6. Kết cấu của luận văn
1.1.3.Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương
qua tài khoản
1.1.3.1. Khái niệm
Quản trị là hoạt động của không chỉ riêng ban lãnh đạo của tổ chức, mà còn là nhiệm vụ của toàn thể các cá nhân trong tổ chức. Tuy nhiên, vai trò chủ đạo trong công tác quản trị vẫn là của những người đứng đầu tổ chức.
Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản là các hoạt động của NHTM có sự phối hợp giữa các bộ phận của NHTM để định hướng và kiểm soát về CLDV thẻ ATM. Các hoạt động này bao gồm công tác lập chính sách và đặt ra mục tiêu cho CLDV; công tác xây dựng chính sách CLDV; công tác hoạch định CLDV; công tác đảm bảo CLDV; công tác cải tiến CLDV; công tác kiểm soát CLDV thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
1.1.3.2. Đặc điểm
Thứ nhất, quản trị CLDV là hoạt động liên quan mật thiết đến con người. Lãnh đạo của các NHTM là những người đứng đầu, thực hiện công tác quản trị CLDV và có trách nhiệm thiết kế những hoạt động nhằm nâng cao CLDV của đơn vị. Toàn thể nhân viên của ngân hàng có trách nhiệm thực thi những nhiệm vụ mà ban lãnh đạo giao phó và chịu trách nhiệm về phần việc mình phụ trách, nhằm góp phần nâng cao CLDV và hoàn thiện công tác quản trị CLDV.
Thứ hai, quản trị CLDV luôn đề cao chất lượng, chứ không phải là lợi nhuận. Đối với một NHTM khi cung cấp các dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng, đặc biệt đối với những khách hàng thanh toán lương qua tài khoản, thì CLDV là điều quan trọng hàng đầu. Nếu NHTM đề cao vấn đề về lợi nhuận thì khó có thể cung cấp đến khách hàng những dịch vụ có chất lượng, ảnh hưởng tới uy tín và thương hiệu của ngân h àng, ảnh hưởng tới thị phần khách hàng của ngân hàng trên thị trường.
Thứ ba, sau vấn đề về CLDV thì “khách hàng” là đối tượng có tầm quan trọng vô cùng lớn đối với công tác quản trị CLDV. Mọi hoạt động trong công tác quản trị CLDV đều phải hướng tới nhu cầu của khách hàng, đều cần phải nhằm mục đích làm cho khách hàng hài lòng. Muốn thu được nhiều doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần phải gia tăng uy tín và xây dựng hình ảnh trong lòng khách hàng.
1.1.3.3. Nội dung
Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ
Mục tiêu CLDV bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể. Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt của mình. Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian và không gian cụ thể.
Để đảm bảo tính khả thi, thực tiễn của mục tiêu, các nhà hoạch định, các nhà lập kế hoạch phải đưa ra được các yêu cầu đối với các mục tiêu được xây dựng. Các yêu cầu đối với một chỉ tiêu kế hoạch có thể tuân theo mô hình SMART như sau:
S – Specific: Cụ thể. Mục tiêu cần đạt phải rõ ràng, rành mạch ý muốn của chủ thể; phải dễ hiểu, dễ hình dung; tốt nhất các mục tiêu đó nên được thể hiện bằng con số.
M – Measurable: Đo lường được. Mục tiêu phải là một tiêu chí định lượng, có thể đo lường được thông qua thước đo và đơn vị đo sẵn có.
A – Achieveable: Khả thi. Mục tiêu phải phù hợp với năng lực thực tế của chủ thể. Mục tiêu quá thấp sẽ không tạo được động lực, lãng phí nguồn lực. Mục tiêu quá cao sẽ làm cho cấp dưới, người thực thi nản chí, phản tác dụng. Do vậy, mục tiêu phù hợp là mục tiêu cao nhưng vẫn có khả năng thực hiện
R – Realistic: Thực tiễn. Mục tiêu phải thực tế, có khả năng diễn ra trong thực tiễn.
T – Time bound: Thời gian hợp lý. Chỉ tiêu kế hoạch phải có khả năng thực hiện trong khoảng thời gian đã hạn định.
Chính sách CLDV là các chủ trương, đường lối nhằm hướng dẫn tất cả nhân viên của ngân hàng thực hiện đúng định hướng mà ban lãnh đạo đã đề ra đối với hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản. Chính sách CLDV cũng chính là sự cụ thể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của CLDV. Khi đưa ra chính sách CLDV, các NHTM thường chỉ rõ cả mục tiêu cần đạt, bởi vậy mục tiêu CLDV và chính sách CLDV thường đi kèm với nhau. Mục tiêu CLDV càng cao thì chính sách phải càng mạnh.
Đề ra chính sách đối với CLDV là trách nhiệm của ban lãnh đạo ngân hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả chương trình cải tiến CLDV. Để làm cho khách hàng hình dung và thấy được sự vượt trội của dịch vụ cung ứng, chính sách chất lượng phải hàm chứa các nội dung cụ thể như: loại dịch vụ cung ứng, những lợi ích vượt trội khi sử dụng dịch vụ đó và trách nhiệm, nghĩa vụ và niềm hân hạnh khi được phục vụ khách hàng.
Hoạch định chất lượng dịch vụ
Hoạch định CLDV là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các NHTM cần phải có một bộ phận chuyên trách để hoạch định một chương trình đảm bảo chất lượng và triển khai một hệ thống quản trị chất lượng.
Bộ phận chuyên trách về quản trị CLDV sẽ chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống/chương trình cải tiến CLDV; bao gồm xây dựng quy trình, phương pháp cung ứng dịch vụ; lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ; tuyển chọn và bố trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thống cung ứng dịch vụ.
Đối với khâu hoạch định, chúng ta phải lên kế hoạch tất cả các lĩnh vực có liên quan đến chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đó là kế hoạch nghiên cứu thị trường, kế hoạch thiết kế dịch vụ (kể cả dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng), kế hoạch doanh số, kế hoạch marketing, kế hoạch tác nghiệp (gồm máy móc thiết bị, mặt bằng…) kế hoạch nhân sự, kế hoạch tài chính,… Tất cả kế hoạch này phải đảm bảo rõ ràng, cụ thể, tích hợp được với nhau. Hay nói cách khác, các kế hoạch bộ phận cũng như tổng thể phải đáp ứng được yêu cầu SMART.
Nói đến công tác kế hoạch, chúng ta không chỉ nói đến các chỉ tiêu kế hoạch thể hiện bằng các con số với các yêu cầu của chúng, mà còn nói đến trình tự lập kế hoạch và phương pháp tính chỉ tiêu kế hoạch. Đối với khu vực nhà nước, công tác xây dựng chỉ tiêu kế hoạch của các doanh nghiệp còn mang nặng tính chỉ đạo từ trên xuống. Do vậy, về thực chất quy trình lập kế hoạch cũng như phương pháp lập kế hoạch chưa thực sự lấy cơ sở làm gốc, chưa thực sự lấy nhu cầu thị trường làm căn cứ.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ
Đảm bảo chất lượng dịch vụ chính là khâu tổ chức thực hiện chương trình ĐBCLDV, thực hiện các chính sách CLDV để đạt được các mục tiêu chất lượng đã đặt ra. Trên thực hiện thực tế, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ còn cung ứng dịch vụ một cách cảm tính. Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chưa thực sự thấy rõ công việc nào được tiến hành trước, công việc nào nên được tiến hành sau. Các tổ chức cung ứng dịch vụ cũng chưa thực sự hiểu giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng thì chất lượng nào quan trọng hơn, cần phải tập trung nhiều nguồn lực hơn vào loại chất lượng nào – kỹ thuật hay chức năng. Thực tế chứng minh rằng, yếu tố quan trọng nhất trong cung ứng dịch vụ chất lượng là yếu tố con người, đặc biệt là những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, nhưng đáng buồn thay, những người chốt giữ khâu quan trọng nhất này lại là những người có năng lực kém cỏi nhất.
Cải tiến chất lượng dịch vụ
Sau khi tiến hành công tác đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp phải sơ kết tổng kết, chỉ ra những thành tựu, hạn chế, nguyên nhân của nó, từ đó tiến hành cải tiến CLDV. Cải tiến CLDV chính là khâu điều chỉnh mục tiêu, chính sách, hoạch định CLDV để bắt đầu một chu trình đảm bảo CLDV mới. Điều chỉnh như thế nào, điều chỉnh khi nào là những câu hỏi cơ bản mà các nhà quản trị CLDV cần phải quan tâm. Vừa tiến hành cung cấp dịch vụ, vừa giám sát và đánh giá CLDV cũng như hiệu quả cung cấp dịch vụ và vừa tiến hành điều chỉnh là công việc vô cùng khó khăn và phức tạp, cần đến sự phối hợp của nhiều bộ phận trong ngân hàng. Tuy nhiên, nếu ban lãnh đạo ngân hàng có được tầm nhìn chiến lược và chú trọng công
tác hoạch định thì quản trị CLDV sẽ giúp cho ngân hàng gây được thiện cảm và tạo được uy tín đối với khách hàng.
Kiểm soát CLDV
Kiểm soát CLDV chính là quá trình giám sát, kiểm tra, đánh giá để phát hiện lỗi trong toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ. Công tác kiểm soát CVDV để phát hiện lỗi và để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản không có lỗi hay giảm thiểu tới mức có thể các lỗi xảy ra là một việc làm hết sức cần thiết. Chỉ có thông qua giám sát, kiểm tra, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành khi giám sát thường xuyên, khi tự kiểm tra của các bộ phận; đánh giá sâu khi kiểm tra của lãnh đạo doanh nghiệp hoặc của cơ quan quản lý cấp trên để phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần). Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các NHTM phải tổ chức hệ thống giám sát thường xuyên, đồng thời, phải tổ chức kiểm tra, tự kiểm tra định kỳ hay đột xuất việc thực hiện các nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản, từ xác định mục tiêu, xây dựng chính sách, hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở giám sát, kiểm tra toàn bộ quá trình quản trị CLDV, các NHTM mới có thể đánh giá đúng thực trạng, nhất là chỉ ra các hạn chế, các nguyên nhân và nhờ đó, có thể đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị CLDV.
Các nội dung của quản trị CLDV thẻ ATM đối với khách hàng trả lương qua tài khoản được tiến hành theo quy trình sau:
Ghi chú: Chu trình sơ cấp Chu trình thứ cấp
Sơ đồ 1.1:Quy trình quản trị CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại NHTM
1.1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với
1. Xác định mục tiêu CLDV 2. Xây dựng chính sách CLDV 6. Kiểm soát CLDV 5. Cải tiến CLDV 3. Hoạch định chương trình đảm bảo CLDV 4. Tổ chức đảm bảo CLDV
khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Do tính chất phức tạp của dịch vụ mà quản trị CLDV thẻ ATM chịu tác động của rất nhiều các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những yếu tố thuộc môi trường bên trong của NHTM.
a. Nhóm yếu tố thuộc về NHTM
Thứ nhất, chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của Hội sở NHTM
Đây là yếu tố đầu tiên có ý nghĩa tối quan trọng đối với việc triển khai thực hiện dịch vụ này tại các chi nhánh của NHTM. Theo đó, nếu chiến lược này được xây dựng một cách hợp lý (về khách hàng mục tiêu, về nguồn lực thực hiện,...), nó sẽ là “bàn đạp” cho các chi nhánh thực hiện có hiệu quả dich vụ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản và ngược lại.
Thứ hai, khả năng tài chính dành cho hoạt động kinh doanh thẻ của Hội sở NHTM và chi nhánh NHTM
Đây là điều kiện quan trọng đối với các ngân hàng trong bước đầu tham gia thị trường cung cấp dịch vụ thẻ. Việc ra đời loại hình dịch vụ mới cũng như quản lý CLDV đó đòi hỏi chi phí cho hệ thống máy móc, thiết bị và nhân lực (cơ sở hạ tầng nói chung...) không nhỏ nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Đồng thời, ngân hàng tiếp tục phải duy trì chi phí thường xuyên cho cả bộ máy để đảm bảo CLDV thẻ đem đến những dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất đến cho khách hàng.
Thứ ba, chất lượng nhân lực của chi nhánh NHTM
Chất lượng nhân lực của chi nhánh NHTM thể hiện ở khả năng quản lý của các cấp lãnh đạo, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, trình độ tư tưởng văn hoá của mọi cán bộ nhân viên trong chi nhánh. Chất lượng nhân lực cao sẽ đảm bảo khả năng triển khai có hiệu quả chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của Hội sở NHTM, tạo ra cho dịch vụ thẻ ATM cung ứng có hàm lượng chất xám cao và từ đó uy tín, danh tiếng của dịch vụ sẽ ngày càng tăng, ngân hàng sẽ tạo được vị thế vững chắc trên thương trường và trong lòng khách hàng, hướng tới sự phát triển bền vững.
cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của chi nhánh NHTM
Để có cung ứng tốt dịch vụ đến khách hàng, chi nhánh NHTM phải được trang bị những trang thiết bị tốt, hiện đại (chủ yếu là máy ATM và hệ thống giao dịch trực tuyến trên website của ngân hàng). Mục tiêu hướng tới là thời gian cung ứng dịch vụ tới khách hàng ngắn, tính linh hoạt cao, tính bảo mật cao... Sử dụng các trang thiết bị hiện đại giúp chi nhánh NHTM giảm giá dịch vụ, từ đó làm tăng năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ ATM thanh toán lương qua tài khoản của chi nhánh.
Thứ năm, hiệu quả của hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh NHTM
Với bất cứ một ngân hàng nào thì hoạt động nghiên cứu phát triển thị trường cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng. Từ việc nghiên cứu và phân tích xu hướng phát triển, nhu cầu của thị trường sẽ giúp cho chi nhánh NHTM quản trị CLDV thẻ tốt hơn, bởi vì chi nhánh sẽ kịp thời có được những biện pháp và chính sách phù hợp để đảm bảo dịch vụ đó đến với khách hàng với chất lượng cao nhất, với giá trị tiện ích cao nhất góp phần mang lại lợi nhuận tối đa với chi phí thấp nhất.
Thứ sáu, hoạt động quản trị rủi ro của chi nhánh NHTM
Song song với các hoạt động nêu trên, hoạt động quản trị rủi ro là một trong số các hoạt động thường xuyên và không thể thiếu trong công tác quản trị CLDV thẻ ATM của của chi nhánh NHTM.. Chốt kiểm soát được thiết lập lại các quy trình nghiệp vụ để đảm bảo ngăn chặn, kiểm soát và phát hiện kịp thời những rủi ro tiềm ẩn có thể phát sinh làm giảm chất lượng của dịch vụ cung cấp gây ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của của chi nhánh NHTM..
b. Nhóm yếu tố thuộc môi trường ngành
Thứ nhất, ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh của chi nhánh NHTM.
Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng luôn phải đổi mới, hoàn thiện chính sách quản trị dịch vụ thẻ ATM của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng