6. Kết cấu của luận văn
4.2.4.Hoàn thiên công tác đảm bảo CLDV thẻ ATM đối khách hàng thanh toán
lương qua tài khoản
Quản trị CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản chỉ có thể thành công khi các mục tiêu, chính sách và hoạch định về CLDV thẻ ATM được đảm bảo thực hiện nghiêm ngặt và chính xác. Công tác đảm bảo CLDV BIDV sẽ đạt được hiệu quả tốt nếu đơn vị chú trọng vào được các nội dung sau:
- Tuân thủ chặt chẽ các quy định của tổ chức thẻ quốc tế về thủ tục phát hành, thanh toán và các quy định có liên quan đến việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ ATM .Trong hệ thống BIDV Sa Pa cần thực hiện nghiêm ngặt quy trình nghiệp vụ thống nhất từ chi nhánh, đến các PGD, giải quyết khiếu nại, tra soát của khách hàng và của ngân hàng thanh toán khác... Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần có những thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ ATM an toàn.
- Khâu thẩm định khách hàng phát hành thẻ ATM cần được tuân thủ đúng quy trình để phòng ngừa mọi giả mạo phát sinh từ trong trứng nước. Thẩm định khách hàng là đơn vị chậm nhận thẻ trước khi ký kết hợp đồng thanh toán thẻ, đặc biệt là về tư cách của đơn vị chấp nhận thẻ, hoạt động kinh doanh và khả năng tài chính của đơn vị chấp nhận thẻ,...để phòng ngừa đơn vị chấp nhận thẻ cấu kết với tội phạm lắp thiết bị ăn trộm thông tin của chủ thẻ, làm thẻ giả hoặc đơn vị chấp nhận thẻ tạo ra các giao dịch giả mạo gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng..., phòng ngừa đơn vị chấp nhận thẻ mất khả năng thanh toán khi bị phá sản hoặc cố tình không cung cấp hàng hoá, dịch vụ như đã thoả thuận với chủ thẻ.
- Tổ chức tập huấn, hướng dẫn cho các đơn vị chấp nhận thẻ ATM về quy trình thanh toán thẻ, quy trình giải quyết tra soát khiếu nại. Các đợt tập huấn phải được tổ chức thường xuyên để đảm bảo mọi nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ nắm rõ cách nhận dạng thẻ, phương thức thanh toán thẻ cũng như cập nhật kịp thời các thông tin giả mạo thẻ, các hình thức giả mạo, các thông tin liên quan đến phòng ngừa, kiểm soát chặt chẽ rủi ro giả mạo,...
tổ chức thẻ quốc tế và phổ biến cho tất cả các bên liên quan trong phát hành và thanh toán như chủ thẻ ATM, đơn vị chấp nhận thẻ ATM, cán bộ ngân hàng ... để phòng ngừa rủi ro. Đặc biệt, cần phối hợp chặt chẽ với các tổ chức thẻ quốc tế, cơ quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ và các ngân hàng bạn để cập nhật các thông tin về quản lý rủi ro, thông báo kịp thời cho nhau các trường hợp lừa đảo và luôn có các buổi thảo luận để các nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý và kiểm soát rủi ro.
- Mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ ATM , trích lập dự phòng rủi ro để bù đắp cho các rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ.
- Hạn chế rủi ro nội bộ: Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy tính để đảm bảo tính liên tục và ổn định. Tăng cường kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của các cán bộ làm việc trực tiếp. Hạn chế tối đa tình trạng trục trặc kỹ thuật trong hệ thống, khi hệ thống ngừng hoạt động hoặc phát hiện sai sót, phải thực hiện ngay các biện pháp sửa chữa và xử lý kịp thời. áp dụng các biện pháp xử lý cần thiết khi phát sinh các giao dịch giả mạo.
- Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực quản trị CLDV dịch vụ thẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ thẻ. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, thậm chí cả hình thức bên ngoài, cách thức giải quyết các khiếu nại của khách hàng, quá trình kiểm tra đánh giá, cải tiến chất lượng dịch vụ... cũng cần được quan tâm vì tất cả các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin với khách hàng hay không. Cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mỗi nhân viên thấm nhuần từ trong ý thức về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng và đặc biệt quan trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt, đó là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng. Hàng năm, cán
bộ trong lĩnh vực dịch vụ thẻ phải được tập huấn ít nhất 01 lần/năm về nghiệp vụ, kĩ năng bán hàng, kĩ năng chăm sóc khách hàng đặc biệt, xu thế phát triển sản phẩm, dịch vụ, cập nhật kiến thức cần thiết cho dịch vụ tư vấn....
- Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên.