Tâm lý khách hàng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến công tác huy động vốn của ngân hàng. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng:
Thứ nhất, lãi suất được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm. Có tới 87,78% ý kiến khách hàng quan tâm nhất đến yếu tố lãi suất huy động. Vì vậy hầu hết các ngân hàng vẫn sử dụng lãi suất để thu hút và giữ chân khách hàng của mình.
Thứ hai, chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng được biểu thị qua phong cách phục vụ của các nhân viên làm công tác tiếp xúc khách hàng. Nếu nhân viên ngân hàng thực hiện nhanh chóng các giao dịch tiền gửi, niềm nở khi tiếp xúc với khách hàng, phòng giao dịch được tổ chức khoa học, thuận tiện, số hồ sơ cần thiết cho giao dịch càng đơn giản, càng ít thì càng tạo ra nhiệt tình gửi tiền vào ngân hàng và ngân hàng có khả năng huy động được nhiều hơn. Có 77,78% khách hàng quan tâm đến yếu tố chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Thứ ba, yếu tố thương hiệu của ngân hàng thể hiện uy tín, độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. Tuy nhiên, các ngân hàng hiện nay đều phát triển rất mạnh nên chỉ có 56,67% ý kiến khách hàng quan tâm đến yếu tố này. Mọi người vẫn quan tâm đến yếu tố lãi suất, chất lượng, sự thuận tiện nhiều hơn.
Thứ tư, địa điểm giao dịch. Thông thường khách hàng đều thích đơn giản, tiện lợi nên thường lựa chọn những ngân hàng gần nhà, thuận tiện. Có 70% ý kiến khách hàng quan tâm đến yếu tố này. Vì vậy, ngân hàng cần đặt các phòng giao dịch ở nơi đông dân cư, thuận tiện cho việc đi lại.
Thứ năm, khả năng thanh khoản của ngân hàng. Khách hàng không phải lúc nào cũng có khoản tiền dư thừa để gửi vào ngân hàng nên yếu tố thanh khoản của ngân hàng cũng rất quan trọng. Có 74,44% ý kiến khách hàng quan tâm đến yếu tố này. Tính thanh khoản cao của ngân hàng sẽ giúp khách hàng chủ động được nguồn vốn của mình.
Thứ sáu, hình thức gửi tiền. Đây là yếu tố quan trọng thứ hai sau yếu tố lãi suất huy động ảnh hưởng tới nguồn vốn huy động của ngân hàng. Có tới 83,33% ý kiến khách hàng quan tâm đến hình thức gửi tiền của ngân hàng. Một ngân hàng có các hình thức huy động và kỳ hạn huy động vốn phong phú, linh hoạt, thuận tiện hơn sẽ có sức thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện có hơn những Ngân hàng khác. Khi hình thức huy động vốn đa dạng và hấp dẫn thì sẽ làm cho số lượng người gửi tiền tăng lên và khi dó chi phí huy động sẽ giảm xuống. Hơn nữa, hình thức huy động vốn phong phú cũng là điều kiện để thu hút những khoản vốn đa dạng từ nhiều nguồn khác nhau với những tính chất khác nhau về số lượng, chất lượng và kỳ hạn... Từ đó sẽ giúp Ngân hàng sử dụng vốn linh hoạt, an toàn và hiệu quả hơn. Vì vậy, đa dạng hóa sản phẩm đặc biệt là trong huy động vốn được coi là cuộc chạy đua cạnh tranh không có đích cuối của các ngân hàng hiện nay.
Bảng 4.15. Các yếu tố ảnh hƣởng tâm lý khách hàng
STT Yếu tố Tỷ lệ(% ý kiến)
1 Lãi suất huy động 87,78
2 Chất lượng dịch vụ, chăm sóc KH 77,78
3 Thương hiệu của NH 56,67
4 Địa điểm giao dịch 70,00
5 Khả năng thanh khoản của NH 74,44
6 Hình thức gửi tiền 83,33
7 Sở thích 11,11
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
Cuối cùng là yếu tố sở thích. Khách hàng thường gửi tiền vào các ngân hàng quen thuộc nhưng để lựa chọn một ngân hàng quen thuộc thì trước hết họ đã quan tâm tới các yếu tố khác của ngân hàng như là lãi suất, chất lượng, uy tín, sự thoải mái…của ngân hàng. Vì vậy, yếu tố sở thích chỉ chiếm 11,11% ý kiến khách hàng. Ngoài ra còn có rất nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng như tâm lý tiêu dùng, chính sách quảng cáo…Ngân hàng cần quan tâm đến tất cả các yếu tố nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút được nguồn vốn từ dân cư.