6. Kết cấu của luận văn
3.5.2.Hạn chế, yếu kém và nguyên nhân
3.5.2.1. Hạn chế
Thứ nhất, mặc dù mục tiêu và chính sách CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản là khả thi và phù hợp với BIDV SaPa nhưng chi nhánh vẫn chưa đáp ứng đầy đủ các điều kiện về nhân lực và vật lực thực hiện triệt để mục tiêu và chính sách về CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản .
Thứ hai, công tác hoạch định CLDV mới chỉ được thực hiện đơn giản, phân tán ở một số khâu của quá trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng chưa được thực hiện một cách toàn diện và có hệ thống, chưa có bước xác định cụ thể nguồn nhân lực và vật lực để thực hiện các kế hoạch đảm bảo CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
Thứ ba, hoạt động đảm bảo CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa chưa thực sự chú trọng vào yếu tố con người – yếu tố then chốt đảm bảo CLDV đối với hoạt động cung cấp dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng.
Thứ tư, công tác cải tiến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa chưa thực sự được đánh giá cao. Hiện nay, chưa có một quy trình cụ thể, khoa học và toàn diện cho hoạt động này. Công tác cải tiến mới chỉ tập trung vào một số khâu nhất định chưa được toàn diện và hiệu quả, kết quả cải tiến chưa được chú trọng nhân rộng để phát huy hết hiệu quả nâng cao CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
Thứ năm, Hoạt động giám sát, đánh giá CLDV thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương chưa xây dựng được bộ phận gồm những cán bộ, nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên sâu về kiểm soát và đánh giá CLDV.
3.5.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
a) Những nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, công tác xác định mục tiêu và chính sách CLDV tại BIDV Sa Pa
mới chỉ dựa trên mục tiêu và chính sách CLDV của BIDV chưa có sự thay đổi cho phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội và nguồn lực tại BIDV Sa Pa.
Thứ hai, Công tác hoạch định CLDV tại BIDV Sa Pa chưa được đầu tư,
nghiên cứu đúng mức, các nguồn lực đầu tư mới chỉ dựa trên kế hoạch sử dụng ngắn hạn và chưa có chiến lược đầu tư dài hạn trong công tác hoạch định CLDV thẻ ATM. Kế hoạch hóa chất lượng dịch vụ thẻ ATM chủ yếu xuất phát từ mục tiêu và chính sách CLDV do chỉ đạo từ cấp trên, chưa dựa trên cở sở mong muốn về CLDV của khách hàng tại địa bàn.
Thứ ba, công tác tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ thẻ
ATM còn bất cập: việc ngân hàng chỉ chú trọng đến việc khai thác một cách ồ ạt các quan hệ của bản thân người nhân viên mà không thật sự chú trọng đến năng lực cũng như công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên khiến cho khả năng giải quyết vấn đề, cũng như tác phong, thái độ làm việc của một bộ phận nhân viên kinh doanh thẻ chưa tốt, chưa được khách hàng đánh giá cao.
Thứ tư, CBNV của BIDV Sa Pa chưa có nhận thức đúng, đồng đều trong
việc cải tiến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản: Chi nhánh BIDV Sa Pa chỉ chú trọng đến vấn đề tăng trưởng và việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao hơn là quan tâm đến vấn đề khắc phục những điểm yếu kém và cải tiến CLDV thẻ ATM. Do đó, chi nhánh ít chủ động khuyến khích nhân viên học hỏi và đưa ra các ý tưởng cải tiến CLDV thẻ ATM.
Thứ năm, đội ngũ cán bộ làm công tác kiểm tra, kiểm soát đối với việc quản
lý chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh chưa thực sự được coi trọng đúng mức: Việc kiểm tra, giám sát đôi khi mới chỉ thực hiện một cách hình thức, thủ tục mà chưa đảm bảo đúng quy trình, quy định đã đề ra để đảm bảo đúng chất lượng dịch vụ thẻ, chưa bố trí được bộ phận chuyên sâu về kiểm soát CLDV thẻ ATM
b) Những nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, môi trường pháp lý chưa đầy đủ: Các quy định về mặt luật pháp
nhật, chưa phù hợp với thực tiễn của tính chất, phạm vi sử dụng các loại thẻ. Vẫn còn thiếu các văn bản hướng dẫn để làm cơ sở pháp lý điều chỉnh quy trình nghiệp vụ phát hành, quản lý rủi ro cũng như các dịch vụ triển khai cùng dịch vụ thẻ.
Thứ hai, yếu tố kinh tế xã hội: Nền kinh tế nước ta những năm qua luôn có
tốc độ tăng trưởng cao, tuy nhiên hiện tại đang có sự chững lại do tác động của nền kinh tế thế giới. Hơn nữa, đa số người dân sinh sống trên địa bàn tỉnh Lào Cai vẫn chưa có thói quen tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, còn quan niệm dịch vụ ngân hàng là xa xỉ, thu nhập người dân chưa cao, tiền mặt được sử dụng trọng thanh toán là chủ yếu.
Thứ ba, sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ: thị trường Việt
Nam đang diễn ra hết sức sức sôi động cùng với xu thế mở cửa hội nhập của đất nước. Các ngân hàng đều có chiến lược triển khai dịch vụ thẻ cho riêng mình với nhiều chương trình hấp dẫn, danh mục sản phẩm đa dạng; Trong khi đó, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có một tổ chức nào đứng ra quản lý chung cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng đôi khi còn thiếu lành mạnh. Chính điều này đã làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV Sa Pa.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA
TÀI KHOẢN TẠI BIDV SA PA
4.1. Phương hướng hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa