6. Kết cấu của luận văn
3.3. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng trả
nhiều dư địa để phát triển.
Kết quả này đạt được một phần do BIDV Sa Pa thừa hưởng danh tiếng và hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại của BIDV, một phần do sự lãnh đạo sáng suốt của Ban giám đốc chi nhánh, cùng với sự nỗ lực lao động của đội ngũ CBNV chi nhánh ngân hàng để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hiểu biết về lợi ích cũng như những tiện ích, dịch vụ đi kèm với dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản cho các tổ chức, đoàn thể và các doanh nghiệp trên địa bàn Sa Pa.
3.3. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng trả lương qua tài khoản. lương qua tài khoản.
3.3.1. Xác định mục tiêu lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản
BIDV Sa Pa đã và đang xây dựng cả mục tiêu dài hạn cũng như ngắn hạn đối với việc đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng đang trong quá trình hoàn thiện chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM nói chung và đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản nói riêng theo hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015
Ngay từ đầu năm 2016, BIDV Sa Pa đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu thị trường. Là một trong những chi nhánh được thành lập sau nhất trên cả nước, tuy nhiên BIDV đã nhanh chóng áp dụng và bước đầu đạt được những kết quả ấn tượng. Qua 2 năm triển khai áp dụng, duy trì cải tiến, hệ thống này đã góp phần giúp BIDV Sa Pa hoàn thành tốt các chỉ tiêu kinh doanh của mình.
Một số nội dung chủ yếu trong việc áp dụng hiệu quả chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản:
- Từ cuối năm 2015, BIDV Sa Pa đã tiếp nhận bộ tiêu chuẩn của hệ thống này và thực hiện 8 quy trình nghiệp vụ chuẩn và xác quy trình hỗ trợ áp dụng trên
toàn hệ thống các ngân hàng về dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản. Việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ chuẩn theo bộ tiêu chuẩn đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng, giảm sai sót trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ cung như tiết kiệm thời gian chờ đợi cho cả ngân hàng và khách hàng.
- Việc ban hành và áp dụng các văn bản theo quy chuẩn đã nâng cấp nhận thực và chuyển biến tác phong làm việc của cán bộ công nhân viên, hình thành “Văn hóa chất lượng” tại ngân hàng.
- Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO, đã góp phần nâng cao năng lực cán bộ chuyên môn thông qua nâng cao năng lực quản trị điều hành và năng lực giải quyết tác nghiệp, đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được kiểm sát đạt chất lượng. Qua đó tạo được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng về cung cách quản lý và chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Thông qua việc áp dụng ISO, đã góp phần tăng cường các biện pháp phòng ngừa rủi ro, xây dựng và thực thi các biện pháp kiểm tra, phát hiện sai sót và thực hiện các hành động khắc phục kịp thời đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản, từ đó giảm thiểu được chi phí đầu vào và tăng lợi, tạo điều kiện phát triển bền vững cho BIDV Sa Pa
Để đánh giá được chính xác hơn tình hình thực hiện mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản thông qua việc điều tra, khảo sát, lấy ý kiến của cán bộ, nhân viên công tác tại BIDV SaPa, cụ thể kết quả như sau:
Bảng 3.11. Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng thẻ ATM đối với khách hàng được trả lương qua tài khoản tại BIDV SaPa
TT Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa Hoàn toàn đồng ý (%) Đồng ý (%) Bình thường (%) Không đồng ý (%) Hoàn toàn không đồng ý (%) Giá trị trả lời bình quân 1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM được xác định cụ thể, rõ ràng 49,37 35,44 13,92 1,27 0 4,32 2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ được xác định phù hợp với mục tiêu của BIDV SaPa 46,84 44,30 8,86 0 0 4,37 3 Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ được xác định có tính tiên tiến 41,77 44,30 10,13 3,79 0 4,24 4 Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ được xác định có tính khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế của BIDV SaPa
32,91 40,51 21,52 5,06 0 4,01
(Nguồn: Bảng thống kê kết quả khảo sát nhân viên ngân hàng BIDV Sa Pa do tác giả thực hiện)
Đối với mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM dành cho nhóm khách hàng được trả lương qua tài khoản nhận được sự đánh giá khá cao từ phí cán bộ, nhân viên công tác tại ngân hàng BIDV SaPa. Cụ thể,
Khi được hỏi “Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM được xác định cụ thể, rõ ràng”, có đến 49,37% số nhân viên được hỏi trả lời “hoàn toàn đồng ý” 35,44% trả lời “đồng ý” , 13,92% trả lời “Bình thường” và chỉ có 1 người chiếm 1,27% trả lời “Hoàn toàn không đồng ý”. Điều này thể hiện các mục tiêu về chất lượng thẻ ATM
đã được ngân hàng phổ biến, và giải thích cặn kẽ, rõ ràng, cụ thể cho nhân viên để họ có thể nắm bắt chi tiết, mọi công tác liên quan đến dịch vụ thẻ ATM đều được thực hiện vì mục tiêu chung.
Khi được hỏi “Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM được xác định có tính tiên tiến”, thì tỷ lệ người được khảo sát trả lời đồng ý và hoàn toàn đồng ý lần lượt là 41,7% và 44,30%, chỉ có 3,79% người được hỏi trả lời “không đồng ý” và không ai trả lời “hoàn toàn không đồng ý”. Kết quả khảo sát thể hiện mục tiêu chất lượng thẻ ATM được hầu hết nhân viên, cán bộ trực tiếp tiếp làm việc cho rằng khoa học và tiên tiến, bắt kịp với xu hướng.
Tuy nhiên, khi được hỏi “Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ được xác định có tính khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế của BIDV SaPa” thì số điểm bình quân trả lời trên thang Likert chỉ đạt 4,01/5, thấp hơn các nội dung trên, mặc dù về mặt ý nghĩa những người được khảo sát vẫn cho rằng ở một mức độ nào đấy mục tiêu là khả thi và phù hợp với BIDV SaPa nhưng chi nhánh cần phải cải tiến điều kiện vật chất thực tế tốt hơn nữa để thực hiện triệt để mục tiêu về chất lượng thẻ ATM đối