Cơ sở vật chất của ngân hàng

5. Bố cục của luận văn

1.4.5. Cơ sở vật chất của ngân hàng

Cơ sở vật chất của ngân hàng như là một phần lợi thế nâng cao CLDV của mỗi NHTM. Không gian sạch đẹp, trang trọng, lịch sự, thân thiện sẽ tạo ấn tượng ban đầu giúp KH thấy thoải mái, dễ chịu trong quá trình giao dịch. Cảnh quan xung quanh nơi giao dịch cần đảm bảo các yếu tố: Hợp lý, thuận tiện, thẩm mỹ, thân thiện… góp phần tác động tới tâm lý của KH. Khoảng không gian, thời gian, vi ̣ trí, cảnh quan nơi làm viê ̣c là những tác nhân tác đô ̣ng đến tâm lý của NVGD và KH. Thực tế quan sát cho thấy, một số phòng GD kê bàn của các giao di ̣ch viên quá gần nhau khiến cho các bên nghe thấy hết thông tin của KH. Đồng ý rằng, đảm bảo tính minh bạch trong giao dịch NH, những cuô ̣c giao dịch công khai đó không có gì phải “thì thầm”. Tuy nhiên, có những KH khó tính và vì nhiều lý do khác nhau, họ không muốn cho KH bên cạnh hoặc NVNH gần đó biết những thông tin cá nhân. Đó là chưa kể đến tiếng ồn nơi giao dịch cũng làm cho KH thiếu tâ ̣p trung khi trao đổi thông tin.

Một trong những ảnh hưởng mang tính bất câ ̣p nhất là các quầy giao dịch quá cao, tạo ra khoảng cách biệt giữa NVGD với KH. Khoảng cách quá xa hoă ̣c bi ̣ ngăn cản bở i những đồ vâ ̣t sẽ ảnh hưởng đến thái đô ̣, cảm xúc của NVGD và KH. Tâm lý chung, KH thườ ng muốn quan sát các thao tác của NVGD để thỏa mãn cái tôi cá nhân và có cảm giác yên tâm. Tuy nhiên, NVNH thường bi ̣ ngăn cách bởi lớp kính dầy và ngồi rất thấp so với KH, trước mặt bi ̣ chắn bởi hê ̣ thống máy tính, máy kiểm tiền và các vật dụng hỗ trợ công viê ̣c khác. KH thường phải cúi thấp mới đến ô kính, và cố gắng “kề miệng” vào ô kính đó để trao đổi thông tin với NVNH. Thực trạng này vô hình chung tạo ra khoảng cách lớn giữa NVGD với khách hàng và dễ gây nên những hiểu lầm không cần thiết khi có rủi ro xảy ra trong quá trình thực hiện giao dịch với KH.

Tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến CLDV tiền gửi tiết kiệm ngân hàng, chúng tôi xem xét các biểu hiện cụ thể sau:

+ Cơ sở hạ tầng của Chi nhánh - Phòng giao dịch ngân hàng nhỏ và cũ; + Máy móc, thiết bị hỗ trợ giao dịch cũ và còn hạn chế;

+ Ứng dụng công nghệ thông tin trong các giao dịch về tiền gửi tiết kiệm còn nghèo nàn;

+ Các phần mềm hỗ trợ giao dịch hay bị lỗi;

+ Bàn giao dịch cũ, quá cao và không đạt chuẩn khiến khách hàng khó quan sát được thao tác của nhân viên ngân hàng.