6. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh các nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM
ATM đối với khách hàng trả lương qua tài khoản
2.3.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
a. Số lượng cán bộ được giao trách nhiệm quản lý, giảm sát chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản
Đối với quản trị chất lượng dịch vụ, một trong những khâu quan trọng nhất không thể bỏ quả là việc quản lý, giảm sát chất lượng dịch vụ. Số lượng cán bộ tham gia vào công tác quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản phản ánh mức độ quan tâm đến chất lượng của nhóm dịch vụ này của ngân hàng, cũng như mong muốn tăng cường giám sát, quản lý chất lượng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng dịch vụ cũng như tạo một cơ sở thông tin, dữ liệu cần thiết để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho đối tượng khách hàng trả lương qua tài khoản,
b. Số lượng khiếu nại thắc mắc về chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản được tiếp nhận và giải quyết hiệu quả.
Trong quá trình cung cấp dich vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản thì các khiếu nại, thắc mắc về chất lượng dịch vụ là không thể
tránh khỏi. Số lượng các trường hợp khiếu nại phần nào phản ánh được chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, mức độ hoàn thiện của dịch vụ đối với khách hàng. Bên cạnh đó tính hiệu quả trong giải quyết những vấn đề vướng mắc này cho thấy khả năng xử lý các sai xót trong quá trình cung cấp dịch vụ, tính chuyên nghiệp, khả năng hỗ trợ khách hàng để đem đến sự hài lòng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đây cũng một một cơ sở để đánh giá khả năng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
c. Số lượng kênh thông tin mà khách hàng có thể sử dụng để khiếu nại, giải đáp vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM của nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, khách hàng ngày càng được tiếp cận và sử dụng những dịch vụ tiên tiến và nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian, chi phí trong quả trình sử dụng các dịch vụ tại NHTM. Sự đa dạng, phong phú và tính hiệu quả, kịp thời của các kênh thông tin mà khách hàng thanh toán lương qua tài khoản có thể sử dụng để yêu cầu sự trợ giúp của ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng cũng như được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
d. Thời gian tiết kiệm được cho khách hàng và ngân hàng khi thực hiện các giao dịch và giải quyết các sự cố liên quan đến dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng trả lương qua tài khoản
Yếu tố thời gian trong việc thực hiện giao dịch và giải quyết những vướng mắc, khó khăn là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ tại BIDV SaPa điều đó đồng nghĩa với việc sẽ có rất nhiều lượt khách hàng đến làm việc với ngân hàng tại quầy giao dịch cũng như các bộ phận liên quan, khách hàng thường mong muốn chờ đợi ít, được thực hiện dịch vụ nhanh chóng và được giải quyết khiếu nại, khó khăn ngay sau khi yêu cầu. Nghiên cứu thời gian thực hiện các dịch vụ và thời gian giải quyết khiếu nại, thắc mắc qua các năm chính là cách để tìm ra những điểm hạn chế về thời gian làm khách hàng không hài lòng và đề ra các biện pháp giúp rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách hàng, thời gian thực hiện các thao tác cung cấp dịch vụ cho khách hàng, giảm thiểu thời gian giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng đối với nhóm khách hàng được thanh toán lương qua tài khoản.
2.3.2.2. Các chỉ tiêu định tính
Bên cạnh các yếu tố định lượng thì các yếu tố định tính cũng góp phần không nhỏ vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV SaPa đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản. Các chỉ tiêu định tính như mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM, chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM, kế hoạch và các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng được trả lương qua tài khoản. Các chỉ tiêu này không thể lượng hóa để so sánh và đánh giá nên tác giả dùng phương pháp khảo sát lấy ý kiến, nhận xét của cán bộ nhân viên tại BIDV SaPa, những người được trực tiếp nghiên cứu và áp dụng vào thực tế việc thực hiện, triển khai chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM, kế hoạch và các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng đang nghiên cứu. Các chỉ tiêu này được thể hiện thông qua:
- Số lượng và tỷ trọng người được khảo sát trả lời theo các mức độ 1,2,3,4,5 trong thang đo Likert cho từng câu hỏi.
- Điểm bình quân theo thang đo Likert khi các đối tượng khảo sát trả lời cho từng câu hỏi và đô lệch tiêu chuẩn của nó
a. Các chỉ tiêu phản ánh mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản
Mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ cần phải tiến bộ khoa học và phù hợp với điều kiện thực tế của BIDV SaPa. Thông qua số lượng và tỷ trọng người được khảo sát trả lời theo các mức độ 1,2,3,4,5 trong thang đo Likert cho từng nội dung (từng câu hỏi) liên quan trong Phụ lục 3 và Phụ lục 4, tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng của mục tiêu chất lương dịch vụ thẻ ATM, cũng như tìm ra được những mặt đạt được để phát huy và mặt hạn chế để khắc phục, cải tiến.
b.Các chỉ tiêu phản ánh chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản
quả cao đối với công tác quản trị khi đáp ứng được các yêu cầu sau: chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM phải cụ thể rõ ràng, phù hợp với mục tiêu của BIDV SaPa và có tác dụng khuyến khích khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Thông qua số lượng và tỷ trọng người được khảo sát trả lời theo các mức độ 1,2,3,4,5 trong thang đo Likert cho từng nội dung, tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng của mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM, cũng như tìm ra được những mặt đạt được để phát huy và mặt hạn chế để khắc phục, cải tiến.
c. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạch định CLDV thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản
Công tác hoạch định CLDV thẻ ATM hiệu quả khi tất cả các chính sách liên quan đến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản đều phải hoạch định từ trước để các bộ phận có thời gian chuẩn bị nguồn nhân lực và vật lực để kết quả đạt được là cao nhất. Đồng thời công tác hoạch định CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng này cũng phải cụ thể rõ ràng và cần phải phù hợp với các điều kiện của đơn vị thực hiện.
Tác giả tập trung lấy ý kiến cán bộ, nhân viên ngân hàng – những người trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ thẻ ATM cho khách về mức độ cụ thể, rõ ràng, tiên tiến của kế hoạch và các hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng được trả lương qua tài khoản. Thông qua số lượng và tỷ trọng người được khảo sát trả lời theo các mức độ 1,2,3,4,5 trong thang đo Likert cho từng nội dung (từng câu hỏi) liên quan trong Phụ lục 3 và Phụ lục 4, tác giả sẽ tiến hành phân tích được tính khoa học, khả thi của kế hoạch đảm bảo CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
d. Các chỉ tiêu phản ánh thực trạng tổ chức thực hiện chương trình đảm bảo CLDV đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản
Công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM chính là việc tổ chức thực hiện các chính sách CLDV thẻ ATM theo đúng các mục tiêu và chính sách đề ra. Việc tổ chức thực hiện công việc đó cần phải theo một trình tự nhất định rõ ràng khoa học và quyết định bởi yếu tố con người mới đem lại hiệu quả cao.Thông qua số lượng và tỷ trọng người được khảo sát trả lời theo các mức độ 1,2,3,4,5 trong
thang đo Likert cho từng nội dung (từng câu hỏi) liên quan trong Phụ lục 3 và Phụ lục 4, tác giả sẽ tiến hành phân tích được các thành tựu, hạn chế và nguyên nhân khi thực hiện các kế hoạch đảm bảo CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
đ. Các chỉ tiêu phản ánh tình hình cải tiến chương trình đảm bảo CLDV đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản
Công tác cải tiến chương trình đảm bảo CLDV cần phải được thực hiện thường xuyên, liên tục nhưng cũng phải phù hợp và đem lại hiệu quả cao và được thực hiện trong tất cả các giai đoạn của quá trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.Thông qua số lượng và tỷ trọng người được khảo sát trả lời theo các mức độ 1,2,3,4,5 trong thang đo Likert cho từng nội dung (từng câu hỏi) liên quan trong Phụ lục 3 và Phụ lục 4, tác giả sẽ tiến hành phân tích được mức độ cải tiến các kế hoạch đảm bảo CLDV thẻ: về mục tiêu, về chính sách, về kế hoạch,về tổ chức thực hiện các kế hoạch đảm bảo CLDV.
e.Các chỉ tiêu phản ánh tình hình kiểm soát quá trình đảm bảo CLDV đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
Hoạt động giám sát, đánh giá CLDV thẻ ATM hiệu quả khi được xây dựng cụ thể rõ ràng và tiên tiến cũng như phù hợp với điều kiện thực tế của BIDV Sa Pa. Thông qua số lượng và tỷ trọng người được khảo sát trả lời theo các mức độ 1,2,3,4,5 trong thang đo Likert cho từng nội dung (từng câu hỏi) liên quan trong Phụ lục 3 và Phụ lục 4, tác giả sẽ tiến hành phân tích được mức độ hợp lý/ mức độ phạm lỗi trong quá trình quản trị CLDV thẻ.