5. Bố cục của luận văn
4.3.3. Kiến nghị với Agribank Bắc Ninh
- Xây dựng kế hoạch ngắn và dài hạn một cách cụ thể đối với hoạt động huy động vốn nói chung và hoạt động huy động TGTK nói riêng của toàn hệ thống. Qua đó các chi nhánh có thể chủ động trong việc triển khai hoạt động kinh doanh của mình.
- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại để các Chi nhánh có thể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đầu tư, xây dựng nâng cấp phần mềm quản lý hệ thống phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng.
- Tăng cường nhân sự chats lượng cho các Chi nhánh do tốc độ tăng trưởng trong các hoạt động kinh doanh cộng với sự gia tăng các nhiệm vụ của Chi nhánh đối với hệ thống, khối lượng công việc mà Chi nhánh phải giải quyết ngày càng có nhiều và trở nên quá tải đối với đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Việc tăng
cường nhân sự đi đôi với nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên là điều hết sức cấp thiết.
- Có kế hoạch già soát, đánh giá chất lượng nhân sự một cách khoa học, hợp lý để giúp các chi nhánh có căn cứ trong phân công nhiệm vụ, sàng lọc nhân sự yếu kém và trình cấp trên bổ sung nhân sự chất lượng giúp các chi nhánh thực hiện thắng lợi mục tiêu, nhiệm vụ đã xây dựng.
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động của Agribank Việt Nam nói chung vá chi nhánh huyện Quế Võ nói riêng còn nhiều vấn đề cần được quan tâm và nghiên cứu, triển khai cho phù hợp với yêu cầu thực tiễn và thông lệ quốc tế. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ TGTK tại Agribank Quế Võ làm quan trọng giúp, NH có cái nhìn toàn diện hơn về hoạt động kinh doanh của mình dưới đánh giá của KH và chính đội ngũ nhân viên đang trực tiếp làm việc tại Agribank.
- Xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn, đề tài đã xây dựng được cơ sở lý luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu như: Chất lượng, chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình đo lường CLDV TGTK bằng 6 nhân tố trên cơ sở kết hợp kết quả công trình nghiên cứu của 5 nhân tố RATER.
- Đề tài tập trung khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ TGTK tại Agriabnk Quế Võ với mô hình 6 yếu tố: Sự tin tưởng; Tính đảm bảo; Tính hữu hình; Sự đồng cảm; Tính trách nhiệm và Giá cả trên cơ sở đánh giá của nhóm khách thể tham gia khảo sát là khách hàng của Agribank Quế Võ, Bắc Ninh.
- Xác định và khảo sát thực trạng mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến chất lượng dịch vụ TGTK ngân hàng. Trên cơ sở đó phân tích tương quan và dự báo thay đổi chất lượng dịch vụ TGTK khi các yếu tố thay đổi.
- Về mô hình đo lường: thông qua phân tích nhân tố khám phá và hồi qui cũng như phân tích cấu trúc tuyến tính, các thang đo lường CLDV TGTK và các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao CLDV TGTK ngân hàng đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép.
Kinh doanh ngân hàng là một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các hoạt động kinh doanh khác với bản chất của nghiệp vụ ngân hàng là làm trung gian tín dụng. Mỗi ngân hàng đều có bí quyết riêng nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến lãi suất và chất lượng dịch vụ mà ở đây, sự thuận tiện, hình ảnh của phòng giao dịch và trách nhiệm, thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng trở nên không kém phần quan trọng, góp phần làm tăng chất lượng giao dịch của NH, giúp NH phát triển bền vững.
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu tiếng Việt
1. Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL.
2. Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thúy (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động.
3. Báo cáo tổng kết kế hoạch kinh doanh năm 2012, năm 2013, năm 2014 của Agribank Chi nhánh huyện Quế Võ, Bắc Ninh
4. David Cox (2000), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia. 5. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Lao Động
Xã Hội, TPHCM.
6. Tô Ngọc Hưng (2014), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Dân Trí. 7. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
8. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Quyết định số 797/QĐ-HĐTV - KHNV, ngày 17/10/2014 về “Ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm trong Hệ thống Agribank Việt Nam”.
9. Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, NBX Hồng Đức.
10. Nguyễn Thị Thu Phương (2011), Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Học viện Ngân hàng, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
11. Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, Luật các Tổ chức Tín dụng - Luật số 47/2010/QH12.
12. Quyết định của Thống đốc NHNN, số 1160/2004/QĐ- NHNN, ngày 13/09/2004 về việc Ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm.
13. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lí Makerting, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM.
14. Vũ Thị Trang (2011), Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Đông Hà Nội, Học viện Ngân hàng, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế.
15. Tài liệu hội thảo, Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đầu năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Hà Nội tháng 05/2005
16. Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng.
II. Tài liệu Tiếng Anh
17. Anderson, E.W and Fornell, C (2000), foundation of the American Customer Satisfaction Tndex, Total Quality Manafement, 11,7, 8869-8882.
18. Ameen, Al. Agaga & Khalil Md Nor (2012), Factors that influence e-loyalty of Internet Banking users.
19. Beerli A, Martin JD, Quintana A (2004), A model of customer loyalty in the retail banking market, Eur. J. Mark. 38(1/2): 253-275.
20. Caruana, A. (2002). Service loyalty. The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828
21. Cronin, J.J.Jr. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68. 22. Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., and Rentz, J.O. (1996). A measure of service
quality for retail stores: scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (1), 3- 16
23. Gronroos, C.(1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal Marketing, 18(4), 36 - 44.
24. Johnson D. Michiaeel, Anders Gustafsson, Tor Wallin Andreassen,Line Lervik (2000), Jacsung Cha, The Evolution and Future of National Custormer Satisfaction Index Models, Forthcoming at the Journal of Economic
Psychology, Norwegian School of management Box 580, N-1301 Sandvika, Norway.
25. Jun, Minjoon; Shaohan, Cai and Hojung Shin (2006), TQM Practice in Maquiladora: Antecedents of Employee Satisfaction and Loyalty, Journal of Operations Management 24(6), 791-812
26. Kuusik Andress (2007), Affecting customer loyalty: Do different factors have various influence in different loyalty level?
27. Lehtinen, Uolevi and Lehtinen, Jarmo R. (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Helsinki: Service Management Institute, 15.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, Fall.
29. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple- items cale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 18-64(1), Spring
30. Rose.S.Peter(2001), Commercial Banking Management, Irwin McGraw- Hill.Boston.
31. Yee, Beh Yin and T.M.Faziharudean (2010), Factors Affecting Customer Loyalty of Using IB in Malaysia.
III. Website: 32. http://www.sbv.gov.vn 33. http://www.argrib.com.vn 34. http://baolaichau.vn/kinh-t%E1%BA%BF/huy-%C4%91%E1%BB%99ng- v%E1%BB%91n-ti%E1%BB%81n-g%E1%BB%ADi-d%C3%A2n-c%C6%B0 35. www.sacombank.com.vn 36. www.nganhangonline.com/ngan-hang-anz-viet-nam-anz.html 37. https://www.sc.com/vn/vn/ 38. www.citibank.com.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
NH NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CN HUYỆN QUẾ VÕ - BẮC NINH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN
Kính thưa Ông/Bà!
Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới, xin Ông/ Bà vui lò ng trả lời các câu hỏi dưới đây. Sự chia sẻ của Ông/ Bà có vai trò quan trọng trong việc giúp chúng tôi hoàn thành nghiên cứu này và đảm bảo thông tin sẽ được giữ bí mật.
Rất mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà!
Câu 1: Ông/Bà đã gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng này bao nhiêu lần? (Xin Ông/Bà vui lòng chọn 1 phương án phù hợp với mình và đánh dấu x vào phương án đó).
Đây là lần đầu tiên Từ 2 đến 4 lần Từ 4 đến 6 lần Trên 6 lần
Câu 2: Ông/Bà chọn và gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng Nông nghiệp - Chi nhánh Quế Võ vì: (Xin Ông/Bà vui lò ng chọn 05 lý do phù hợp và xếp theo thứ tự ưu tiên từ 1 đến 5, trong đó 1 là quan trọng nhất).
Thủ tu ̣c đơn giản, giao dịch nhanh Hình thức gửi tiền tiết kiệm phong phú Ngân hàng đang có chương trình khuyến mãi Gần nhà, gần nơi làm viê ̣c
Tiện đường
Có người quen ở Ngân hàng này Cách thức rút lãi, gốc linh hoạt
Phong cách, thái độ phu ̣c vu ̣ chuyên nghiê ̣p của đô ̣i ngũ nhân viên Được tôn trọng, quan tâm, tư vấn, huớng dẫn tâ ̣n tình, chu đáo
Nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp luôn mềm dẻo, linh hoa ̣t trong giao di ̣ch - Lý do khác (xin Ông/Bà vui lòng ghi rõ) ...
Câu 3: Dưới đây là các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp - Chi nhánh Quế Võ - Bắc Ninh. Xin Ông/Bà vui lòng đưa ra ý kiến của mình bằng cách lựa cho ̣n một mức độ phù hợp với suy nghĩ của mình và đánh dấu X vào mứ c đô ̣ đó. Ông/Bà làm như vâ ̣y lần lượt với từng ý kiến sau cho đến hết.
CÁC TIÊU CHÍ CÁC MỨC ĐỘ Rất đồng ý Đồng ý Phân vân Không đồng ý
1.Tôi luôn cảm nhận mình quan trọng khi đến gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ.
2.Nhân viên giao dịch biết tư vấn cho tôi sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phù hợp
3.Nhân viên giao dịch nắm vững quy trình/thủ tục về tiền gửi tiết kiệm
4.Các thông tin về cá nhân tôi, số dư tiền gửi tiết kiệm của tôi luôn được ngân hàng bảo mật
5.Mẫu biểu gửi tiền tiết kiệm của Agribank rõ ràng, ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu.
6.Agribank Quế Võ thường xuyên khảo sát nhu cầu, sự hài lòng của tôi khi tôi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng này. 7.Thông tin về hoạt động của Agribank rất minh bạch và công khai
8.Mức lãi suất ở Ngân hàng Nông nghiệp hấp dẫn đối với tôi
CÁC TIÊU CHÍ CÁC MỨC ĐỘ Rất đồng ý Đồng ý Phân vân Không đồng ý
10.Khi tôi có thắc mắc, khiếu nại đều được nhân viên Agribank giải quyết kịp thời
11.Ngân hàng đảm bảo việc rút tiền gốc và lãi đơn giản, linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng
12.Thời gian thực hiện giao dịch về tiền gửi tiết kiệm rất nhanh, tiện lợi.
13.Ngân hàng Nông nghiệp là ngân hàng của Nhà nước và có lịch sử hình thành từ lâu
14.Phòng giao dịch của ngân hàng trưng bày hợp lý, luôn sạch đẹp, khang trang.
15.Đồng phục của nhân viên giao dịch đẹp, phù hợp với công việc
16.Cách thức sắp xếp vị trí bàn giao dịch, bảng biểu, tài liệu, ấn phẩm của ngân hàng hợp lý, tiện lợi, khách hàng dễ quan sát.
17.Bàn giao dịch hợp lý, khách hàng quan sát được các thao tác của nhân viên trong quá trình giao dịch 18.Ngân hàng có đủ máy móc, thiết bị hiện đại hỗ trợ giao dịch
19.Phòng giao dịch đủ ghế cho khách hàng ngồi đợi đến lượt giao dịch
20.Vị trí phòng giao dịch và bãi gửi xe thuận tiện 21.Nhân viên của Agribank Quế Võ biết làm hài lòng tôi ngay cả khi giao dịch không thành công
22.Nhân viên giao dịch luôn chia sẻ khó khăn, đồng cảm với tôi trong quá trình thực hiện giao dịch
23.Tôi cảm nhận không bị phân biệt đối xử khi đến gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp dù số tiền đó là rất nhỏ so với các khách hàng khác.
24.Lãi suất của ngân hàng có thể thấp hơn các ngân hàng Cổ phần khác trên địa bàn nhưng tôi thấy an toàn, yên tâm khi gửi tiền ở đây.
25.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ có nhiều tiệt ích, rất tiện lợi cho tôi
26.Tôi không mất nhiều thời gian để hoàn thành thủ tục gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ.
27.Nhân viên giao dịch luôn chú ý, lắng nghe tôi bày tỏ hết ý cần nói
CÁC TIÊU CHÍ CÁC MỨC ĐỘ Rất đồng ý Đồng ý Phân vân Không đồng ý
29.Các cam kết của ngân hàng về lãi suất, kỳ hạn gửi, phương thức trả lãi, rút gốc đều được ngân hàng thực hiện nghiêm túc
30.Tính linh hoạt của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng đều đáp ứng đúng như đã giới thiệu
31.Nhân viên giao dịch ngân hàng không đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho đồng nghiệp khi tôi có phàn nàn, thắc mắc, góp ý…
32.Lãi suất gửi tiền tiết kiệm ở Agribank Quế Võ hợp lý, phù hợp với tôi.
33.Các chi phí phát sinh khi tôi có nhu cầu chuyển đổi mục đích gửi tiền tiết kiệm đều thấp
34.Các chính sách về lãi suất tiền gửi tiết kiệm tương đối linh hoạt
35.Khi tôi thực hiện các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm đều được ưu đãi về giá
Câu 4: Dưới đây là một số yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quế Võ - Bắc Ninh. Xin Ông/Bà vui lòng đưa ra ý kiến của mình bằng cách chọn và đánh dấu X vào
một mức độ phù hợp nhất với suy nghĩ của Ông/Bà.
MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Đồng ý Phân vân Không đồng ý
1.Ngân hàng chưa thực sự chú trọng việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng
2.Ngân hàng chưa quan tâm đến tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiêm năng nơi đặt Chi nhánh - phòng giao dịch
3.Ngân hàng chưa tổ chức khảo sát tìm hiểu nguồn thu chủ yếu, mức thu nhập trung bình của khách hàng nơi đặt chi nhánh- phòng giao dịch
4.Ngân hàng chưa tìm hiểu thói quen tích trữ tiền nhàn rỗi của khách hàng nơi đặt Chi nhánh- phòng giao dịch.
5.Ngân hàng chưa chú trọng đến việc tạo dựng niềm tin, uy tín với khách hàng.
6.Hình thức tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng chưa đa dạng
7. Các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có từ lâu và hiện chưa có nhiều tiện ích
8.Ngân hàng chưa thực sự chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng công nghệ vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
10.Ngân hàng chưa tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng. 11.Các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng chưa hướng đến phục vụ nhu cầu khách hàng tiềm năng
12.Quá trình cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng còn