6. Kết cấu của luận văn
3.3.3. Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Cùng với toàn bộ hệ thống ngân hàng BIDV trên toàn quốc, BIDV Sa Pa đã có những hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm vào 3 tiêu chí cơ bản đó là nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM thông qua tăng sự hài lòng của khách hàng, đơn giản hóa hồ sơ và rút ngắn thời gian mở thẻ, giảm thiểu rủi ro và khẳng định thương hiệu.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Đây chính là một tiêu chí quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV nói chung và BIDV Sa Pa nói riêng. Ngân hàng sẽ tập trung vào các tiêu chí có thể cải thiện để về chất lượng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Cụ thể ngân hàng đã giảm 3 bước trong quá trình tiếp quỹ ATM; tăng thời gian hoạt động của máy từ 95% đến lớn hơn 97%; tiết kiệm được một số tiền không nhỏ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thời gian trung bình của bước so sánh dữ liệu đã giảm từ 12 phút xuống 8 phút (khoảng 25%); số lỗi off- us giảm 47%; thời gian phát hiện lỗi trên hệ thống on-us giảm từ 18 ngày xuống còn 5 ngày; giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng về mặt tài chính. Giảm được 7 bước và 4 chữ ký duyệt trong thủ tục; tiết kiệm được 20% thời gian giao dịch cho khách hàng. Giảm được 1 bước và 1 chữ ký trong thủ tục ; giảm được 4 phút cho mỗi khách hàng khi thực hiện giao dịch thẻ tại ngân hàng, tiết kiệm được 25% thời gian thực hiện giao dịch.
Bên cạnh đó, đối với BIDV Sa Pa trong quá trình sử dụng thẻ, khách hàng có bất cứ yêu cầu hay khiếu nại cần giải quyết được ngân hàng đáp ứng giờ trong vòng 7 ngày thông qua hotline tại Việt Nam và nước ngoài, cũng như website: www.bidv.com.vn, đồng thời khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của BIDV Sa Pa như phòng giao dịch Fanxipang, Cốc Lếu, Hoàng Liên, Phan Đình Phùng, Lê
BIDV khá hiện đại và đa dạng cũng như nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khác hàng lựa chọn trả lương qua tài khoản của BIDV Sa Pa. Từ bảng thống kê kết quả khảo sát ta có thể đánh giá rõ nét hơn về khả năng thực hiện các hoạch định đã đề ra vè CLDV thẻ ATM của BIDV Sa Pa đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
Bảng 3.13. Kết quả khảo sát về hiệu quả các kênh hỗ trợ khách hàng cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại tại BIDV Sa Pa năm 2019
Stt Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa Hoàn toàn đồng ý (%) Đồng ý (%) Bình thường (%) Không đồng ý (%) Hoàn toàn không đồng ý (%) Giá trị trả lời bình quân 1 Sự đa dạng phong phú, hiệu quả của các kênh thông tin Khách hàng có thể sử dụng để yêu cầu giải đáp thắc mắc hoặc các khiếu nại khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
21,39 21,94 23,61 23,89 9,17 3,22
2
Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, việc xử lý nghiệp vụ mở thẻ, giao dịch, giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng chính xác.
18,06 13,61 22,50 35,83 10,00 2,93
(Nguồn: Bảng thống kê kết quả khảo sát khách hàng do tác giả thực hiện)
Trên thực tế các kênh hỗ trợ khách hàng này không được các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM thanh toán lương qua tài khoản đánh giá cao, khách hàng cho rằng các kênh này không đa dạng và hoạt động chưa được hiệu quả khi điểm trung bình của 2 nội dung khảo sát có liên quan chỉ đạt lần lượt là 3.22/5 và 2.93/5 theo thang đo Likert, điều này được thể hiện trong bảng thống kê kết quả khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM thanh toán lương qua tài khoản khi được
hỏi “Sự đa dạng phong phú, hiệu quả của các kênh thông tin khách hàng có thể sử dụng để yêu cầu giải đáp thắc mắc hoặc khiếu nại khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM” thì có 21,39% khách hàng được khảo sát trả lời “Hoàn toàn đồng ý”, 21,94% khách hàng “Đồng ý”, còn lại có tới 23,61% khách hàng trả lời “Bình thường”, 23,89% khách hàng “Không đồng ý” và 9,17% khách hàng “Hoàn toàn không đồng ý”. Hoặc khi được hỏi “Các nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp trong việc mở thẻ, xử lý nghiệp vụ thẻ, giao dich, giải đáp các khiếu nại thắc mắc liên quan đến thẻ” thì chỉ có 18,06% khách hàng được khảo sát trả lời “Hoàn toàn đồng ý”; 13,61% trả lời “Đồng ý”; 22,5% trả lời “Bình thường”; trong khi đó 35,83% trả lời “Không đồng ý” và 10% trả lời “Hoàn toàn không đồng ý”.
Đơn giản hóa hồ sơ và rút ngắn thời gian
Mỗi ngày có hàng ngàn lượt khách đến hệ thống ngân hàng BIDV trên cả nước để làm thủ tục mở thẻ ATM và các dịch vụ liên quan để thẻ ATM như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán. Chỉ riêng những dịch vụ này cũng đã ngốn khá nhiều thời gian của khách hàng với đủ loại thủ tục, hồ sơ phải ký. Và khi hàng ngàn, hàng trăm giao dịch được thưc hiện tại ngân hàng hàng ngày, sự thể lãng phí về nhân lực, thời gian, giấy mực… có thể lên con số rất lớn.
Để khắc phục được vấn đề rất lớn này, Ngân hàng BIDV quyết định nghiên cứu cải tiến quy trình chuyển tiền trong nước theo phương pháp Lean Six Sigma theo đúng chuẩn mục quốc tế. Các bước D- xác định vấn đề, M – Đo lường, A- phân tích, I – Cải tiến và C- kiểm soát sau cải tiến, được lần lượt ứng dụng và phát huy hiệu quả khả quan trên thực tế.
Kết quả thu được sau 1 năm triển khai từ năm 2017 đến năm 2018 trên toàn hệ thống BIDV và BIDV Sa Pa nói riêng khá khả quan, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng tại quầy từ 7 phút còn 5 phút, giảm số lượng chữ ký của khách hàng phải ký khi phát hành thẻ từ 3 chữ ký xuống còn 1 chữ ký, tiết kiệm mực in và khoảng 375.000 tờ giấy mỗi năm.
Giảm thiếu rủi ro và khẳng định thương hiệu
Để thực hiện tiêu chí này trong hoạch định CLDV thẻ ATM với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa luôn tuân thủ các quy định về đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ ATM để thực hiện các giao dịch. Nhân
viên ngân hàng trước khi trả thẻ ATM cho khách hàng luôn bảo quản thẻ cẩn thận, phôi thẻ ATM và Mã pin ban đầu của thẻ ATM được bảo mật trong bì thư và được giao riêng biệt cho hai nhân viên chuyên trách nắm giữ để tránh tình trạng một nhân viên có cả thẻ và mã pin của khách hàng có thể lợi dụng để trục lợi. Các thông tin cá nhân của khách hàng khi đăng kí sử dụng và xin cấp thẻ ATM được tuyệt đối bảo mật. Bên cạnh đó khách hàng được phổ biến đầy đủ các quy tắc đảm bảo an toàn tài chính khi sử dụng thẻ ATM, cũng như được yêu cầu đổi mã số PIN tại máy ATM của BIDV Sa Pa ngay sau khi nhận thẻ và đổi PIN tối thiểu 3 tháng/ lần, và gọi ngay tới BIDV theo số 19009247 để yêu cầu khóa thẻ khi bị phát hiện thẻ bị mất cắp, thất lạc, thu giữ hoặc nghi ngờ bị lợi dụng. Công tác đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV Sa Pa khá tốt và được khách hàng công nhận, điều này được thể hiện qua bảng 3.13.
Khi được hỏi về “Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng”, rất nhiều khách hàng khảo sát trả lời “Hoàn toàn đồng ý” và “Đồng ý” và chỉ có 13,33 % khách hàng được khảo sát bày tỏ quan điểm “Không đồng ý” cùng với 1,67% khách hàng trả lời “Hoàn toàn không đồng ý”.
Bảng 3.14. Kết quả khảo sát về mức độ an toàn của thẻ ATM tại BIDV Sa Pa năm 2019 TT Dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa Hoàn toàn đồng ý (%) Đồng ý (%) Bình thường (%) Không đồng ý (%) Hoàn toàn không đồng ý (%) Giá trị trả lời bình quân 1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng
32,50 28,33 24,17 13,33 1,67 3,85
2
Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hoạt động của họ
38,33 34,17 20,56 3,89 3,06 4,00
(Nguồn: Bảng thống kê kết quả khảo sát khách hàng do tác giả thực hiện)
hoạt động của ngân hàng, có tới 38,33% khách hàng “Hoàn toàn đồng ý”, 34,17% khách hàng được khảo sát “Đồng ý” và chỉ có 3,89% khách hàng “Không đồng ý” với 3,06% khách hàng “Hoàn toàn không đồng ý” với nhận định trên. Có thể thấy, BIDV Sa Pa đã chiếm trọn niềm tin của khách hàng khi an tâm sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng. Điểm bình quân trả lời của hai nội dung trên đạt lần lượt là 3.85/5 và 4.00/5 theo thang đo Likert với ý nghĩa khách hàng đồng ý với mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV SaPa.