6. Kết cấu của luận văn
4.2.1.Hoàn thiện mục tiêu CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
- Chú trọng công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng thông qua việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng.
Thứ ba, về nguồn nhân lực:
- Nâng cao chất lượng giao tiếp, phục vụ khách hàng ngân hàng theo hướng chuyên nghiệp.
- Chú trọng đào tạo kiến thức, nghiệp vụ thẻ, thường xuyên cập nhật, trang bị thông tin mới cho cán bộ giao dịch nói chung và cán bộ chuyên trách thẻ nói riêng
4.2. Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa
4.2.1. Hoàn thiện mục tiêu CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản qua tài khoản
Công tác xây dựng mục tiêu CLDV là vô cùng quan trọng đối với quản trị CLDV thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản, đó sẽ là cơ sở để tiến hành có hiệu quả các giai đoạn sau của quản trị CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng mục tiêu tại BIDV Sa Pa bao gồm: xây dựng chính sách CLDV, Hoạch định CLDV, Đảm bảo CLDV và Cải tiến CLDV và đó cũng sẽ là cơ sở để tiến hành kiểm soát CLDV thẻ ATM. Qua phân tích cho thấy, mục tiêu CLDV thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản chưa thực sự phù hợp với các điều kiện kinh tế, xã hôi tại địa bàn huyện Sa Pa cũng như chưa phù hợp với điều kiện nhân lực và vật lực tại chi nhánh. Để hoàn thiện mục tiêu CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản, BIDV Sa Pa cần có quy
trình xây dựng xác định mục tiêu cụ thể, rõ ràng, phù hợp và khả thi đối với chi nhánh, cụ thể:
- Xác định những mong đợi về CLDV thẻ ATM của nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản, và mục tiêu về CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của BIDV. Đồng thời lựa chọn những mục tiêu CLDV phù hợp với BIDV Sa Pa.
- Xác định nguồn lực cần thiết để đạt được các mục tiêu đó;
- Xác định các yếu tố có thể tác động đến việc hoàn thành các mục tiêu về CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa.
- Cân đối các nguồn lực để thực hiện các mục tiêu về CLDV thẻ ATM để phân chia thành mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn.
4.2.2. Hoàn thiện chính sách CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản
Hoàn thiện hệ chính sách quản lý chất lượng cũng như ban hành kịp thời các quy định cụ thể trong việc quản lý chất lượng thẻ ATM tại BIDV Sa Pa sao cho phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh từng thời kỳ.
Chính sách sản phẩm dịch vụ
Thứ nhất, cạnh tranh về giá
Để nâng cao CLDV việc chú trọng cải thiện giá dịch vụ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản là điều không thể thiếu. Đặc biệt đối với BIDV Sa Pa khi mà phí dịch vụ vẫn đang được khách hàng đánh giá là cao so với mặt bằng thị trường dịch vụ thẻ ATM. Do đó, BIDV Sa Pa nên chú trọng vào chính sách giá cả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Đối với dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản, cạnh tranh về giá là sự cạnh tranh về lãi suất. Hiện tại, sự cạnh tranh về giá này giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, BIDV Sa Pa cần phải có một chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng. Giá của sản phẩm dịch vụ thẻ phải có căn cứ thuyết phục và phải dựa trên quan điểm lợi ích toàn cục và phát triển dài hạn để giữ vững khách hàng truyền thống, quan trọng, và hướng tới phát triển khách hàng tiềm năng. Mặt
khác, do có nhiều lựa chọn nên mức độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng sẽ bị chia sẻ, khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với các ngân hàng khác và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng có mức giá thấp hơn. Điều này đòi hỏi BIDV Sa Pa phải luôn có những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng với mức phí cạnh tranh hơn đối thủ. Mặc dù cạnh tranh về giá về lâu dài không thích hợp nhưng trong giới hạn nhất định, nhất là trong thời kỳ đầu khai thác thị trường tiềm năng, BIDV Sa Pa cần phải phát triển một số chính sách về giá.
Thứ hai, chính sách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ
Đa dạng hoá sản phẩm chính là một yếu tố tất yếu để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng NHTM hiện nay. Do đó, BIDV Sa Pa cần thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm truyền thống và sản phẩm mới tới quảng đại quần chúng. Xây dựng chiến lược tổng thể về tiếp thị để thực hiện. Tập trung vào tiếp thị tại các tổ chức, doanh nghiệp có khối lượng cán bộ, công nhân viên nhiều để phát hành thẻ phối hợp với các dịch vụ ngân hàng khác như trả lương, đầu tư tự động (auto investment)....
Chuẩn bị tốt môi trường để mở rộng phát hành thẻ nội địa, tập trung vào các khu vực đông dân cư kết hợp với mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt là tại các nhà hàng, siêu thị...
Xu hướng tiêu dùng của người dân hiện nay là muốn mua hàng hóa ở cùng một nơi. Trong lĩnh vực tài chính cũng vậy, ngân hàng như là một siêu thị mới đáp ứng đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng cho khách hàng. Chính vì vậy, BIDV Sa Pa cần triển khai mô hình siêu thị tài chính tại các điểm giao dịch trong toàn hệ thống. Đây được xem là bước đột phá để nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ đến sát với khách hàng hơn.
Chính vì vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cần được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ thẻ. Trước mắt, BIDV Sa Pa cần tập trung vào những sản phẩm dịch vụ có tính năng nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường, nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối sẽ giúp BIDV Sa Pa tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ thẻ tại một thị
BIDV Sa Pa cần xây dựng các chương trình marketing, xúc tiến kinh doanh hiệu quả cho các chi nhánh, đồng thời áp dụng các biện pháp khuyến khích sử dụng thẻ đối với chủ thẻ cũng như các chương trình khuyến khích dành cho đơn vị chấp nhận thẻ. Đồng thời, BIDV Sa Pa cần sớm triển khai các sản phẩm thẻ tín dụng nội địa, tiếp tục triển khai đề án hợp tác với SUNGROUP Sa Pa, tập đoàn Mường Thanh chi nhánh Lào Cai - Sa Pa, Công ty khai thác và luyện kim Việt Trung về phát hành và thanh toán thẻ nội địa và quốc, tại các công ty này có lượng CBCNV tương đối lớn thu nhập cao và ổn định. Cùng với đó, BIDV Sa Pa nên đầu tư nghiên cứu, đưa ra những sản phẩm thẻ mới nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng đồng thời thoả mãn cả đối với những đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình.
Để thực hiện tốt việc quảng cáo phát triển sản phẩm, bên cạnh việc trực tiếp các cán bộ nhân viên được phân công đảm nhiệm, cần thiết phải phối hợp và sử dụng các công ty chuyên nghiệp về tư vấn hỗ trợ phát triển sản phẩm để nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với dân chúng.
Chính sách khách hàng
Đối với ngành dịch vụ ngân hàng, công tác chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt động này giúp ngân hàng không ngừng tìm hiểu những tâm tư, nguyện vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp, có cơ sở dữ liệu đáng tin cậy để xây dựng, cải tiến những dịch vụ tốt hơn đồng thời cũng tạo ra tính chuyên nghiệp trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng tại ngân hàng. Đối với chính sách CLDV liên quan đến khách hàng, BIDV cần phải tập trung vào các nội dung sau:
Thứ nhất, xây dựng chính sách bổ sung, chuẩn hóa cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có
Trong quản trị khách hàng, ngân hàng phải đặc biệt chú ý đến mức độ hài lòng của khách hàng trong việc: giới thiệu đầy đủ các thông tin (về thông tin, tình hình tài khoản của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tư vấn, ...), tính
tính bảo mật về thông tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng khi giao dịch. BIDV Sa Pa cần phân vùng thị trường để xác định một cách hợp lý cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Từ cơ sở dữ liệu khách hàng đã có, BIDV Sa Pa phải theo dõi nhu cầu và thị hiếu của từng phân vùng khách hàng trên thị trường để từ đó đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp có tính cạnh tranh cao. Mỗi loại dịch vụ có thể phù hợp với những nhóm khách hàng ở từng vùng khác nhau.
Thứ hai, tiếp tục triển khai, đánh giá thực hiện bộ tiêu chuẩn
Lãnh đạo BIDV Sa Pa có thể căn cứ vào Bộ tiêu chuẩn để hỗ trợ công tác quản trị điều hành trong việc:
+ Đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ khách hàng. + Đánh giá, xếp loại cán bộ.
+ Đánh giá, xếp loại điểm giao dịch.
+ Nâng cao chất lượng điểm giao dịch và giao dịch viên.
Thứ ba, Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết và khách hàng tiềm năng
Việc tổ chức định kỳ các đợt chăm sóc khách hàng thân thiết và khách hàng tiềm năng càng trở nên quan trọng khi có sự cạnh tranh nhằm tạo ra khác biệt giữa người phục vụ tốt và người phục vụ chưa tốt. Trọng tâm của công việc BIDV Sa Pa cần làm hiện nay là khả năng giữ khách hàng cũ và chính sách thu hút khách hàng mới. Quan tâm tới khách hàng sẽ xây dựng nền tảng vững chắc nhất cho sự gia tăng lợi nhuận lâu dài. Vì vậy, BIDV Sa Pa nên duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua cách thức và hoạt động thực tế như:
- Chăm sóc khách hàng định kỳ vào ngày lễ lớn, kỷ niệm bằng những món quà ý nghĩa phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể.
- Việc duy trì chế độ chăm sóc khách hàng theo định kỳ nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ đồng thời tạo dựng uy tín trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ.
xác có lợi cho sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh, tránh sự hấp dẫn của các đối thủ cạnh tranh.
- Xây dựng chương trình giảm giá, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Qua đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng và đẩy nhanh tiến trình từ ý định sang hành vi mua sản phẩm dịch vụ thẻ sau quá trình được chăm sóc kỹ lưỡng. Đồng thời, duy trì sự gắn bó của khách hàng với BIDV Sa Pa. thiết lập quan hệ hai chiều giữa Ngân hàng và khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chính sách phát triển kênh phân phối
Việc triển khai dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản có thể coi là hoạt động của phân phối, bao gồm các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Như vậy, có thể nói việc phát triển các phương tiện, các kênh phân phối dịch vụ thẻ sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng quyết định việc thành bại trong thị trường kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thẻ.
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy, BIDV Sa Pa cũng cần sự đầu tư đúng mức phát triển mạng lưới kênh phân phối.
Mở rộng mạng lưới kênh phân phối truyền thống (PGD): BIDV Sa Pa cần rà soát mạng lưới PGD hiện tại để xây dựng quy hoạch phát triển mạng lưới dài hạn có định hướng địa bàn/khu vực ưu tiên phát triển trong từng thời kỳ. Việc cần phải mở rộng mạng lưới là điều kiện tiên quyết để giành lấy thị trường.
BIDV Sa Pa cần chú trọng phát triển mạng lưới các PGD với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân. Việc phát triển PGD phải đảm bảo quy hoạch tổng thể và phù hợp với điều kiện thực tế trên từng địa bàn, tránh chồng chéo. Thực hiện tái cấu trúc tổ chức của Hội sở chính và chi nhánh theo mô hình khối. Củng cố tổ chức
và nhân sự cho các phòng/ban liên quan.