5. Bố cục của luận văn
3.2.4. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Quế Võ
Qua số liệu báo cáo các năm của Agribank Quế Võ như đã phân tích trong mục 3.2.2 chúng tôi nhận thấy, khó khăn lớn nhất của chi nhánh lúc này chính là hoạt động huy động vốn từ TGTK. Để tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này, chúng tôi xây dựng và thiết lập mô hình khảo sát thực trạng CLDV trong huy động vốn từ TGTK tại Agribank Quế Võ để tìm hiểu, phân tích, xác định nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ huy động vốn từ TGTK. Kết quả nghiên cứu từ mô hình này giúp chúng tôi có cơ sở khoa học để đề xuất một số giải pháp mang tính ứng dụng, phù hợp với Agribank Quế Võ trong việc nâng cao CLDV TGTK tại chi nhánh trong thời gian tới.
Sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy (reliability) của các biến quan sát trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình với mục đích tìm ra hệ số tương quan giữa các biến và hệ số tương quan giữa tổng điểm và các biến cho một tập hợp các biến quan sát, chỉ giữ lại các biến có sự tương quan mạnh với tổng số điểm đồng thời loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo và thang đo được chấp nhận khi có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên.
Giá trị Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra tính hiệu lực của các nhóm. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của từng nhân tố cụ thể như sau:
Bảng 3.10: Giá trị Cronbach’s Alpha các tiêu chí đo CLDV TGTK
Các tiêu chí đo lường CLDV TGTK Giá trị Cronbach’s Alpha
1. Sự tin tưởng 0,950 2. Tính trách nhiệm 0,991 3. Tính hữu hình 0,910 4. Tính đảm bảo 0,933 5. Sự cảm nhận 0,861 6. Giá cả 0,849 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV TGTK
1.Nhu cầu của khách hàng 0,897
2.Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm TGTK 0,895
3.Quy trình cung cấp dịch vụ TGTK 0,992
4.Nhân viên giao dịch ngân hàng 0,925
5.Cơ sở vật chất của ngân hàng 0,834
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ở Bảng 3.10 cho thấy, tất cả các biên quan sát được mô tả trong nghiên cứu này đều có giá trị Cronbach’s Alpha ở mức tin tưởng. Nghĩa là, các biến quan sát trong thang đo này đã được kiểm định độ giá trị và hoàn toàn phù hợp sử dụng trong nghiên cứu này. Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố. Phương pháp trích hệ số sử dụng là phương pháp trích nhân tố với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
3.2.4.2. Phân tích nhân tố EFA thang đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi của Agribank Quế Võ
Để đánh giá phương pháp phân tích nhân tố khám phá có thực sự phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ trong trường hợp này hay không, chúng tôi sử dụng kiểm định KMO và Barllett’s. Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO
(Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 (tức là KMO > 0,5) thì phân tích nhân tố khám phá trong mô hình nghiên cứu này này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích các biến quan sát trong mô hình này cho thấy, chỉ số KMO cao (0.822) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = .000). Như vậy, chỉ số KMO lớn hơn 0,5 cho thấy việc áp dụng phân tích nhân tố khám phá trong bộ thang đo này là phù hợp
Bảng 3.11: Kết quả EFA lần cuối cho các biến quan sát của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Quế Võ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .822 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 9040.841
df 300
Sig. .000
Để phân tích nhân tố, chúng tôi sử dụng trị số đặc trưng (eigenvalue) để xác định số lượng nhân tố. Trị số đặc trưng (eigenvalue) đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có trị số đặc trưng nhỏ hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.
Tóm lại, các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này hợp lệ và tin tưởng được, cho phép sự đánh giá rộng hơn về mối quan hệ giữa các biến độc lập (Nhu cầu KH; Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm TGTK; Quy trình cung cấp dịch vụ TGTK; Nhân viên giao dịch NH và Cơ sở vật chất) và biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ TGTK).
3.2.4.3. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Quế Võ a. Sự tin tưởng của khách hàng khi gửi tiền tại Agribank Quế Võ
Tìm hiểu CLDV TGTK của Agribank Quế Võ qua đánh giá của khách hàng cho thấy, phần lớn KH có được sự tin tưởng vào Agribank Quế Võ khi gửi tiền tiết kiệm (Điểm trung bình nhóm = 2.85). Trong 7 biến quan sát, KH đánh giá cao tính bảo mật thông tin cá nhân, số dư tiền gửi tiết kiệm của KH đối với NH và nhân viên giao dịch
tôi sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phù hợp(Điểm trung bình lần lượt là 3.35; 3.30 và 3.23) đạt mức khá cao. Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân không chỉ đơn thuần là quy định của hệ thống Agribank mà nó còn là quy định bắt buộc trong đạo đức kinh doanh của các NHTM trừ trường hợp đặc biệt khi có văn bản yêu cầu cung cấp thông tin KH của cơ quan an ninh để phục vụ mục đích điều tra.
Bảng 3.12: Sự tin tưởng của khách hàng khi gửi tiền tại Agribank Quế Võ
SỰ TIN TƯỞNG CÁC BIỂU HIỆN KHÁCH HÀNG Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Thứ bậc
1. Tôi luôn cảm nhận mình quan trọng khi đến gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ.
3.24 0.64 4
2. Nhân viên giao dịch biết tư vấn cho tôi sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phù hợp
3.23 0.59 3
3. Nhân viên giao dịch nắm vững quy trình/thủ tục về tiền gửi tiết kiệm
3.30 0.53 2
4. Các thông tin cá nhân, số dư tiền gửi tiết kiệm của tôi luôn được ngân hàng bảo mật
3.35 0.56 1
5. Mẫu biểu gửi tiền tiết kiệm của Agribank rõ ràng, ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu.
2.45 0.66 5
6. Agribank Quế Võ thường xuyên khảo sát nhu cầu, sự hài lòng của tôi khi tôi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng này.
2..22 0.64 6
7. Thông tin về hoạt động của Agribank rất minh bạch và công khai 2.19 0.67 7
Điểm trung bình nhóm 2.85 0.69
Nguồn: Tác giả khảo sát tháng 12/2014
Tìm hiểu sự tin cậy của KH về CLDV TGTK tại Agribank Quế Võ cho thấy, KH tỏ ra không thực sự hài lòng về mẫu biểu gửi tiền tiết kiệm của Agribank rõ ràng, ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu (Điểm trung bình = 2.45), Agribank Quế Võ thường xuyên khảo sát nhu cầu, sự hài lòng của KH gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng này (ĐTB = 2.22) và thông tin về hoạt động của Agribank rất minh bạch và công khai là biến quan sát có Điểm trung bình thấp nhất trong thang đo (2.19). Kết quả này phản ánh những hạn chế trong quá trinh thực hiện hoạt động huy động vốn từ TGTK của KH tại Agribank Quế Võ.
b. Tính đảm bảo trong quá trình cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng của Agribank Quế Võ
Tìm hiểu về Tính đảm bảo của Agribank Quế Võ trong quá trình cung cấp dịch vụ TGTK cho khách hàng, chúng tôi nhận thấy, đây là một trong những tiêu chí khách hàng tỏ ra rất hài lòng đối với Agribank Quế Võ (Điểm trung bình nhóm
= 3.29), đạt mức chi nhánh NH có tính đảm bảo mức Tốt trong quá trình cung cấp dịch vụ TGTK trong thang đánh giá này.
Trong 5 tiêu chí biểu hiện về Tính đảm bảo, KH đánh giá cao nhất là nhân viên giao dịch cung cấp trung thực thông tin và các hình thức TKTK hiện ngân hàng đang có (Điểm trung bình = 3.50). Phỏng vấn sâu chị Ng.Th.Th, một nhân viên Agribank Quế Võ cho biết: “KH của chúng tôi phần lớn là người nông dân, hộ kinh doanh nhỏ đang sinh sống trên địa bàn. Vì thế, chúng tôi phải mất rất nhiều thời gian để tiếp cận họ và giải thích một cách đơn giản nhất các loại TGTK của NH, lợi ích của từng gói dịch vụ để KH lựa chọn…”. Với chiến lược và kế hoạch mà Agribank Quế Võ đang triển khai trong quá trình tiếp cận người dân để tư vấn, cung cấp dịch vụ huy động TGTK đang dần phát huy hiệu quả và bước đầu có phản ứng tích cực từ KH. CLDV TGTK còn được biểu hiện ở việc Ngân hàng đảm bảo việc rút tiền gốc và lãi đơn giản, linh hoạt, thuận tiện cho KH. Đây là một trong những biến quan sát được KH đánh giá tương đối cao (Điểm trung bình = 3.38). Phỏng vấn sâu bác Ng.V.H, một chủ cơ sở sản xuất đồ mộc trên địa bàn Quế Võ, cho biết: “Tôi thấy anh Nông nghiệp dạo này thay đổi nhiều rồi đấy chứ không như trước đây. Tôi cũng không có nhiều tiền để gửi tiết kiệm nhưng trước đây tôi gửi sổ tiết kiệm ở đâu, tôi phải mang đến đúng nơi đó mới được rút. Còn bây giờ thì tôi có thể rút tiền bất cứ ở đâu miễn là của ngân hàng Nông nghiệp…”. Sự thay đổi đáng ghi nhận của Agribank nói chung và Agribank Quế Võ nói riêng cho thấy sự tiến bộ trong CLDV cung cấp cho KH. Trong nền kinh tế cạnh tranh và hiện đại hóa hệ thống các NHTM, nếu Agribank không phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thì sẽ khó có thể cạnh tranh được với các NHTM khác trên địa bàn.
Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về Tính đảm bảo trong dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ
TÍNH ĐẢM BẢO CÁC BIỂU HIỆN KHÁCH HÀNG Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Thứ bậc
2. Nhân viên giao dịch cung cấp trung thực thông tin và các hình thức tiền gửi tiết kiệm hiện ngân hàng đang có
3.50 0.50 1
3. Khi tôi có thắc mắc, khiếu nại đều được nhân viên Agribank giải quyết kịp thời
2.40 0.54 5
4. Ngân hàng đảm bảo việc rút tiền gốc và lãi đơn giản, linh hoạt, thuận tiện cho tôi
3.38 0.55 2
5. Thời gian thực hiện gửi tiền gửi tiết kiệm rất nhanh, tiện lợi. 3.17 0.54 3
Điểm trung bình nhóm 3.09 0.42
Nguồn: Tác giả khảo sát tháng 12/2014
Mặc dù KH đã phần nào tỏ ra tương đối hài lòng về Thời gian thực hiện gửi tiền gửi tiết kiệm rất nhanh, tiện lợi (Điểm trung bình = 3.01) và sự phù hợp về Mức lãi suất ở Ngân hàng Nông nghiệp hấp dẫn (Điểm trung bình = 3.17) nhưng đây vẫn là hai biến quan sát được KH đánh giá đạt mức Khá theo quy ước của thang đo. Việc cải cách, từng bước ứng dụng phần mềm trong giao dịch với KH, giảm bớt các thao tác và các khâu trung gian không cần thiết trong thực hiện các giao dịch liên quan đến TGTK của KH để KH không mất nhiều thời gian chờ đợi là một trong những điểm Agribank Quế Võ cần lưu ý. Mặt khác, lãi suất của Agribank Quế Võ mới chỉ làm hài lòng một lượng KH nhất định nào đó trong khi đây là giá trị hữu hình, thể hiện rõ nhất lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ NH mang lại cho KH, KH rất dễ dung giá trị này để so sánh với các NHTM Cổ phần trên địa bàn. Chúng tôi hiểu khó khăn của Agribank nói chung và Agribank Quế Võ nói riêng trong việc thực hiện đúng văn bản của NHNN quy định về trần lãi suất và cơ chế tài chính của NHTM Nhà nước này. Đặc biệt, KH cũng tỏ ra chưa hài lòng về cách giải quyết của nhân viên Agribank Quế Võ bởi khi có thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ TGTK, nhân viên Agribank Quế Võ tỏ ra lúng túng và chưa có cách giải quyết kịp thời (ĐTB = 3.40). Điều này không chỉ đơn giản là thể hiện trách nhiệm của NH (bên cung cấp dịch vụ) với KH (bên sử dụng dịch vụ) mà nó còn thể hiện tính chuyên nghiệp, nét đẹp trong văn hóa kinh doanh NH và sự tôn trọng KH của Agribank Quế Võ.
Tuy nhiên, việc nghiên cứu và đề xuất các biện pháp hợp lý để duy trì lòng trung thành của KH đến GTTK tại Agribank Quế Võ là việc làm cần thiết và rất quan trọng trong thời điểm này.
c. Tính hữu hình trong chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Quế Võ
Chất lượng dịch vụ TGTK của NH không phải chỉ được phản ánh thông qua giá trị vật chất mang lại cho KH mà nó là sự phản ánh tổng thể mọi mặt của NH liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đó. Vì vậy, tìm hiểu CLDV TGTK thông qua các giá trị hữu hình của NH góp phần giúp NH từng bước hoàn thiện và xây dựng hình ảnh tốt với KH. Trong nghiên cứu này, Tính hữu hình được đo bằng 8 biến quan sát với 240 đánh giá của KH. Các KH đã từng gửi tiền tiết kiệm ở Agribank Quế Võ đều khẳng định, Tính hữu hình của chi nhánh này đạt mức Khá, theo quy ước của thang đo với Điểm trung bình nhóm là 3,02.
Bảng 3.14: Đánh giá của khách hàng về Tính hữu hình của Agribank Quế Võ trong chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
TÍNH HỮU HÌNH CÁC BIỂU HIỆN KHÁCH HÀNG Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Thứ bậc
1. Agribank Quế Võ là ngân hàng của Nhà nước và có lịch sử hình
thành từ lâu 3.15 0.49 3
2. Phòng giao dịch luôn sạch đẹp, khang trang. 3.37 0.57 1
3. Đồng phục của nhân viên giao dịch đẹp, phù hợp với công việc 3.17 0.45 2
4. Cách thức sắp xếp vị trí bàn giao dịch, bảng biểu, tài liệu, ấn phẩm
của ngân hàng hợp lý, tiện lợi, khách hàng dễ quan sát. 3.12 0.44 4
5. Bàn giao dịch phù hợp, quan sát được các thao tác của nhân viên
trong quá trình giao dịch. 2.18 0.40 8
6. Agribank Quế Võ có đủ máy móc, thiết bị hiện đại hỗ trợ giao dịch 3.01 0.50 7
7.Phòng giao dịch đủ ghế cho KH ngồi đợi đến lượt giao dịch 3.10 0.51 5
8. Vị trí phòng giao dịch và bãi gửi xe thuận tiện. 3.06 0.64 6
Điểm trung bình nhóm 3.02 0.41
Nguồn: Tác giả khảo sát tháng 12/2014
Trong 8 biến quan sát trên, KH đánh giá cao nhất chính là, Phòng giao dịch luôn sạch đẹp, khang trang, sau đó đến Đồng phục của nhân viên giao dịch đẹp, phù hợp với công việc và có ĐTB cao thứ 3 là Ngân hàng Nông nghiệp là ngân
khẳng định, phòng giao dịch và đồng phục nhân viên NH, bề dày lịch sử phát triển của mỗi NH ảnh hưởng rất lớn đến niềm tin của KH khi lựa chọn NH để gửi tiền. Hơn thế nữa, nó còn phản ánh tính chuyên nghiệp của NH trong quá trình xây dựng hình ảnh, thương hiệu. KH vào gửi tiền nếu quan sát thấy phòng giao dịch không sạch sẽ, gọn gàng, các chứng từ trên bàn giao dịch viên bề bộn...nhân viên ăn mặc lôi thôi…sẽ ảnh hưởng đến tâm lý, quyết định sử dụng dịch vụ của KH. Cách thức sắp xếp vị trí bàn giao dịch, bảng biểu, tài liệu, ấn phẩm của ngân hàng hợp lý, tiện lợi, khách hàng dễ quan sát (Điểm trung bình = 3.12) và Phòng giao dịch đủ ghế cho khách hàng ngồi đợi đến lượt giao dịch (Điểm trung bình = 3.10) là hai tiêu chí được KH đánh giá đạt mức điểm Khá trong thang đo. Vấn đề trang trí, sắp xếp phòng giao dịch, sự phối hợp màu sắc phù hợp với gam màu trong Lôgô của Agribank là việc làm quan trọng và cần thiết. Các Panô, áp phích quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới, hoặc chương trình khuyến mãi, tri ân KH phải thiết kế đúng với gam màu trên Lôgô của NH đã được đăng ký trong Bộ nhận diện thương hiệu của NH. Không thể đánh giá CLDV, tạo cho KH tâm lý thoải mái, tin tưởng NH khi phòng giao dịch quá nhỏ, không đủ ghế ngồi cho KH đang thực hiện giao dịch và