6. Kết cấu của luận văn
3.3.6. Kiểm soát quá trình đảm bảo CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng
thanh toán lương qua tài khoản
Cùng với toàn hệ thống BIDV trên toàn quốc, BIDV Sa Pa đã thực hiện việc kiểm sát quá trình đảm bảo CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản bằng việc liên tục giám sát và đánh giá hiệu quả của thủ tục mở thẻ ATM cũng như cung ứng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng. Cụ thể hiện nay BIDV thực hiện quy trình mở thẻ thông qua tại quầy giao dịch và mở thẻ online. Quá trình giám sát, đánh giá được thực hiện trong từng nghiệp vụ, từng thủ tục và được đánh giá định kì hàng tháng, hàng quí với cán bộ nhân viên ngân hàng nhằm mục đích phát hiện lỗi để kịp thời khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, việc giám sát, kiểm tra và thống kê thường xuyên các lỗi do ngân hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM và số khiếu nại, thắc mắc và thời gian trung bình xử lý các khiếu nại, thắc mắc là cơ sở quan trọng để đánh giá hiệu quả của các biện pháp áp dụng trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với tất cả các khách hàng nói chung và các khách hàng thanh toán lương qua tài khoản nói riêng.
Bảng 3.17. Thời gian trung bình xử lý sự cố ở cây ATM và xử lý khiếu nại, thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa
Stt Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 1 Số sự cố ở cây ATM (lần) 78 65 51
2 Thời gian trung bình xử lý sự cố do các cây
ATM (giờ) 121,3 111,2 98,5
3 Số thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá
trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM (lần) 354 327 287
4
Thời gian trung bình để xử lý khiếu nại thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM (giờ)
5,5 4,8 4,3
Các sự cố tại cây ATM của ngân hàng BIDV Sa Pa chủ yếu là lỗi do cây ATM nuốt thẻ, cây ATM không thực hiện giao dịch, cây ATM sau khi chấp nhận thực hiện giao dịch rút tiền, trừ tiền vào tài khoản của khách hàng nhưng không trả tiền… các lỗi này ngân hàng thường mất khá nhiều để giải quyết cho khách hàng, năm 2016 có tới 78 lỗi tại cây ATM và thời gian trung bình để xử lý lỗi này khoảng 5 ngày, nhận thấy việc giải quyết vấn đề này mất khá nhiều thời gian, gây phiền toái cho cả khách hàng và ngân hàng, nên ngân hàng đã thực hiện nhiều biện pháp để cải thiện tình hình. Thực tế các biện pháp mà ngân hàng đưa ra khá hiệu quả, làm giảm số lỗi và thời gian trung bình xử lý lỗi tại cây ATM xuống đáng kể, năm 2017 có 65 lỗi và thời gian xử lý lỗi giảm xuống còn 111,2 giờ/lỗi (4,6 ngày). Sang năm 2018, số lỗi tiếp tục giảm xuống chỉ còn 51 lỗi và thời gian trung bình xử lý lỗi tại cây ATM của BIDV Sa Pa chỉ còn 4,1 ngày (98,5 giờ).
Số thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ thẻ ATM và thời gian xử lý cho đến khi làm hài lòng các khách hàng có thắc mắc khiếu nại cũng là một tiêu chí quan trọng được xem xét trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ tại BIDV Sa Pa. Các thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng nhìn chung khá nhiều và đa dạng về mọi mặt của dịch vụ thẻ ATM như phí mở thẻ, thu phí quản lý tài khoản, thời gian hoàn tất các thủ tục, các dịch vụ đi kèm dịch vụ thẻ ATM…nhìn chung các thắc mắc này đều được các cán bộ nhân viên tại BIDV Sa Pa giải quyết nhanh chóng, hiệu quả và làm hài lòng khách hàng chủ yếu qua 2 kênh là điện thoại, và trực tiếp tại quầy giao dịch. Năm 2016, có tới 354 khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và thời gian trung bình để xử lý cho 1 thắc mắc khiếu nại là 5,5 giờ, nhưng sang đến năm 2018, nhờ có sự nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng mà số khiếu nại thắc mắc chỉ còn 287 và thời gian xử lý cũng giảm xuống còn 4,3 giờ cho một khiếu nại hay thắc mắc từ khách hàng.
Nhận thấy, việc xem xét, lưu trữ, thống kê và phân tích, đánh giá định kỳ các lỗi, các khiếu nại, thắc mắc trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ này, và BIDV Sa Pa đã và đang làm tương đối hiệu quả.
Thực trạng công tác kiểm soát quá trình đảm bảo chất lượng còn được đánh giá dựa trên những ý kiến của cán bộ, nhân viên ngân hàng. Cụ thể, kết quả khảo sát về công tác kiểm soát quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.18. Kết quả khảo sát về công tác kiểm soát quá trình đảm bảo CLDV tại BIDV Sa Pa III Các hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Hoàn toàn đồng ý (%) Đồng ý (%) Bình thường (%) Không đồng ý (%) Hoàn toàn không đồng ý (%) Giá trị trả lời bình quân 1 Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM được xác định cụ thể rõ ràng. 40,63 21,65 12,25 15,06 10,41 3.7 2 Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM được xác định có tính tiên tiến 36,71 36,71 22,78 2,53 1,27 4.1 3 Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM có lộ trình thời gian phù hợp với điều kiện thực tế của BIDV SaPa
46,84 29,11 20,25 3,80 0,00 4.2
Khi được hỏi “Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM được xác định cụ thể rõ ràng” thì số lượng người đồng ý với quan điểm này trên là khá cao Điểm bình quân câu trả lời nội dung này theo thang đo Likert đạt 3.7/5 điểm, thể hiện mức độ đồng ý với nhận định này. Điều đó cho thấy hoạt động giám sát CLDV thẻ ATM tại BIDV Sa Pa được xác định tương đối cụ thể, chi tiết để cho cán bộ, nhân việc có thể nắm bắt được cũng như hiểu được tầm quan trọng của hoạt
khoản. Tuy nhiên vẫn còn một bộ phận nhân viên chưa đồng ý với hoạt động này của ngân hàng, do họ cho rằng chưa có một bộ phận chuyên đảm nhận công tác giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Khi được hỏi “Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM được xác định có tính tiên tiến” thì tỷ lệ nhân viên đồng ý với quan điểm cũng rất cao. Điểm bình quân câu trả lời nội dung này theo thang đo Likert đạt 4.1/5 điểm, thể hiện mức độ đồng ý cao với nhận định này. Điều này thể hiện, công tác kiểm tra giám sát CLDV của BIDV Sa Pa được nhân viên cho rằng hiện đại, có tầm nhìn và có ý nghĩa đối với quản trị CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
Khi được hỏi “Hoạt động giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM có lộ trình thời gian phù hợp với điều kiện thực tế của BIDV SaPa” thì điểm bình quân câu trả lời nội dung này theo thang đo Likert đạt 4.2/5 điểm, thể hiện mức độ đồng ý cao với nhận định này. Điều này thể hiện, công tác kiểm tra giám sát CLDV của BIDV Sa Pa được nhân viên cho rằng nó rất phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng và có lộ trình thời gian, phù hợp.
Tóm lại, đối với công tác kiểm soát, đánh giá CLDV thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản nhận được sự đánh giá cao từ cả phía khách hàng và nhân viên. Đây là một điểm đáng ghi nhận, tuy nhiên BIDV Sa Pa cần không ngừng học hỏi, tham khảo các biện pháp kiểm soát, đánh giá CLDV và thực hiện không ngừng cải tiến để phát huy hiệu quả đạt được của công tác kiểm soát, đánh giá CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.