6. Kết cấu của luận văn
3.3.5.Cải tiến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tà
nhiều vào yếu tố con người vì bản chất của chất lượng dịch vụ quyết định rất nhiều bởi yếu tố con người- các nhân viên ngân hàng những người cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tuy nhiên theo nhận định của những cán bộ nhân viên trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thì BIDV Sa Pa cần chú trọng hơn nữa vào yếu tố đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
Tóm lại, công tác đảm bảo CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa dù đã đạt được những kết quả cơ bản nhưng vẫn còn hạn chế nhất định. Nguyên nhân là do, hệ thống thông tin nội bộ tại BIDV Sa Pa chưa thực sự hoạt động hiệu quả, ngân hàng vẫn còn thiếu nhân lực và vật lực để thực hiện tốt công tác này. Bên cạnh đó, cán bộ, nhân viên cho rằng họ cần được đầu tư đào tạo và phát triển hơn nữa để đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp đến khách hàng.
3.3.5. Cải tiến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tài khoản
Đứng trước áp lực thị trường dịch vụ ngân hàng ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ cũng như nhu cầu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của nhóm khách hàng nhận lương qua tài khoản ngày càng cao, BIDV Sa Pa đã bắt đầu chú trọng đến hoạt động
cải tiến CLDV thẻ ATM. Cụ thể, hiện nay các chương trình cải tiến CLDV thẻ ATM đều được lên kế hoạch thực hiện từ khâu xác định nhu cầu cải tiến, mục tiêu hoạt động cải tiến, tổ chức thực hiện cải tiến và đánh giá kết quả cải tiến CLDV thẻ ATM. Để đánh giá kết quả hoạt động cải tiến CLDV tác giá có bảng tổng hợp ý kiến khảo sát cán bộ, nhân viên công tác tại BIDV Sa Pa
Bảng 3. 16. Kết quả khảo sát về công tác cải tiến CLDV tại BIDV Sa Pa năm 2019
TT Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Hoàn toàn đồng ý (%) Đồng ý (%) Bình thường (%) Không đồng ý (%) Hoàn toàn không đồng ý (%) Giá trị trả lời bình quân 1
Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM được thực hiện thường xuyên, liên tục
22,50 28,35 24,15 13,31 11,69 3,47
2
Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM được thực hiện theo kế hoạch từ trước
18,33 24,17 30,56 13,89 13,05 3,21
3
Cái tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM phù hợp và đem lại hiệu quả cao
15,33 21,35 35,87 18,19 9,26 3,25
(Nguồn: Bảng thống kê khảo sát nhân viên ngân hàng BIDV Sa Pa do tác giả thực hiện)
Thông qua sự đánh giá, nhận xét và trả lời các câu hỏi có liên quan đến hoạt động cải tiến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của cán bộ, nhân viên công tác tại BIDV Sa Pa có thể đánh giá được thực trạng hoạt động này tại ngân hàng. Cụ thể:
Khi được hỏi “Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM được thực hiện thường xuyên, liên tục”, chỉ có 22,50% người được hỏi trả lời “hoàn toàn đồng ý” và 28,15% trả lời “Đồng ý”. Tỷ lệ người được hỏi trả lời “Bình thường” , “không đồng
ý và “ hoàn toàn không đồng ý” tương đối cao và lần lượt là 24,15%; 13,31%; 11,69%. Giá trị trả lời bình quân đối với nội dung này theo thang đo Likert chỉ đạt 3,47/5 điểm – thể hiện mức độ đồng ý của người được hỏi nhưng vẫn còn phân vân về sự đồng ý này. Điều này chứng tỏ công tác Cải tiến chất lượng dịch vụ chưa thực sự được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục và nhân viên ngân hàng cũng chưa thấy được tính liên tục của hệ thống cải tiến CLDV.
Khi được hỏi “ Cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM được thực hiện theo kế hoạch từ trước” thì số lượng người đồng ý với quan điểm này trên 40% và còn lại giữ quan điểm phân vân hoặc không đồng ý. Điểm bình quân câu trả lời nội dung này theo thang đo Likert đạt 3.21/5 điểm, thể hiện mức độ phân vân, không chắc chắn về nhận định này. Điều đó cho thấy kê hoạch cải tiến CLDV của BIDV chưa thực sự rõ ràng và các nhân viên những người trực tiến triển khai các kế hoạch liên quan này cũng không có thời gian chuẩn bị cho công tác cải tiến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản. Nguyên nhân là do công tác cải tiến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản chưa có một quy trình thực hiện cụ thể và khoa học.
Khi được hỏi Cái tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM phù hợp và đem lại hiệu quả cao” thì số lượng người đồng ý với quan điểm này chỉ có gần 40% và còn lại giữ quan điểm phân vân hoặc không đồng ý. Điểm bình quân câu trả lời nội dung này theo thang đo Likert đạt 3.25/5 điểm, thể hiện mức độ phân vân, không chắc chắn về nhận định này. Mặc dù công tác cải tiến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản đã được triển khai thực hiện nhưng kết quả của có chưa thực sự cao và không nhận được sự đánh giá tốt từ phía nhân viên.
Tóm lại, công tác cải tiến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa chưa thực sự được đánh giá cao. Nguyên nhân là do, chưa có một quy trình cụ thể, khoa học và toàn diện cho hoạt động này. Công tác cải tiến mới chỉ tập trung vào một số khâu nhất định chưa được toàn diện và hiệu quả, kết quả cải tiến chưa được chú trọng nhân rộng để phát huy hết hiệu quả nâng cao CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.