6. Kết cấu của luận văn
2.2.1.Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là thông tin có sẵn và đã qua tổng hợp. Các thông tin thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:
Từ nguồn nội bộ: Từ các báo cáo tài chính, báo cáo nội bộ BIDV chi nhánh Sa Pa, các quy chế, quy định và quy trình nội bộ, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của BIDV Sa Pa trong giai đoạn 2016 – 2018.
Từ nguồn bên ngoài: Hệ thống cơ sở lý luận là những kiến thức nền tảng để nghiên cứu, do vậy, tác giả thu thập thông tin này từ những giáo trình, sách chuyên khảo và các công trình nghiên cứu của các nhà khoa học, các sách báo có liên quan được xuất bản, lưu hành trong các thư viện và đăng tải trên các website chính thức.
2.2.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Tác giả tiến hành thu thập thông tin sơ cấp về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại ngân hàng BIDV Sa Pa thông qua phiếu khảo sát dành cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản có sử dụng dịch vụ thẻ ATM và dành cho cán bộ, nhân viên công tác tại BIDV SaPa
Các thông tin định tính thông thường được thu thập thông qua trả lời của người được khảo sát một cách trực tiếp bằng các biểu hiện cụ thể, thực tế của mỗi tiêu thức điều tra (mỗi câu hỏi phỏng vấn)..
Các thông tin định tính thể hiện quan điểm của người được khảo sát được thu thập thông qua thang đo Likert với 5 bậc, trong đó, bậc 5 tương ứng với mức độ “Hoàn toàn đồng ý” và bậc 1 tương ứng với mức độ “Hoàn toàn không đồng ý” đối với mỗi câu hỏi hoặc tiêu chí mà người hỏi đưa ra.
a) Đối với đối tượng phát phiếu điều tra là các khách hàng nhận lương qua tài khoản đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
Tổng số khách hàng được trả lương qua tài khoản đã sử dụng thẻ ATM là 2622 người. Nghiên cứu sẽ khảo sát 360 người trong tổng thể toàn bộ số khách hàng đang sử dụng dịch vụ này.
Mẫu khảo sát được xác định thông qua công thức Linus Yamane: n =
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể (N = 2622)
e: mức độ sai lệch (chọn khoảng tin cậy là 95% nên e = 0,05).
Dựa theo công thức, vì số lương khách hàng được trả lương qua tài khoản có thẻ ATM tại BIDV SaPa là n = 26622 khách hàng, ta tính được n= 360 vậy 360 khách hàng được điều tra theo nguyên tắc ngẫu nhiên tại ngân hàng. Nội dung phiếu điều tra gồm 2 phần:
Phần 1: Thông tin của đối tượng điều tra: họ tên, giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân/tháng, số điện thoại liên hệ.
Phần 2: Đánh giá của người được điều tra về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng trả lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa:
- Đánh giá các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ - Đánh giá các yếu tố liên quan đến nguồn nhân lực
- Đánh giá các yếu tố liên quan đến cơ sở hạ tầng kĩ thuật, mạng lưới, kênh phân phối, quảng bá dịch vụ.
b) Đối với đối tượng phát phiếu là cán bộ, nhân viên công tác tại BIDV SaPa Tổng số khách hàng cán bộ, nhân viên công tác tại BIDV SaPa làm việc liên
thể toàn bộ nhân viên đang làm các công việc liên quan đến cung cấp dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
Mẫu khảo sát được xác định thông qua công thức Linus Yamane: n =
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể (N = 98)
e: mức độ sai lệch (chọn khoảng tin cậy là 95% nên e = 0,05).
Dựa theo công thức, vì số lượng cán bộ, nhân viên làm việc tại BIDV SaPa là n = 98 nhân viên, ta tính được n= 79 vậy 79 nhân viên được điều tra theo nguyên tắc ngẫu nhiên tại ngân hàng. Nội dung phiếu điều tra gồm 2 phần:
Phần 1: Thông tin của đối tượng điều tra: họ tên, giới tính, tuổi, trình độ học vấn, vị trí công tác, địa chỉ email, số điện thoại liên hệ.
Phần 2: Đánh giá của người được điều tra về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng trả lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa:
- Đánh giá các yếu tố liên đến mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ ATM (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đánh giá các yếu tố liên quan đến nguồn nhân lực chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM
- Đánh giá các yếu tố liên quan đến kế hoạch và các hoạt động giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ thẻ ATM