Các yếu tố thuốc về BIDV

6. Kết cấu của luận văn

3.4.1. Các yếu tố thuốc về BIDV

Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến khách hàng

Các ngành sản xuất, kinh doanh hàng hóa và dịch vụ nói chung, nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững, yếu tố cốt lõi chính là chất lượng sản phẩm và dịch vụ đó. Điều căn bản khi khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp là khách hàng quan tâm tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp. Với các

NHTM, chính những sản phẩm, dịch vụ tốt, mang lại nhiều tiện ích và sự thoải mái cho khách hàng là điểm thu hút người sử dụng.

Tại BIDV Sa Pa, các sản phẩm, dịch vụ nói chung, và dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản được khách nói riêng hàng rất hài lòng đều, đạt giá trị trả lời bình quân từ 3,3 đến 3,8. Kết quả được thể hiện quả bảng sau:

Bảng 3.19. Kết quả thống kê qua khảo sát về các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa năm 2019

Stt Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa Hoàn toàn đồng ý (%) Đồng ý (%) Bình thường (%) Không đồng ý (%) Hoàn toàn không đồng ý (%) Giá trị trả lời bình quân 1 Thông tin về sản phẩm, dịch vụ dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận 20,28 25,83 28,61 15,00 10,28 3.35 2 Các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của Quý khách

23,89 33,06 33,61 8,33 1,11 3,77

Phí mở thẻ ATM, chi phí giao dịch thẻ của Ngân hàng hợp lý, có tính cạnh tranh

24,44 31,39 35,56 7,78 0,83 3,75

4 Thủ tục mở thẻ, sử dụng thẻ

đơn giản, thuận tiện 26,11 35,28 31,94 5,83 0,83 3.89

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng

32,50 28,33 24,17 13,33 1,67 3,88

(Nguồn: Bảng thống kê kết quả khảo sát khách hàng do tác giả thực hiện)

Theo tổng hợp kết quả phiếu khảo sát ý kiến đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM để thanh toán lương qua tài khoản, về nội dung các câu hỏi liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM mà BIDV Sa Pa cung cấp, có đến 23,89% khách hàng trả lời “Hoàn toàn đồng ý và 33,06% khách hàng trả lời

“Đồng ý cho rằng các sản phẩm, dịch vụ này đã thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của họ. Ngoài ra, một vài tiêu chí khác cũng nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng.

Ở mức “Hoàn toàn đồng ý”, 24,44% khách hàng cho rằng phí mở thẻ ATM, chi phí giao dịch thẻ của ngân hàng hợp lý, có tính cạnh tranh”; 26,11% khách hàng cho rằng “Thủ tục đơn giản, thuận tiện”; 32,5% khách hàng “cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng”. Duy chỉ có nhận định “Thông tin về sản phẩm, dịch vụ dễ tìm kiếm, dễ tiếp cận” thì phần lớn khách hàng chưa được hài lòng lắm (20,28% trả lời “Hoàn toàn đồng ý” ; 25,83% trả lời “Đồng ý” trong khi có 15% trả lời “Không đồng ý” và 10,28% trả lời “Hoàn toàn không đồng ý). [Phụ lục 02]

Nguồn nhân lực

Để đầu tư cho hoạt động tín dụng bán lẻ, đội ngũ cán bộ nhân viên của BIDV Sa Pa, đặc biệt là cán bộ tư vấn và các giao dịch viên là lực lượng nòng cốt, có vai trò to lớn đối với việc phát triển dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh. Nhân viên tại chi nhánh đã được đào tạo thuần thục về kỹ năng, được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm và luôn có tinh thần cống hiến cho công việc, cho đơn vị.

Bảng 3.20. Kết quả thống kê qua khảo sát về nguồn nhân lực tại BIDV Sa Pa

Stt Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa Hoàn toàn đồng ý (%) Đồng ý (%) Bình thường (%) Không đồng ý (%) Hoàn toàn không đồng ý (%) Giá trị trả lời bình quân 1

Nhân viên của Ngân hàng chuyên nghiệp, việc xử lý nghiệp vụ mở thẻ, giao dịch, thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, chính xác

21,39 21,94 23,61 23,89 9,17 3,23

2 Ngân hàng đáp ứng tốt nhu

Nhân viên của Ngân hàng thân thiện, cởi mở khi tiếp xúc, giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM

37,78 25,83 23,33 10,00 3,06 3,92

Nhân viên của Ngân hàng thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM

26,11 46,39 22,78 3,61 1,11 3,96

Nhân viên của Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM

39,72 35,28 18,61 4,44 1,94 4,00

Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh của họ

38,33 34,17 20,56 3,89 3,06 4.00

(Nguồn: Bảng thống kê kết quả khảo sát khách hàng do tác giả thực hiện)

Tại BIDV Sa Pa, đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và sáng tạo là nguồn lực quan trọng thúc đẩy hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển, góp phần vào thành công chung của cả chi nhánh tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số vấn đề cần lưu ý.

Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về nguồn nhân lực tại BIDV Sa Pa, các khách hàng đã đánh giá thái độ, và sự thấu hiểu của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng ở mức rất cao.

định “Nhân viên ngân hàng thân thiện cởi mở khi tiếp xúc, giao dịch với khách hàng sử dụng thẻ ATM”; 39,72% khách hàng “Hoàn toàn đồng ý” đối với nhận định “Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM”.

Ở mức “ Đồng ý”, có đến 46,39% khách hàng nhận định” Nhân viên ngân hàng thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM” và 44,17% khách hàng nhận định “Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM”.

Tuy nhiên khi được hỏi, về việc “ Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, việc xử lý nghiệp vụ mở thẻ, giao dịch, thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, chính xác” chỉ có 21,39% khách hàng trả lời “ Hoàn toàn đồng ý”; 21,94% khách hàng “ Đồng ý”, và có 23,61% khách hàng đánh giá ở mức trung bình đặc biệt hơn có đến 23,89 % khách hàng “Không đồng ý” và 9,17% khách hàng “Hoàn toàn không đồng ý” với nhận định trên.

Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối

Huyện Sa Pa có huyện lị là thị trấn Sa Pa và 17 xã. Hiện tại, BIDV Sa Pa hiện có 01 trụ sở chính và 5 phòng giao dịch trực thuộc. Như vậy mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối của đơn vị tuy còn chưa thể phủ sóng toàn bộ địa bàn huyện, nhưng cũng đã phần nào đáp ứng được nhu cầu giao dịch và sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của người dân.

Ngoài việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ và quảng bá hình ảnh ngay tại các điểm giao dịch của ngân hàng, hiện nay BIDV còn tiến hành triển khai mở rộng các kênh phân phối thông qua các đối tác, bạn hàng. Liên kết với một số siêu thị và trung tâm thương mại để triển khai dịch vụ thẻ thanh toán. Hợp tác với các hãng hàng không, các thương hiệu uy tín để tích hợp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng. Nhờ đó, BIDV Sa Pa cũng đã mở rộng thêm được nhiều kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, góp phần gia tăng thị phần trên thị trường, từ đó thúc đẩy phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ cho đơn vị. Chất lượng cơ sở hạ tầng, mạng lưới, kênh phân phối tại BIDV được phần nào thể hiện qua thống kê bảng khảo sát ý kiến các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM thanh toán lương qua tài khoản.

Bảng 3.21. Kết quả thống kê qua khảo sát về các yếu tố liên quan đến cơ sở hạ tầng, mạng lưới, kênh phênh phối tại BIDV Sa Pa

Stt Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa Hoàn toàn đồng ý (%) Đồng ý (%) Bình thường (%) Không đồng ý (%) Hoàn toàn không đồng ý (%) Giá trị trả lời bình quân 1

Các điểm giao dịch của Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng mỗi khi có nhu cầu phải đến ngân hàng làm việc

14,17 25,83 30,00 18,61 11,39 3,12

Sự đa dạng, phong phú, hiệu quả của các kênh thông tin Khách hàng có thể sử dụng để yêu cầu giáp đáp thắc măc hoặc các khiếu nại khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

18,06 13,61 22,50 35,83 10,00 2,97

Mẫu mã thẻ ATM của Ngân hàng đẹp, sang trọng khiến khách hàng tự hào khi sở hữu

25,56 32,22 28,89 11,67 1,67 3,75

Hệ thống máy ATM, POS của Ngân hàng được tổ chức một cách hợp lý, thuận tiện cho khách hàng

24,17 27,22 22,78 12,50 13,33 3,42

Các máy ATM, POS và website của Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

37,78 35,28 20,00 4,44 2,50 4,01

Các chương trình khuyến mãi phù hợp, tích cực đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM

25,28 45,28 9,17 13,61 6,67 3,74

(Nguồn: Bảng thống kê kết quả khảo sát khách hàng do tác giả thực hiện)

Theo tổng hợp kết quả phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, có 02 luồng ý kiến về việc BIDV Sa Pa đã thực sự có mạng lưới và kênh phân phối tốt. Cụ thể, khi nói

khách hàng” thì có đến 37,78% khách hàng trả lời “Hoàn toàn đồng ý” và 35,28% trả lời “Đồng ý”.

Tuy nhiên, khi được hỏi “ Các điểm giao dịch của Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng mỗi khi có nhu cầu phải đến ngân hàng làm việc” thì đạt 3,1/5 theo đang điểm Likert thể hiện sự phân vân với nhận định đó, cụ thể có 14,17% khách hàng trả lời “Hoàn toàn đồng ý”, 25,83% khách hàng trả lời “ Đồng ý” và có đến 30,00% khách hàng trả lời “Bình thường”; 18,61% khách hàng trả lời “Không đồng ý” và 11,39% khách hàng trả lời “Hoàn toàn không đồng ý”. Những khách hàng ở khu vực trung tâm thì việc giao dịch trực tiếp tại điểm giao dịch của BIDV Sa Pa không có gì khó khăn, nhưng với những khách hàng ở xa trung tâm, vấn đề về việc đến tận nơi giao dịch lại là vấn đề đáng lo ngại.

Nhận định “Sự đa dạng, phong phú, hiệu quả của các kênh thông tin khách hàng có thể sử dụng để yêu cầu giải đáp thắc mắc hoặc các khiếu nại khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM” cũng nhận được nhiều ý kiến khác nhau. 18.06% khách hàng trả lời “Hoàn toàn đồng ý” và 31,61% trả lời “Đồng ý”. Ngược lại, cũng có tới 22,5% khách hàng trả lời “Bình thường”; 35,83% khách hàng trả lời “Không đồng ý” và 10% khách hàng trả lời “Hoàn toàn không đồng ý”. Câu hỏi này chị đạt 2,9/5 điểm thuộc thang đo Likert, thể hiện sự phân vân, không chắc chắn về sự đa dạng, phong phú và hiệu quả của các kênh thông tin khách hàng có thể sử dụng để giải đáp thắc mắc hoặc khiếu nại khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

Nhận định “Hệ thống máy ATM, POS của ngân hàng được tổ chức một cách thuận tiện, hợp lý cho khách hàng” không nằm ngoài hiện trạng trên. 24,17% khách hàng trả lời “Hoàn toàn đồng ý” và 27,22% trả lời “Đồng ý”. Ngược lại, cũng có tới 22,78% khách hàng trả lời “Bình thường” ; 12,05% khách hàng trả lời “Không đồng ý” và 13,33% khách hàng trả lời “Hoàn toàn không đồng ý”.

Những khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin thì họ sẽ có xu hướng trả lời ở 2 mức cao nhất, còn những khách hàng mà thông tin còn thiếu, rời rạc thì họ sẽ cảm thấy “Bình thường”, thậm chí “Không đồng ý” và “Hoàn toàn không đồng ý”. Kết quả khảo sát này giúp BIDV Sa Pa nhìn ra được ý kiến của những đối tượng khách hàng khác nhau đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM mà chi

nhánh cung cấp. Từ kết quả này, BIDV Sa Pa sẽ có những chiến lược và quyết sách phù hợp.

Ứng dụng công nghệ thông tin

Ngân hàng điện tử giờ đây đã trở thành xu hướng. Đặc biệt trong thời đại công nghệ 4.0, tất cả các sản phẩm, dịch vụ khi được tích hợp công nghệ hiện đại sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Nhận biết rất rõ điều này, toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ mà BIDV cung cấp đều hướng tới việc sử dụng công nghệ, đem lại nhiều nhất những tiện ích cho khách hàng. Thông qua đó, BIDV Sa Pa cũng được thừa hưởng nền tảng công nghệ hiện đại này, việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng được dễ dàng hơn, thuận lợi hơn. Khách hàng cũng rất hài lòng khi được trải nghiệm những sản phẩm, dịch vụ áp dụng công nghệ cao và có xu hướng kết nối thêm nhiều người cùng sử dụng. Như vậy, doanh số kinh doanh của ngân hàng cũng tăng lên nhanh chóng, đặc biệt doanh số hoạt động tín dụng bán lẻ cũng tăng trưởng tốt.

Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp phân tích thông tin