Thúy Hạnh - Học viên Cao học của Trường Đại học Kinh tế và QTKD Thái Nguyên. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài: “Quản trị Chất lượng dịch vụ thẻ ATM với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa”. Để cho việc nghiên cứu được khách quan, chính xác, làm cơ sở để đề xuất những kiến nghị phù hợp, trân trọng kính mời Quý Ông/ Bà trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thông tin riêng của Quý Ông/ Bà.
Phần 1: Thông tin về khách hàng
Họ và tên người được phỏng vấn: ...
Giới tính: ...
Tuổi: ...
Trình độ học vấn: ...
Thu nhập bình quân/ tháng: ...
Điện thoại liên hệ: ...
Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát
Quý Ông/ Bà trả lời các câu hỏi khảo sát bằng cách đánh dấu (X) vào lựa chọn cho mỗi câu hỏi .
Trong đó: Mức 5 – Hoàn toàn đồng ý
Mức 4 – Đồng ý Mức 3 – Bình thường Mức 2 – Không đồng ý
Vui lòng đánh dấu “X” hoặc “” vào ô mà Qúy khách cho là hợp lý
STT Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa Mức độ
5 4 3 2 1 I Các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ
1 Thông tin về sản phẩm, dịch vụ dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận 2 Các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ
ngân hàng của Quý khách
3 Phí mở thẻ ATM, chi phí giao dịch thẻ của Ngân hàng hợp lý, có tính cạnh tranh
4 Thủ tục mở thẻ, sử dụng thẻ đơn giản, thuận tiện
5 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng
II Các yêu tố liên quan đến nguồn nhân lực
1
Nhân viên của Ngân hàng chuyên nghiệp, việc xử lý nghiệp vụ mở thẻ, giao dịch, thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, chính xác
2 Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
3 Nhân viên của Ngân hàng thân thiện, cởi mở khi tiếp xúc, giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 4 Nhân viên của Ngân hàng thấu hiểu được nhu cầu của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
5 Nhân viên của Ngân hàngthể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
6 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh của họ
III Các yếu tố liên quan đến cơ sở hạ tầng kĩ thuật, mạng lưới, kênh phân phối, quảng bá dịch vụ.
STT Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa Mức độ
5 4 3 2 1
hàng mỗi khi có nhu cầu phải đến ngân hàng làm việc
2
Sự đa dạng, phong phú, hiệu quả của các kênh thông tin Khách hàng có thể sử dụng để yêu cầu giáp đáp thắc măc hoặc các khiếu nại khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM 3 Mẫu mã thẻ ATM của Ngân hàng đẹp, sang trọng khiến
khách hàng tự hào khi sở hữu
4 Hệ thống máy ATM, POS của Ngân hàng được tổ chức một cách hợp lý, thuận tiện cho khách hàng
5 Các máy ATM, POS, và website của Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
6 Các chương trình khuyến mãi phù hợp, tích cực đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
PHỤ LỤC 02
BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Stt Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV SaPa
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ %
I Các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ
1 Thông tin về sản phẩm, dịch vụ dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận 73 20,28 93 25,83 103 28,61 54 15,00 37 10,28
2 Các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của Quý khách 86 23,89 119 33,06 121 33,61 30 8,33 4 1,11
3 Phí mở thẻ ATM, chi phí giao dịch thẻ của Ngân hàng hợp lý, có tính cạnh tranh 88 24,44 113 31,39 128 35,56 28 7,78 3 0,83
4 Thủ tục mở thẻ, sử dụng thẻ đơn giản, thuận tiện 94 26,11 127 35,28 115 31,94 21 5,83 3 0,83
5 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng 117 32,50 102 28,33 87 24,17 48 13,33 6 1,67
II Các yêu tố liên quan đến nguồn nhân lực
1 Nhân viên của Ngân hàng chuyên nghiệp, việc xử lý nghiệp vụ mở thẻ, giao dịch, thắc mắc, khiếu nại nhanh
chóng, chính xác 77 21,39 79 21,94 85 23,61 86 23,89 33 9,17
2 Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 88 24,44 159 44,17 83 23,06 27 7,50 3 0,83
3 Nhân viên của Ngân hàng thân thiện, cởi mở khi tiếp xúc, giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 136 37,78 93 25,83 84 23,33 36 10,00 11 3,06
4 Nhân viên của Ngân hàng thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 94 26,11 167 46,39 82 22,78 13 3,61 4 1,11
5 Nhân viên của Ngân hàngthể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 143 39,72 127 35,28 67 18,61 16 4,44 7 1,94
6 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh của họ 138 38,33 123 34,17 74 20,56 14 3,89 11 3,06
III Các yếu tố liên quan đến cơ sở hạ tầng kĩ thuật, mạng lưới, kênh phân phối, quảng bá dịch vụ.
1 Các điểm giao dịch của Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng mỗi khi có nhu cầu phải đến ngân hàng làm việc 51 14,17 93 25,83 108 30,00 67 18,61 41 11,39
2 Sự đa dạng, phong phú, hiệu quả của các kênh thông tin Khách hàng có thể sử dụng để yêu cầu giáp đáp thắc
măc hoặc các khiếu nại khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM 65 18,06 49 13,61 81 22,50 129 35,83 36 10,00
3 Mẫu mã thẻ ATM của Ngân hàng đẹp, sang trọng khiến khách hàng tự hào khi sở hữu 92 25,56 116 32,22 104 28,89 42 11,67 6 1,67
4 Hệ thống máy ATM, POS của Ngân hàng được tổ chức một cách hợp lý, thuận tiện cho khách hàng 87 24,17 98 27,22 82 22,78 45 12,50 48 13,33
5 Các máy ATM, POS, và website của Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 136 37,78 127 35,28 72 20,00 16 4,44 9 2,50
PHỤ LỤC 03
PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ, NHÂN VIÊN CÔNG TÁC TẠI BIDV SAPA
Kính thưa Quý Ông/ Bà:
Tôi là Lại Thị Thúy Hạnh - Học viên Cao học của Trường Đại học Kinh tế và QTKD Thái Nguyên. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài: “Quản trị Chất lượng dịch vụ thẻ ATM với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa”. Để cho việc nghiên cứu được khách quan, chính xác, làm cơ sở để đề xuất những kiến nghị phù hợp, trân trọng kính mời Quý Ông/ Bà trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thông tin riêng của Quý Ông/ Bà.
Phần 1: Thông tin về khách hàng
Họ và tên người được phỏng vấn: ...
Giới tính: ...
Tuổi: ...
Vị trí công tác hiện tại: ...
Địa chỉ email: ...
Điện thoại liên hệ: ...
Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát
Quý Ông/ Bà trả lời các câu hỏi khảo sát bằng cách đánh dấu (X) vào lựa chọn cho mỗi câu hỏi .
Trong đó: Mức 5 – Hoàn toàn đồng ý
Mức 4 – Đồng ý Mức 3 – Bình thường Mức 2 – Không đồng ý
Vui lòng đánh dấu “X” hoặc “” vào ô mà Qúy khách cho là hợp lý
STT Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa
Mức độ
5 4 3 2 1
I Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM
1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM được xác định cụ thể,
rõ ràng
2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ được xác định phù hợp với
mục tiêu của BIDV SaPa
3 Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ được xác định có tính tiên tiến
4 Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ được xác định có tính khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế của BIDV SaPa
II Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM
1 Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM được xác định cụ thể rõ ràng.
2 Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ được xác định phù hợp với mục tiêu của BIDV SaPa
3 Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ có tác dụng khuyến khích
cho khách hàng
4 Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ được xác định có tính khả
thi, phù hợp với điều kiện thực tế của BIDV SaPa
III Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM
1 Tất cả các chương trình liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM đều được hoạch định từ trước
2 Các hoạch định liên quan đế chất lượng dịch vụ thẻ ATM rõ
ràng, khoa học.
3 Các hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM được triển khai
thực hiện đầy đủ và đúng thời gian
IV Đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM
1 Việc tổ chức thực hiện chính sách CLDV đảm bảo đạt được
STT Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa Mức độ
5 4 3 2 1
2 Việc tổ chức thực hiện chính sách CLDV theo một trình tự
nhất định, rõ ràng, khoa học
3 Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tại BIDV SaPa được quyết
định bởi yếu tố con người
V Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM