5. Bố cục của luận văn
1.6.2. Các nghiên cứu trong nước
Ở Việt Nam, đã có một số công trình nghiên cứu gián tiếp hoặc trực tiếp về chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên, ở hầu hết các đề tài nghiên cứu, bài đăng trên báo, tạp chí trong nước chỉ tập trung bàn về chất lượng, quản
lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ, chất lượng gắn với các hoạt động kinh doanh cụ thể như: Chất lượng thẻ, chất lượng tín dụng, chất lượng thanh toán...mà chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ, Bắc Ninh. Vì vậy không có sự trùng lặp trong nghiên cứu này.
- Tác giả Vũ Thị Trang (2011) nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Đông Hà Nội”. Tác giả đã khảo sát thực trạng vấn đề chăm sóc KH và chất lượng dịch vụ của Agribank và đề xuất một số giải pháp cải thiện vấn đề chăm sóc KH của Agribank.
- Tác giả Nguyễn Thị Thu Phương (2011) nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Tác giả cũng chỉ rõ những bất cập trong chất lượng, dịch vụ và xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho NH này.
- Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) trong đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng” đã đánh giá cao ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quyết định đến sự thỏa mãn và hài lòng của KH trên cơ sở vận dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Á Châu. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ IB và quan trọng là tiếp tục sử dụng lâu dài dịch vụ này, do đó, đây là một hạn chế khiến cho những kiến nghị của đề tài chưa toàn diện, chưa đầy đủ để phát triển dịch vụ IB.
Tóm lại, về cơ bản các tác giả đã đề cập đến chất lượng dưới nhiều bình diện khác nhau và chủ yếu đi sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ của NHTM. Tuy nhiên, cho đến nay, chưa có công trình nào nghiên cứu một cách hệ thống về CLDV tiền gửi tiết kiệm củ a Agribank nói riêng và CLDV tiền gửi tiết kiệm của Agribank Quế Võ nói riêng.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ? - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tại Agribank Quế Võ cần có những giải pháp nào?
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng có tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tại Agribank Quế Võ.
H2: Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tại Agribank Quế Võ.
H3: Quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có tác động đến đến nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tại Agribank Quế Võ.
H4: Nhân viên giao dịch ngân hàng có tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ.
H5: Cơ sở vật chất của ngân hàng có tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tại Agribank Quế Võ.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
i). Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
- Mẫu tổng thể: Đối tượng khách thể tham gia khảo sát trong nghiên cứu này bao gồm khách hàng cá nhân đang gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ. Các KH này có độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khác nhau và đang sinh sống ở Việt Nam, không bao gồm đối tượng đang làm việc và sinh sống ở nước ngoài.
- Khung lấy mẫu: Danh sách khách hàng cá nhân đang gửi tiền tiết kiệm tại Agribank trên địa bàn huyện Quế Võ.
- Phương pháp chọn mẫu: Phi xác xuất và thuận thiện, phân tầng thông qua bảng câu hỏi được tiến hành khảo sát và phỏng vấn sâu cá nhân.
- Kích thước mẫu: Độ tin cậy của thông tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu được chọn. Để tiến hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất, theo Tabachnick và Fidell, kích thước mẫu phải đảm bảo công thức n ≥ 8m+50 (n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình). Tuy nhiên, một quan điểm khoa học được chấp nhận nhiều hơn cả là theo Hairrs RJ, Aprimer (1998), n ≥ 104 + m (với m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 + m, nếu m<5. Trường hợp sử dụng phương
pháp phân tích nhân tố (EFA), Hairrs và cộng sự cho rằng kích thước mẫu tối thiếu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/biến đo lường thường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát[23].
Trong luận văn này, tác giả xây dựng mô hình thang đo CLDV TGTK gồm 6 yếu tố với tổng là 35 biến quan sát. Vì vậy, việc chọn mẫu quan sát được chọn theo cách tính của Hairrs và cộng sự và cần có tối thiểu 175 biến quan sát để đảm bảo tính khách quan. Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã phát 250 phiếu quan sát cho KH cá nhân và KH doanh nghiệp hiện đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ.
ii) Thiết kế bảng hỏi nghiên cứu
Bảng câu hỏi hay còn gọi là Phiếu điều tra được xem là công cụ phổ biến nhất khi thu thập các dữ liệu sơ cấp. Nó thường bao gồm một tập hợp các câu hỏi mà qua đó người được hỏi sẽ trả lời còn nhà nghiên cứu sẽ nhận được những thông tin cần thiết. Một bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập những thông tin xác đáng liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Bảng hỏi trong nghiên cứu này được thiết kế bao gồm 5 câu hỏi (Xem Phụ lục 1), trong đó Câu hỏi số 1, 2 và số 5 nhằm thu thập thông tin cơ bản liên quan đến khách thể điều tra để giúp tác giả có thêm căn cứ xác đáng trước khi đi đến kết luận khoa học trong nghiên cứu này. Thông tin cá nhân từ khách thể tham gia thực hiện khảo sát bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, số lần gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ. Các biến này được coi là có khả năng làm ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NH của KH. Ngoài ra, nguyên nhân khiến khách hàng lựa chọn Agribank Quế Võ để gửi tiền tiết kiệm là thông tin quan trọng để tác giả có đánh giá chính xác, khách quan hơn về CLDV TGTK tại NH này.
Câu hỏi số 3 mô tả các biến về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Quế Võ được xem xét trên 6 tiêu chí: sự tin tưởng; tính đảm bảo; tính hữu hình; tính trách nhiệm; sự cảm thông; giá cả.
Bảng 2.1: Mô tả biến quan sát Sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ
MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT: SỰ TIN TƯỞNG THANG ĐO
kiệm tại Agribank Quế Võ. cách, từ
1= Không đồng ý; 2= Phân vân; 3= Đồng ý; 4= Rất đồng ý. TC2: Nhân viên giao dịch biết tư vấn cho tôi sản phẩm, dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm phù hợp
TC3: Nhân viên giao dịch nắm vững quy trình/thủ tục tiền gửi tiết kiệm
TC4: Các thông tin cá nhân tôi, số dư tiền gửi tiết kiệm của tôi luôn được ngân hàng bảo mật
TC5: Mẫu biểu gửi tiền tiết kiệm của Agribank rõ ràng, ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu.
TC6: Agribank Quế Võ thường xuyên khảo sát nhu cầu, sự hài lòng của tôi khi tôi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng này.
TC7: Thông tin về hoạt động của Agribank rất minh bạch và công khai
Bảng 2.2: Mô tả biến quan sát Tính đảm bảo của ngân hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với khách hàng tại Agribank Quế Võ
MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ: TÍNH ĐẢM BẢO THANG ĐO
ĐB1: Mức lãi suất ở Agribank hấp dẫn đối với tôi
Thang đo 4 khoảng cách, từ
1= Không đồng ý; 2= Phân vân; 3= Đồng ý; 4= Rất đồng ý. ĐB2: Nhân viên giao dịch cung cấp trung thực thông tin về các
hình thức tiền gửi tiết kiệm hiện ngân hàng đang có
ĐB3: Khi tôi có thắc mắc, khiếu nại đều được nhân viên Agribank giải quyết kịp thời
ĐB4: Ngân hàng đảm bảo việc rút tiền gốc và lãi đơn giản, linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng
ĐB5: Thời gian thực hiện giao dịch về TGTK rất nhanh, tiện lợi.
Bảng 2.3: Mô tả biến quan sát Tính hữu hình của ngân hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với khách hàng tại Agribank Quế Võ
TH2: Phòng giao dịch luôn sạch đẹp, khang trang. cách, từ
1= Không đồng ý; 2= Phân vân; 3= Đồng ý; 4= Rất đồng ý. TH3: Đồng phục của nhân viên giao dịch đẹp, phù hợp với công việc
TH4: Cách thức sắp xếp vị trí bàn giao dịch, bảng biểu, tài liệu, ấn phẩm của ngân hàng hợp lý, tiện lợi, khách hàng dễ quan sát.
TH 5: Bàn giao dịch phù hợp, khách hàng quan sát được các thao tác của nhân viên trong quá trình giao dịch
TH6: Ngân hàng có đủ máy móc, thiết bị hiện đại hỗ trợ giao dịch TH 7: Phòng giao dịch đủ ghế cho KH ngồi đợi đến lượt giao dịch TH8: Vị trí phòng giao dịch và bãi gửi xe thuận tiện
Bảng 2.4: Mô tả biến quan sát Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ
MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ: SỰ CẢM NHẬN THANG ĐO
CN1: Nhân viên của Agribank Quế Võ biết làm hài lòng tôi ngay cả khi tôi chưa đồng ý gửi tiền tiết kiệm.
Thang đo 4 khoảng cách, từ
1= Không đồng ý; 2= Phân vân; 3= Đồng ý; 4= Rất đồng ý. CN2: Nhân viên giao dịch luôn chia sẻ khó khăn, đồng cảm với tôi
trong quá trình thực hiện giao dịch
CN3: Tôi cảm nhận không bị phân biệt đối xử khi đến gửi tiền tiết kiệm tại Agribank dù số tiền đó là rất nhỏ so với các khách hàng khác.
CN4: Lãi suất của ngân hàng có thể thấp hơn các ngân hàng Cổ phần khác trên địa bàn nhưng tôi thấy an toàn, yên tâm khi gửi tiền ở đây. CN5: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ có nhiều tiệt ích, rất tiện lợi cho tôi.
CN6: Nhân viên Agribank Quế Võ giúp tôi vượt qua băn khoăn, lo lắng trước khi quyết định gửi tiền tại NH này.
Bảng 2.5: Mô tả biến quan sát Tính trách nhiệm của Agribank Quế Võ về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với khách hàng
TN1: Nhân viên giao dịch luôn chú ý, lắng nghe tôi bày tỏ hết ý
cần nói Thang đo 4 khoảng
cách, từ
1= Không đồng ý; 2= Phân vân; 3= Đồng ý; 4= Rất đồng ý. TN2: Nhân viên giao dịch hướng dẫn, tư vấn cho tôi rất cẩn thận,
nhiệt tình, chu đáo.
TN3: Các cam kết của ngân hàng về lãi suất, kỳ hạn gửi, phương thức trả lãi, rút gốc đều được ngân hàng thực hiện nghiêm túc TN4: Tính linh hoạt của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng đều đáp ứng đúng như đã giới thiệu
TN5: Nhân viên giao dịch ngân hàng không đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho đồng nghiệp khi tôi có phàn nàn, thắc mắc, góp ý…
Bảng 2.6: Mô tả biến quan sát Giá cả dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ
MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ: GIÁ CẢ THANG ĐO
GS1: Lãi suất gửi tiền tiết kiệm ở Agribank Quế Võ hợp lý, phù
hợp với tôi. Thang đo 4 khoảng
cách, từ
1= Không đồng ý; 2= Phân vân; 3= Đồng ý; 4= Rất đồng ý. GS2: Các chi phí phát sinh khi tôi có nhu cầu chuyển đổi mục đích
gửi tiền tiết kiệm đều thấp
GS3: Các chính sách về lãi suất tiền gửi tiết kiệm tương đối linh hoạt GS4: Khi tôi thực hiện các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm đều được ưu đãi về phí dịch vụ.
Câu hỏi số 4 trong Bảng hỏi mô tả các biến quan sát về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng bao gồm 5 yếu tố: tìm hiểu nhu cầu khách hàng; chiến lược đa dạng hóa dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng; quy trình thực hiện dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng; nhân viên giao dịch ngân hàng và yếu tố về cơ sở vật chất của ngân hàng.
1.MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK QUẾ VÕ
THANG ĐO
NC1: Ngân hàng chưa thực sự chú trọng việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng
Thang đo 3 khoảng cách từ
1= Không đồng ý; 2 = Phân vân; 3 = Đồng ý NC2: Ngân hàng chưa quan tâm đến tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiêm
năng nơi đặt Chi nhánh - phòng giao dịch
NC3: Ngân hàng chưa tổ chức khảo sát tìm hiểu nguồn thu chủ yếu, mức thu nhập trung bình của khách hàng nơi đặt chi nhánh- phòng giao dịch
NC4: Ngân hàng chưa tìm hiểu thói quen tích trữ tiền nhàn rỗi của khách hàng nơi đặt Chi nhánh- phòng giao dịch.
NC5: Ngân hàng chưa tổ chức khảo sát tìm hiểu mức thu nhập trung bình của khách hàng trên địa bàn.
2. MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ CHIẾN LƯỢC ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK QUẾ VÕ
CP1: Hình thức tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng chưa đa dạng
CP2: Các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có từ lâu và hiện chưa có nhiều tiện ích
CP3: Tính tiện ích từ TGTK khi KH chuyển đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ khác của NH chưa cao
CP4: Ngân hàng chưa thực sự chú trọng đến việc gắn kết các dịch vụ khác với dịch vụ TGTK khi KH có nhu cầu sử dụng từ tài khoản TGTK.
CP5: Ngân hàng chưa tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân KH.
3. MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK QUẾ VÕ
QT1: Quá trình cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng còn nhiều thủ tục QT2: Khách hàng phải di chuyển nhiều vị trí để làm thủ tục gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng
QT3: Các biểu mẫu gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng hướng dẫn chưa rõ ràng QT4: Agribank Quế Võ chưa có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại nhà
4. MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ NHÂN VIÊN GIAO DỊCH AGRIBANK QUẾ VÕ
NV1: Phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng thiếu nhiệt tình, thờ ơ, làm việc riêng ngay cả khi đang thực hiện giao dịch với khách hàng
NV2: Thái độ làm việc cửa quyền của một bộ phận nhân viên ngân hàng NV3: Nhân viên chưa am hiểu sâu sắc về lợi ích của các loại hình tiền gửi tiết kiệm và chưa thành thạo ứng dụng công nghệ trong giao dịch
NV4: Kỹ năng tư vấn - thuyết phục khách hàng gửi tiết kiệm ở ngân hàng mình còn nhiều hạn chế
NV5: Nhân viên giao dịch chưa biết cách xử lý các tình huống phàn nàn của khách hàng về lãi suất tiền gửi tiết kiệm
5. MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA AGRIBANK QUẾ VÕ
VC1: Cơ sở hạ tầng của Chi nhánh - Phòng giao dịch ngân hàng nhỏ và cũ VC2: Máy móc, thiết bị hỗ trợ giao dịch cũ và còn hạn chế
VC3: Ứng dụng công nghệ thông tin trong các giao dịch về tiền gửi tiết