5. Bố cục của luận văn
1.4.4. Nhân viên giao dịch ngân hàng
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng của NVGD được thể hiện rõ nét trong quá trình thực hiện giao dịch. CLDV còn thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với KH, hướng dẫn, tư vấn cho KH lựa chọn dịch vụ phù hợp... NVGD vừa phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc của mình vừa phải biết xử lý các tình huống khi giao dịch một cách linh hoạt, giải thích rõ ràng và chính xác các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ của mình, thành thạo các thao tác nghiệp vụ phục vụ KH. Bên cạnh trình độ, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, NVGD cần rèn luyện và phát triển kỹ năng giao tiếp - ứng xử với KH làm tăng hiệu quả trong quá trình giao dịch. Mỗi NVGD đều có vai trò của một người bán hàng và giới thiệu dịch vụ chéo, đồng thời tạo nên hình ảnh, thương hiệu và chất lượng dịch vụ của NH. Tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của nhân viên giao dịch đến CLDV TGTK ngân hàng, được xem xét dưới các biểu hiện sau:
+ Phong cách giao dịch của nhân viên NH thiếu nhiệt tình, thờ ơ, làm việc riêng ngay cả khi đang thực hiện giao dịch với khách hàng;
+ Thái độ làm việc cửa quyền của một bộ phận nhân viên NH;
+ Nhân viên chưa am hiểu sâu sắc về lợi ích của các loại hình tiền gửi tiết kiệm và chưa thành thạo ứng dụng công nghệ trong giao dịch;
+ Kỹ năng tư vấn - thuyết phục khách hàng gửi tiết kiệm ở ngân hàng mình còn nhiều hạn chế;
+ Nhân viên giao dịch chưa biết cách xử lý các tình huống phàn nàn của khách hàng về lãi suất tiền gửi tiết kiệm.