5. Bố cục của luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
i). Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
- Mẫu tổng thể: Đối tượng khách thể tham gia khảo sát trong nghiên cứu này bao gồm khách hàng cá nhân đang gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ. Các KH này có độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khác nhau và đang sinh sống ở Việt Nam, không bao gồm đối tượng đang làm việc và sinh sống ở nước ngoài.
- Khung lấy mẫu: Danh sách khách hàng cá nhân đang gửi tiền tiết kiệm tại Agribank trên địa bàn huyện Quế Võ.
- Phương pháp chọn mẫu: Phi xác xuất và thuận thiện, phân tầng thông qua bảng câu hỏi được tiến hành khảo sát và phỏng vấn sâu cá nhân.
- Kích thước mẫu: Độ tin cậy của thông tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu được chọn. Để tiến hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất, theo Tabachnick và Fidell, kích thước mẫu phải đảm bảo công thức n ≥ 8m+50 (n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình). Tuy nhiên, một quan điểm khoa học được chấp nhận nhiều hơn cả là theo Hairrs RJ, Aprimer (1998), n ≥ 104 + m (với m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 + m, nếu m<5. Trường hợp sử dụng phương
pháp phân tích nhân tố (EFA), Hairrs và cộng sự cho rằng kích thước mẫu tối thiếu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/biến đo lường thường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát[23].
Trong luận văn này, tác giả xây dựng mô hình thang đo CLDV TGTK gồm 6 yếu tố với tổng là 35 biến quan sát. Vì vậy, việc chọn mẫu quan sát được chọn theo cách tính của Hairrs và cộng sự và cần có tối thiểu 175 biến quan sát để đảm bảo tính khách quan. Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã phát 250 phiếu quan sát cho KH cá nhân và KH doanh nghiệp hiện đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ.
ii) Thiết kế bảng hỏi nghiên cứu
Bảng câu hỏi hay còn gọi là Phiếu điều tra được xem là công cụ phổ biến nhất khi thu thập các dữ liệu sơ cấp. Nó thường bao gồm một tập hợp các câu hỏi mà qua đó người được hỏi sẽ trả lời còn nhà nghiên cứu sẽ nhận được những thông tin cần thiết. Một bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập những thông tin xác đáng liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Bảng hỏi trong nghiên cứu này được thiết kế bao gồm 5 câu hỏi (Xem Phụ lục 1), trong đó Câu hỏi số 1, 2 và số 5 nhằm thu thập thông tin cơ bản liên quan đến khách thể điều tra để giúp tác giả có thêm căn cứ xác đáng trước khi đi đến kết luận khoa học trong nghiên cứu này. Thông tin cá nhân từ khách thể tham gia thực hiện khảo sát bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, số lần gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ. Các biến này được coi là có khả năng làm ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH của KH. Ngoài ra, nguyên nhân khiến khách hàng lựa chọn Agribank Quế Võ để gửi tiền tiết kiệm là thông tin quan trọng để tác giả có đánh giá chính xác, khách quan hơn về CLDV TGTK tại NH này.
Câu hỏi số 3 mô tả các biến về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Quế Võ được xem xét trên 6 tiêu chí: sự tin tưởng; tính đảm bảo; tính hữu hình; tính trách nhiệm; sự cảm thông; giá cả.
Bảng 2.1: Mô tả biến quan sát Sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ
MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT: SỰ TIN TƯỞNG THANG ĐO
kiệm tại Agribank Quế Võ. cách, từ
1= Không đồng ý; 2= Phân vân; 3= Đồng ý; 4= Rất đồng ý. TC2: Nhân viên giao dịch biết tư vấn cho tôi sản phẩm, dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm phù hợp
TC3: Nhân viên giao dịch nắm vững quy trình/thủ tục tiền gửi tiết kiệm
TC4: Các thông tin cá nhân tôi, số dư tiền gửi tiết kiệm của tôi luôn được ngân hàng bảo mật
TC5: Mẫu biểu gửi tiền tiết kiệm của Agribank rõ ràng, ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu.
TC6: Agribank Quế Võ thường xuyên khảo sát nhu cầu, sự hài lòng của tôi khi tôi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng này.
TC7: Thông tin về hoạt động của Agribank rất minh bạch và công khai
Bảng 2.2: Mô tả biến quan sát Tính đảm bảo của ngân hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với khách hàng tại Agribank Quế Võ
MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ: TÍNH ĐẢM BẢO THANG ĐO
ĐB1: Mức lãi suất ở Agribank hấp dẫn đối với tôi
Thang đo 4 khoảng cách, từ
1= Không đồng ý; 2= Phân vân; 3= Đồng ý; 4= Rất đồng ý. ĐB2: Nhân viên giao dịch cung cấp trung thực thông tin về các
hình thức tiền gửi tiết kiệm hiện ngân hàng đang có
ĐB3: Khi tôi có thắc mắc, khiếu nại đều được nhân viên Agribank giải quyết kịp thời
ĐB4: Ngân hàng đảm bảo việc rút tiền gốc và lãi đơn giản, linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng
ĐB5: Thời gian thực hiện giao dịch về TGTK rất nhanh, tiện lợi.
Bảng 2.3: Mô tả biến quan sát Tính hữu hình của ngân hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với khách hàng tại Agribank Quế Võ
TH2: Phòng giao dịch luôn sạch đẹp, khang trang. cách, từ
1= Không đồng ý; 2= Phân vân; 3= Đồng ý; 4= Rất đồng ý. TH3: Đồng phục của nhân viên giao dịch đẹp, phù hợp với công việc
TH4: Cách thức sắp xếp vị trí bàn giao dịch, bảng biểu, tài liệu, ấn phẩm của ngân hàng hợp lý, tiện lợi, khách hàng dễ quan sát.
TH 5: Bàn giao dịch phù hợp, khách hàng quan sát được các thao tác của nhân viên trong quá trình giao dịch
TH6: Ngân hàng có đủ máy móc, thiết bị hiện đại hỗ trợ giao dịch TH 7: Phòng giao dịch đủ ghế cho KH ngồi đợi đến lượt giao dịch TH8: Vị trí phòng giao dịch và bãi gửi xe thuận tiện
Bảng 2.4: Mô tả biến quan sát Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ
MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ: SỰ CẢM NHẬN THANG ĐO
CN1: Nhân viên của Agribank Quế Võ biết làm hài lòng tôi ngay cả khi tôi chưa đồng ý gửi tiền tiết kiệm.
Thang đo 4 khoảng cách, từ
1= Không đồng ý; 2= Phân vân; 3= Đồng ý; 4= Rất đồng ý. CN2: Nhân viên giao dịch luôn chia sẻ khó khăn, đồng cảm với tôi
trong quá trình thực hiện giao dịch
CN3: Tôi cảm nhận không bị phân biệt đối xử khi đến gửi tiền tiết kiệm tại Agribank dù số tiền đó là rất nhỏ so với các khách hàng khác.
CN4: Lãi suất của ngân hàng có thể thấp hơn các ngân hàng Cổ phần khác trên địa bàn nhưng tôi thấy an toàn, yên tâm khi gửi tiền ở đây. CN5: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ có nhiều tiệt ích, rất tiện lợi cho tôi.
CN6: Nhân viên Agribank Quế Võ giúp tôi vượt qua băn khoăn, lo lắng trước khi quyết định gửi tiền tại NH này.
Bảng 2.5: Mô tả biến quan sát Tính trách nhiệm của Agribank Quế Võ về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với khách hàng
TN1: Nhân viên giao dịch luôn chú ý, lắng nghe tôi bày tỏ hết ý
cần nói Thang đo 4 khoảng
cách, từ
1= Không đồng ý; 2= Phân vân; 3= Đồng ý; 4= Rất đồng ý. TN2: Nhân viên giao dịch hướng dẫn, tư vấn cho tôi rất cẩn thận,
nhiệt tình, chu đáo.
TN3: Các cam kết của ngân hàng về lãi suất, kỳ hạn gửi, phương thức trả lãi, rút gốc đều được ngân hàng thực hiện nghiêm túc TN4: Tính linh hoạt của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng đều đáp ứng đúng như đã giới thiệu
TN5: Nhân viên giao dịch ngân hàng không đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho đồng nghiệp khi tôi có phàn nàn, thắc mắc, góp ý…
Bảng 2.6: Mô tả biến quan sát Giá cả dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ
MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ: GIÁ CẢ THANG ĐO
GS1: Lãi suất gửi tiền tiết kiệm ở Agribank Quế Võ hợp lý, phù
hợp với tôi. Thang đo 4 khoảng
cách, từ
1= Không đồng ý; 2= Phân vân; 3= Đồng ý; 4= Rất đồng ý. GS2: Các chi phí phát sinh khi tôi có nhu cầu chuyển đổi mục đích
gửi tiền tiết kiệm đều thấp
GS3: Các chính sách về lãi suất tiền gửi tiết kiệm tương đối linh hoạt GS4: Khi tôi thực hiện các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm đều được ưu đãi về phí dịch vụ.
Câu hỏi số 4 trong Bảng hỏi mô tả các biến quan sát về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng bao gồm 5 yếu tố: tìm hiểu nhu cầu khách hàng; chiến lược đa dạng hóa dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng; quy trình thực hiện dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng; nhân viên giao dịch ngân hàng và yếu tố về cơ sở vật chất của ngân hàng.
1.MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK QUẾ VÕ
THANG ĐO
NC1: Ngân hàng chưa thực sự chú trọng việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng
Thang đo 3 khoảng cách từ
1= Không đồng ý; 2 = Phân vân; 3 = Đồng ý NC2: Ngân hàng chưa quan tâm đến tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiêm
năng nơi đặt Chi nhánh - phòng giao dịch
NC3: Ngân hàng chưa tổ chức khảo sát tìm hiểu nguồn thu chủ yếu, mức thu nhập trung bình của khách hàng nơi đặt chi nhánh- phòng giao dịch
NC4: Ngân hàng chưa tìm hiểu thói quen tích trữ tiền nhàn rỗi của khách hàng nơi đặt Chi nhánh- phòng giao dịch.
NC5: Ngân hàng chưa tổ chức khảo sát tìm hiểu mức thu nhập trung bình của khách hàng trên địa bàn.
2. MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ CHIẾN LƯỢC ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK QUẾ VÕ
CP1: Hình thức tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng chưa đa dạng
CP2: Các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có từ lâu và hiện chưa có nhiều tiện ích
CP3: Tính tiện ích từ TGTK khi KH chuyển đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ khác của NH chưa cao
CP4: Ngân hàng chưa thực sự chú trọng đến việc gắn kết các dịch vụ khác với dịch vụ TGTK khi KH có nhu cầu sử dụng từ tài khoản TGTK.
CP5: Ngân hàng chưa tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân KH.
3. MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK QUẾ VÕ
QT1: Quá trình cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng còn nhiều thủ tục QT2: Khách hàng phải di chuyển nhiều vị trí để làm thủ tục gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng
QT3: Các biểu mẫu gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng hướng dẫn chưa rõ ràng QT4: Agribank Quế Võ chưa có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại nhà
4. MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ NHÂN VIÊN GIAO DỊCH AGRIBANK QUẾ VÕ
NV1: Phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng thiếu nhiệt tình, thờ ơ, làm việc riêng ngay cả khi đang thực hiện giao dịch với khách hàng
NV2: Thái độ làm việc cửa quyền của một bộ phận nhân viên ngân hàng NV3: Nhân viên chưa am hiểu sâu sắc về lợi ích của các loại hình tiền gửi tiết kiệm và chưa thành thạo ứng dụng công nghệ trong giao dịch
NV4: Kỹ năng tư vấn - thuyết phục khách hàng gửi tiết kiệm ở ngân hàng mình còn nhiều hạn chế
NV5: Nhân viên giao dịch chưa biết cách xử lý các tình huống phàn nàn của khách hàng về lãi suất tiền gửi tiết kiệm
5. MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA AGRIBANK QUẾ VÕ
VC1: Cơ sở hạ tầng của Chi nhánh - Phòng giao dịch ngân hàng nhỏ và cũ VC2: Máy móc, thiết bị hỗ trợ giao dịch cũ và còn hạn chế
VC3: Ứng dụng công nghệ thông tin trong các giao dịch về tiền gửi tiết kiệm còn nghèo nàn
VC4: Các phần mềm hỗ trợ giao dịch hay bị lỗi
VC5: Bàn giao dịch cũ, quá cao và không đạt chuẩn khiến khách hàng khó quan sát được thao tác của nhân viên ngân hàng
- Thu thập và điều tra bằng bảng hỏi dành cho 250 khách hàng cá nhân đang hoặc đã gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ
- Thống kế các chỉ tiêu, số liệu trong bản báo cáo từ năm 2012 đến 2014 của Agribank Quế Võ.
- Phỏng vấn sâu 10 cá nhân là các cán bộ quản lý các cấp liên quan đến nghiệp vụ huy động vốn tại Agribank Quế Võ, các KH cá nhân và doanh nghiệp đxa hoặc đang sử dụng dịch vụ TGTK tại Agribank Quế Võ theo phương pháp chọn mẫu, phân tầng.