5. Bố cục của luận văn
4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân sự Agribank Quế Võ
Một trong những yếu tố làm tăng tính cạnh tranh của NHTM là chất lượng đội ngũ nhân sự. Nhận thức được vai trò quan trọng của yếu tố con người trong hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao chất lượng nhân sự là việc làm không thể thiếu trong quá trình nâng cao CLDV TGTK của ngân hàng.
* Mục tiêu của giải pháp
- Đổi mới phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên;
- Gia tăng lòng trung thành của KH khi gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ;
- Đáp ứng năng lực cạnh tranh với các NHTM Cổ Phần trên địa bàn.
* Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp
Đội ngũ nhân sự của Agribank Quế Võ thực chất là người đại diện cho hình ảnh của Agribank, trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ của Agribank. Kết quả nghiên cứu thực trạng, chúng tôi xác định, để nâng cao CLDV
tiền gửi tiết kiệm của Agribank Quế Võ không thể thiếu việc nâng cao chất lượng nhân sự tại chi nhánh và cần thực hiện đồng bộ trên các phương diện sau:
Một là, thường xuyên đào tạo, nâng cao nhận thức cho nhân viên Agribank Quế Võ, đặc biệt là cán bộ nghiệp vụ cách thức phòng tránh rủi ro đạo đức nghề nghiệp, luôn có nhận thức đúng đắn trong quá trình xây dựng uy tín Agribank, góp phần thực hiện thắng lợi chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng. Mặt khác, cần thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ nhằm phát hiện kịp thời các nhân viên có sinh hoạt, giao tiếp, sở thích trong chi tiêu, trong lối sống...bất thường nhằm phát hiện sớm và phòng ngừa những vi phạm về chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của cán bộ.
Hai là, với đội ngũ cán bộ hiện tại, lãnh đạo chi nhánh cần có kế hoạch trình cấp trên đào tạo, nâng cao hiểu biết về nghiệp vụ và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp - tư vấn, thuyết phục KH bằng các hình thức khác nhau. Khuyến khích cán bộ tự học, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Cử cán bộ đi khảo sát, tham quan, học hỏi kinh nghiệm của các chi nhánh trong và ngoài địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Khuyến khích cán bộ tự tìm tòi, nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng khác về áp dụng, triển khai tại ngân hàng mình. Lãnh đạo chi nhánh cần quan tâm nhiều hơn nữa đến bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là kỹ năng tư vấn và kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng cho toàn thể nhân viên trong chi nhánh. Đề xuất với lãnh đạo Agribank Bắc Ninh, tổ chức các khóa đào tạo trên và chú ý các vấn đề như: giảng viên đúng chuyên môn và có kinh nghiệm đào tạo; số học viên không quá 50người/1lớp; thời gian học 3ngày/1khóa tập huấn; có tổ chức kiểm tra, đánh giá cuối khóa học và dùng kết quả đánh giá là một trong những căn cứ xét lương kinh doanh.
Hai là, cần xây dựng các chuẩn đánh giá chất lượng nhân sự phù hợp với tính chất công việc mà họ đảm nhận. Kết hợp với các tổ chức như Công đoàn, đoàn thanh niên, tổ chức các hoạt động giao lưu, các hội thi chuyên môn nghiệp vụ giỏi liên quan đến các dịch vụ, giao dịch với khách hàng,… giữa cán bộ, nhân viên các chi nhánh khác nhau trong và ngoài địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Trên cơ sở đó, cần xây dựng các chuẩn để đánh giá chất lượng nhân sự và có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán bộ giỏi, cán bộ có năng lực, cán bộ được khách hàng quý mến và khen ngợi.
Ba là, có chính sách thu hút nhân sự giỏi, có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, từ các ngành khác đã tốt nghiệp các trường đại học đúng chuyên ngành cần tuyển dụng ở các trường đại học uy tín trong và ngoài nước. Muốn thu hút nhân sự chất lượng cao, chi nhánh phải đảm bảo chính sách đãi ngộ, chính sách thù lao, tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và cơ hội thăng tiến cho đội ngũ nhân sự của chi nhánh.
Bốn là, Agribank Quế Võ cần mạnh dạn đề bạt những cán bộ trẻ, có trình độ, năng lực và phẩm chất đạo đức tốt lên nắm những chức vụ quan trọng. Rà soát, đánh giá lại năng lực cán bộ để sắp xếp, bố trí, trình đề bạt đúng với năng lực chuyên môn của từng cán bộ. Bên cạnh đó, phải có chế độ thưởng, phạt rõ ràng. Đối với những nhân viên nghỉ việc hay bị KH phàn nàn về thái độ giao tiếp, có những hành vi gian lận... thì Agribank phải xử lý đúng theo quy định: trừ lương, cảnh cáo, kỷ luật, cách chức hoặc hình thức cao nhất là xử lý trước pháp luật để răn đe các trường hợp khác. Đồng thời với những nhân viên có thành tích tốt trong công tác, chấp hành đúng nội quy, có các ý tưởng sáng tạo trong huy động vốn từ TGTK, Agribank Quế Võ cần có chế độ khen thưởng kịp thời, tương xứng với đóng góp. Chế độ thi đua khen thưởng phải được thực hiện một cách công bằng đối với toàn bộ nhân viên, không thiên vị, định kiến.
Có thể khẳng định rằng, nhân sự chất lượng luôn được coi là nền tảng cho sự phát triển nhanh và bền vững của các NHTM nói chung và của Agribank Quế Võ nói riêng. Với môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, vấn đề chất lượng nhân sự không phải chỉ là vấn đề của riêng Agribank Quế Võ mà còn là vấn đề lớn của toàn hệ thống Agribank. Việc nâng cao trình độ nguồn nhân lực, cải thiện môi trường làm việc và chính sách tài nguyên con người hợp lý, sẽ giúp nâng cao CLDV và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khi gửi tiền tại Agribank Quế Võ
* Mục tiêu của giải pháp
- Tao nên sự khác biệt trong quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng; - Duy trì lòng trung thành của KH khi gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Quế Võ.
Một là, Agribank Quế Võ cần tìm hiểu nhu cầu của KH khi gửi tiền tiết kiệm tại NH mình một cách thường xuyên. Hiểu được nhu cầu, mong muốn của KH, Agribank Quế Võ có kế hoạch hoàn thiện, phát triển dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm nói riêng và các dịch vụ khác nói chung với nhiều tiện ích đáp ứng yêu cầu KH.
Có nhiều hình thức để khảo sát nhu cầu của KH như: Điều tra bẳng hỏi, phỏng vấn trực tiếp KH sau mỗi lần giao dịch, hộp thư góp ý... Ngân hàng có thể lựa chọn cách thức phù hợp và thực hiện khảo sát theo định kỳ để biết được mức độ hài lòng của KH đối với ngân hàng mình để có chiến lược thu hút KH đến gửi tiền tiết kiệm ở NH mình nhiều hơn. Lãnh đạo Agribank Quế Võ giao nhiệm vụ cho toàn thể cán bộ, nhân viên trong quá trình học tập, nâng cao trình độ nghiệp vụ, cần nhận thức sâu sắc những yếu kém, hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ tại chi nhánh để lựa chọn các đề tài nghiên cứu mang tính ứng dụng, cung cấp các kết quả nghiên cứu trung thực, khách quan cho Ban lãnh đạo chi nhánh tham khảo nhằm giúp chi nhánh phát triển hơn.
Hai là, thường xuyên trao đổi, cung cấp thông tin với KH bằng các hình thức, phương thức khác nhau về sản phẩm, dịch vụ TGTK hiện Agribank Quế Võ đang cung cấp. Việc làm này có thể được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau thông qua hội nghị KH, các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ, tổ chức các cuộc thăm dò nhu cầu của KH, thiết lập đường dây nóng… Trong các chương trình này, cần biết tư vấn, thuyết phục người dân trên địa bàn có kế hoạch chi tiêu hợp lý và thay đổi thói quen cất giữ tiền mặt tại nhà. Phân tích, so sánh và chỉ rõ lợi ích của việc gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng so với thói quen tích trữ tiền mặt, mua vàng cất trữ tại nhà của người dân. Để thực hiện thành công việc tư vấn, thuyết phục người dân nhận thức sâu sắc về lợi ích của việc gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng, đòi hỏi nhân viên NH phải là người có uy tín trên địa bàn, có trình độ chuyên môn cao, đạo đức nghề nghiệp tốt và có khả năng truyền đạt một cách thuyết phục những thông tin về các dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của NH đến với khách hàng.
Thiết lập phần mềm lưu trữ dữ liệu về KH để thuận tiện phục vụ hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và KH mục tiêu, phân nhóm KH theo những tiêu chí phù hợp, từ đó giới
thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng KH. Sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng KH, chủ động tìm đến KH, xác định được nhu cầu của từng nhóm KH, từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm phù hợp. Nâng cao CLDV và đơn giản hóa thủ tục tiền gửi tiết kiệm trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại nhằm thu hút KH sử dụng dịch vụ của NH nhiều hơn.
Ba là, cần đặc biệt chú ý giải quyết phàn nàn, khiếu nại của KH. Phải coi khiếu nại của KH là tín hiệu tích cực, là món quà vô giá để NH không ngừng cải thiện, nâng cao CLDV huy động tiền gửi tiết kiệm. Thực tế cho thấy, vẫn còn một số lượng nhân viên NH cảm thấy lo lắng, sợ hãi hoặc có thái độ thờ ơ, coi thường người dân khi tiếp nhận ý kiến phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại của họ. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngoài việc NH có cơ hội điều chỉnh, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của KH sẽ đem lại cơ hội để NH giữ chân KH. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin thiếu thiện chí do KH không thực hài lòng về cách tiếp nhận, giải quyết từ phía NH.
Bốn là, cần tiến hành phân loại KH để có chính sách chăm sóc KH hợp lý hơn. Đối với KH hiện tại, Chi nhánh cần tiếp tục duy trì và củng cố quan hệ thông qua các chính sách chăm sóc KH cũ. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh, thu hút KH mới theo hướng tập trung vào nhóm KH là các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các cụm, khu công nghiệp, các cá nhân có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bán lẻ. Đối với các KH có giao dịch thường xuyên, duy trì số dư tiền gửi lớn, có uy tín đối với Chi nhánh, nên thực hiện các chính sách ưu đãi trong cung ứng dịch vụ. Đối với KH là các doanh nghiệp, Chi nhánh nên tiến hành phân tích đánh giá theo định kỳ về quy mô hoạt động, khả năng phát triển… để có chính sách ưu đãi về lãi suất, giá cả dịch vụ, cung cấp tín dụng phù hợp nhằm duy trì và củng cố mối quan hệ lâu dài giữa KH và NH, đảm bảo đôi bên cùng có lợi. Đối với KH cá nhân, Chi nhánh cũng cần có những quan tâm đúng mức để thu hút nguồn tiền gửi này nhằm tăng quy mô vốn trung và dài hạn.
Năm là, cần thay đổi thời gian giao dịch đáp ứng nhu cầu KH. Chi nhánh, phòng giao dịch Agribank Quế Võ nên bố trí nhân sự làm theo ca để phục vụ KH cả trong giờ nghỉ trưa nhằm đáp ứng nhu cầu của KH. Giờ giao dịch tại các Chi nhánh,