6. Kết cấu của luận văn
1.2.1.Kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh
1.2.1.1. Kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của BIDV chi nhánh Hà Thành - Hà Nội
Cuối năm 2003, Chi nhánh BIDV Hà Thành, trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), được chính thức thành lập, phát triển theo định hướng mới, nhiệm vụ chính là tập trung phục vụ khối doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp tư nhân và khách hàng cá nhân; cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các tầng lớp dân cư trên địa bàn.
Đến nay, BIDV Chi nhánh Hà Thành từng bước dần chuyển mình, trưởng thành lớn mạnh, có những bước phát triển mới vượt bậc, theo đúng định hướng đề ra: tăng nhanh cả về quy mô và tốc độ, mở rộng được thị phần, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng với chất lượng cao, kinh doanh có hiệu quả, thể hiện bằng những kết quả ấn tượng, toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động, vươn lên trở thành một trong những cánh chi nhánh hàng đầu của toàn hệ thống BIDV. Một trong những mảng dịch vụ khá thành công của chi nhánh này chính là dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản. do đó BIDV Chi nhánh Hà Thành đã có được nhiều kinh nghiệm quý báu trong quản trị CLDV thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản:
Một là, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản trên cơ sở nghiên cứu thị trường trên địa bàn hoạt động, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của BIDV. BIDV chi nhánh Bắc Hà tập trung khai thác thị trường khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, các đơn vị cơ quan nhà nước, trường học trên địa bàn. Cử cán bộ có chuyên môn vững đến làm việc tại các đơn vị này để giải thích cho khách hàng là chủ doanh nghiệp, người đứng đầu đơn vị hiểu được vai trò, ý nghĩa và tính thuận lợi của việc tri trả lương cho người lao động, cán bộ công nhân viên qua tài khoản, đồng thời thực hiện chính sách ưu đã mở thẻ ATM miễn phí cho khách hàng.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng quản trị phục vụ khách hàng. Đối với các khách hàng sử dụng thẻ ATM có dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản đều được BIDV chi nhánh Hà Thành hỗ trợ giải đáp các thắc mắc về lương và cung cấp các chính sách ưu đãi của ngân hàng, luôn lắng nghe, tìm hiểu mong muốn của khách hàng để cải thiện dịch vụ được tốt hơn. Nhiều khách hàng, sau khi được tư vấn và giải đáp những thắc mắc, đã hoàn toàn tin tưởng
và ủng hộ BIDV suốt nhiều năm.
Ba là, liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng. Thị trường dịch vụ thẻ ngày càng cạnh tranh, khách hàng ngày càng thông thái nên để phát triển dịch vụ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản, BIDV chi nhánh Bắc Hà không ngừng cập nhật các dịch vụ thẻ ATM, các loại thẻ ATM. Cử các cán bộ chuyên môn vững đi đào tạo, nghiên cứu về sản phẩm mới, tổ chức các buổi hội thảo, học tập cho toàn thể nhân viên trong chi nhánh để mỗi một nhân viên đều hiểu về dịch vụ thẻ ATM nhằm quảng bá và cung cấp dịch vụ thẻ ATM tốt nhất phù hợp nhất cho khách hàng.
Bốn là, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị chất lượng dịch vụ thẻ. BIDV chi nhánh Hà Thành là một trong những chi nhánh đâu tiên của BIDV được lựa chọn để sử dụng giải pháp ATM.One giúp quản lý tức thời tất cả máy ATM trên một hệ thống qua bản đồ số. Thông qua các cảm biến: rung, rò điện, đóng mở cửa, nhiệt độ,… và hệ thống đường truyền có dây và không dây (Ethernet và 3G) song song, toàn bộ tác động lên máy ATM sẽ được cảnh bảo và lưu lại trên hệ thống. Đặc điểm nổi bật của giải pháp ATM.One là hệ thống được thực hiện bảo mật ở nhiều lớp (lớp thiết bị, lớp mạng viễn thông, lớp phần mềm hệ thống) theo các tiêu chuẩn mã hóa của thế giới… Ngoài ra, giải pháp ATM.One có thể cảnh báo tại chỗ ngay lập tức, đồng thời gọi điện báo động tới 7 số và nhắn tin tới 14 số điện thoại khác nhau cùng một thời điểm. Đây là giải pháp nâng cao độ an toàn, bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ ATM, mà phần lớn là khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua tài khoảN.
1.2.1.2. Kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của ngân hàng BIDV chi nhánh Lai Châu
Sau khi thành lập và chính thức đi vào hoạt động năm 2004, BIDV Lai Châu có những bước chuyển mình mạnh mẽ, hoạt động an toàn, hiệu quả và tăng trưởng mạnh mẽ so với thời kỳ mới thành lập. Hệ thống cơ sở hạ tầng đầu tư đồng bộ đã phát huy hiệu quả, hiện tổng tài sản tăng 82 lần so với khi mới thành lập. Trong thời gian qua, BIDV Lai Châu tăng cường mở rộng hợp tác, kết nối thanh toán với các tổ
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhờ đó, BIDV Lai Châu là một trong những chi nhánh ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM hàng đầu tại các tỉnh miền núi phía Bắc, hơn nữa Lai Châu lại là một tỉnh sát Lào Cai, có đặc điểm địa hình, khí hậu, kinh tế tương đồng nên những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản sẽ rất hữu ích cho BIDV chi nhánh SaPa.
BIDV chi nhánh Lai Châu rất thành công trong việc việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng cách đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt, và khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của ngân hàng cùng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Ngoài ra, BIDV Lai Châu khẳng định là người bạn đồng hành đáng tin cậy của các doanh nghiệp. Trong giai đoạn từ 2004 – 2018, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh hướng hoạt động vào phát triển cơ sở hạ tầng của tỉnh, đầu tư thủy điện vừa và nhỏ, phát triển giao thông. Trong chiến lược phát triển của mình, giai đoạn này, BIDV Lai Châu nỗ lực cải cách thủ tục hành chính, tạo điều kiện tốt nhất để doanh nghiệp tiếp cận vốn. Thực tế cho thấy, BIDV Lai Châu đã trở thành đối tác quan trọng, đáng tin cậy, luôn cung ứng đảm bảo nguồn vốn giúp doanh nghiệp đẩy nhanh tiến độ thi công cơ sở hạ tầng của tỉnh và làm các thủy điện: Lai Châu, Sơn La, Huổi Quảng, Bản Chát, Chu Va, Nậm Lụng, Nậm Thi… Qua đó, BIDV Lai Châu liên kết với các doanh nghiệp, đưa ra các dịch vụ thẻ ATM, chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho BIDV Lai Châu và bản thân các đối tác.
Hoạt động này của BIDV Lai Châu chính là nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản phẩm”, một khái niệm mới được các ngân hàng trong nước quan tâm trong những năm gần đây mà BIDV Sa Pa cũng cần học tập.
1.2.1.3. Kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai
BIDV Chi nhánh thành phố Lào Cai được thành lập ngày 27/5/1957 theo Nghị định số 233/NĐ-TC-TCCB của Bộ Tài chính với tên gọi ban đầu là Ngân
hàng Kiến thiết tỉnh Lào Cai và là một trong hai ngân hàng đầu tiên được thành lập trên địa bàn Tỉnh. Trải qua hơn 60 năm, qua nhiều lần sáp nhập, chia tách, thay đổi tên gọi, BIDV Lào Cai luôn năng động, sáng tạo, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, đóng góp cho sự phát triển của Tỉnh. Trải qua các giai đoạn, BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai không ngừng phát triển và trưởng thành. Đến tháng 6/2018, BIDV Lào Cai có 8 phòng nghiệp vụ, 4 phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Lào Cai, với 99 cán bộ, nhân viên. Đến hết năm 2018, tổng tài sản của BIDV Lào Cai đạt 4.950 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng đạt 4.800 tỷ đồng, tổng vốn huy động đạt 1.200 tỷ đồng, với trên 120.000 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
Trên địa bàn tỉnh Lào Cai, Là ngân hàng thứ 2 sau Techcombank, BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai bắt đầu tấn công vào lĩnh vực thẻ ATM. Tuy nhiên, trước những khó khăn về nguồn nhân lực, thiếu kiến thức về thị trường thẻ, giữa cuộc cạnh tranh gay gắt của các NHTM, BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai gặp không ít thách thức. Đặc biệt tại thời điểm ban đầu chiếc thẻ vẫn còn rất xa lạ đối với người dân Lào Cai, bởi thói quen giao dịch tiền mặt đã ăn sâu vào đời sống sinh hoạt của đồng bào vùng cao biên giới này.
Mặc dù vậy, truyền thống, thương hiệu và đặc biệt là uy tín đã được xây dựng nhiều năm là cơ sở để Ban giám đốc BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai tin vào sự đột phá trong lĩnh vực thẻ ATM. Một tổ nghiệp vụ thẻ đã được thành lập với mục đích thực hiện cuộc “cách mạng” tuyên truyền để đưa chiếc thẻ đến gần hơn với người dân.
Những ngày đầu, các cán bộ làm công tác tiếp thị, truyền thông của BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai đến “gõ cửa” từng cơ quan, đơn vị trên địa bàn để vận động trả lương qua tài khoản. Từ hoài nghi, tò mò đến tin tưởng, nhiều khách hàng dần bị thuyết phục và bắt đầu thay đổi thói quen, chuyển sang sử dụng chiếc thẻ ATM.
Số thẻ ATM không ngừng tăng lên qua từng năm là minh chứng rõ nhất cho thành công của đơn vị trong phát triển lĩnh vực thẻ. Tính đến nay, đã có gần 148.000 thẻ được chi nhánh phát hành, tăng gấp 25 lần so với thời điểm cách đây 10 năm. Hiện có tới hơn 900 cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh Lào Cai đang chọn
BIDV Lào Cai là địa chỉ để thực hiện trả lương qua tài khoản. Nếu như năm 2006, so với các NH khác trên địa bàn Lào Cai thị phần thẻ của BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai chỉ chiếm 20%, thì đến nay sau 12 năm triển khai, trên chiếc thẻ ATM mang thương hiệu BIDV đã chiếm tới 57% thị phần.
Không chỉ thuộc top đầu về số lượng thẻ ATM phát hành, BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai còn được đánh giá là NHTM có chất lượng thẻ tốt nhất. Đây là điều kiện thuận lợi để BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai thanh toán, chi trả tiền lương qua tài khoản thẻ. Số dư tài khoản thẻ tiếp tục tăng trưởng chiếm ưu thế vượt trội trên thị trường, với nguồn vốn rẻ chi phí thấp đã làm tăng thu nhập cho chi nhánh.
Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng năng lực cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn, BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai mạnh dạn mở rộng cơ sở hạ tầng thanh toán. Sau 12 năm phát triển, đến nay chi nhánh đã lắp đặt 20 cây rút tiền ATM và là NH duy nhất có cây ATM phủ sóng ở tất cả các huyện, thành phố trên địa bàn tỉnh. Bên cạnh đó, hiện đơn vị đã có 150 máy chấp nhận thẻ (POS) đặt tại siêu thị, nhà hàng, khách sạn, tạo thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc thanh toán qua thẻ.
Có thể thấy BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai có những kinh nghiệm hết sức giá trị và thiết thực đối với BIDV chi nhánh SaPa khi hai chi nhánh cùng trong một hệ thống ngân hàng và cùng hoạt động trên địa bàn tỉnh Lào Cai. BIDV SaPa hoàn toàn có thể nghiên cứu áp dụng và phát triển các kinh nghiệm này cho phù hợp với đặc điểm hoạt động của mình cũng như xin hỗ trợ chuyên môn từ BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai để phát triển dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản của mình [19].
1.2.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa
Qua kinh nghiệm về quản trị CLDV thẻ của các chi nhánh trong cùng hệ thống ngân hàng BIDV có thế mạnh trong lĩnh vực này trên thị trường hiện nay như BIDV chi nhánh Hà Thành, BIDV chi nhánh Lai Châu và BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai có thể rút ra bài học cho BIDV Sa Pa đối với hoạt động quản trị CLDV thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản như sau:
cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo. Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình từ kinh nghiệm của BIDV chi nhánh Hà Thành.
- Đầu tư nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm thẻ ATM đặc sắc để gia tăng tiện ích cho khách hàng. Các sản phẩm thẻ ATM phải đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm thẻ ATM cũng có những hạn chế riêng. Để loại bỏ được những nhược điểm đó, ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ khác và cung ứng kèm với các dịch vụ thẻ ATM bằng cách bán chéo sản phẩm từ BIDV chi nhánh Lai Châu theo các hướng sau:
+ Thứ nhất, bán chéo sản phẩm của BIDV bằng cách đưa ra các gói sản phẩm dịch vụ bao gồm các nhóm dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của ngân hàng cùng một lúc. Mặt khác thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ựu đãi cho khách hàng.
+ Thứ hai, bán chéo sản phẩm của bên thứ ba, bằng cách liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho BIDV và bản thân các đối tác.
- Tập trung phát triển mạng lưới dịch vụ thẻ ATM để nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản theo như kinh nghiệm của BIDV chi nhánh thành phố Lào Cai thông qua thành lập tổ nghiệp vụ, chuyên môn để làm việc với các doanh nghiệp, đơn vị trên địa bàn huyện để tư vấn tuyên truyền, thuyết phục họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM thông qua dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản, đưa chiếc thẻ đến gần người dân hơn, giảm thói quen chi tiêu sử dụng tiền mặt. Bên cạnh đó, không ngừng phát triển cơ sở hạ tầng, lắp đặt thêm nhiều cây ATM và máy thanh toán chấp nhận thẻ POS để tạo ra tính nhanh chóng, tiện lợi và sự hài lòng cho khách hàng khi có trong tay thẻ ATM của BIDV. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu luận văn nhằm trả lời các câu hỏi sau:
1. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa như thế nào?
2. Yếu tố nào ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa?
3. Giải pháp nào để hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp