STT Mức đánh giá
Nhân viên NH Khách hàng Chung
SL (ý kiến) Tỷ lệ (%) SL (ý kiến) Tỷ lệ (%) SL (ý kiến) Tỷ lệ (%) Thuận lợi, hợp lý 7 53,85 44 48,89 51 49,52 Khá hợp lý 3 30,77 31 34,44 35 33,98 Chưa hợp lý 2 15,38 11 12,22 13 12,62 Không trả lời 0 0,00 4 4,44 4 3,88 Tống số 12 100 90 100 103 100
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018) Đánh giá về địa điểm đặt phòng giao dịch
Yếu tố địa điểm có tác động rất lớn đến tâm lý của khách hàng, một ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi như khu vực trung tâm, khu đông dân cư, đi lại thuận tiện.. sẽ giúp thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Đánh giá về điều kiện KTXH
Nền kinh tế càng phát triển thì càng đòi hỏi nhiều vốn cho đầu tư. Song tự bản thân nó không thể đáp ứng được đủ lượng vốn cần thiết, ngân hàng với vai trò là cầu nối giữa người thiếu vốn và người thừa vốn đã góp phần cung cấp một nguồn vốn lớn cho phát triển kinh tế.
Bắc Ninh hiện nay có rất nhiều khu công nghiệp, làng nghề phát triển mạnh, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng được mở rộng. Có 74,76% ý kiến khách hàng cho rằng tình hình kinh tế xã hội ở Bắc Ninh phát triển, chỉ có 18,45% ý kiến cho rằng chưa phát triển. Như vậy, với sự phát triển kinh tế xã hội ở Bắc Ninh hiện nay, thu nhập của khách hàng được đảm bảo và ổn định thì nhu cầu tích lũy của dân cư cao hơn từ đó lượng tiền gửi vào ngân hàng tăng lên hay khả năng huy động vốn tăng lên. Mặt khác khi nền kinh tế tăng trưởng cao và ổn định thì nhu cầu sử dụng vốn tăng lên, ngân hàng có thể mở rộng khối lượng tín dụng bằng cách tăng lãi suất huy động nhằm kích thích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng tạo nguồn vốn nhằm đáp ứng nhu cầu tín dụng của nền kinh tế. BIDV chi nhánh Kinh Bắc cần tận dụng lợi thế nền kinh tế xã hội phát triển để tăng cường khả năng huy động vốn của mình một cách tối đa.
Tỷ lệ (%) 22.33 52.43 18.45 6.80 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00
Rất phát triển Phát triển Chưa phát triển Ý kiến khác
Biểu đồ 4.9. Đánh giá về điều kiện kinh tế xã hội của tỉnh Bắc Ninh
Các hoạt động đầu tư
Thực tế cho thấy, khách hàng có thu nhập càng cao thì lượng tiền dành cho tiết kiệm có thể càng lớn, đặc biệt là khi thu nhập bình quân đầu người đã đạt đến một mức độ nhất định thì tỷ lệ tiết kiệm không phải tăng lên theo tương quan tỷ lệ với sự gia tăng của thu nhập mà tăng với một tỷ lệ lớn hơn so với thu nhập do nhu cầu thiết yếu lúc này được thỏa mãn hoàn toàn và lượng tiền dư ra sẽ tăng nhanh. Tuy nhiên lượng tiền tiết kiệm có được gửi vào ngân hàng hay không còn phụ thuộc vào tâm lý tiêu dùng của dân cư. Trong 90 mẫu tham gia điều tra chỉ có 37 ý kiến (chiếm 41,11%) chọn hình thức gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, còn lại họ lựa chọn các hình thức khác như mua vàng tích lũy, giữ tiền mặt, đầu tư kinh doanh hay là cho vay lãi…
Bảng 4.14. Các lựa chọn hình thức đầu tƣ của khách hàng
STT Hoạt động Số lƣợng (ý kiến) Tỷ lệ (%)
1 Gửi tiết kiệm tại NH 37 41,11
2 Mua vàng tích lũy 21 23,33
3 Đầu tư kinh doanh 12 13,33
4 Cho vay lãi 7 7,78
5 Giữ tiền mặt 15 16,67
6 Không trả lời 1 1,11
Tổng số mẫu 90
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
4.2.6. Tâm lý khách hàng
Tâm lý khách hàng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến công tác huy động vốn của ngân hàng. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng:
Thứ nhất, lãi suất được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm. Có tới 87,78% ý kiến khách hàng quan tâm nhất đến yếu tố lãi suất huy động. Vì vậy hầu hết các ngân hàng vẫn sử dụng lãi suất để thu hút và giữ chân khách hàng của mình.
Thứ hai, chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng được biểu thị qua phong cách phục vụ của các nhân viên làm công tác tiếp xúc khách hàng. Nếu nhân viên ngân hàng thực hiện nhanh chóng các giao dịch tiền gửi, niềm nở khi tiếp xúc với khách hàng, phòng giao dịch được tổ chức khoa học, thuận tiện, số hồ sơ cần thiết cho giao dịch càng đơn giản, càng ít thì càng tạo ra nhiệt tình gửi tiền vào ngân hàng và ngân hàng có khả năng huy động được nhiều hơn. Có 77,78% khách hàng quan tâm đến yếu tố chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Thứ ba, yếu tố thương hiệu của ngân hàng thể hiện uy tín, độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. Tuy nhiên, các ngân hàng hiện nay đều phát triển rất mạnh nên chỉ có 56,67% ý kiến khách hàng quan tâm đến yếu tố này. Mọi người vẫn quan tâm đến yếu tố lãi suất, chất lượng, sự thuận tiện nhiều hơn.
Thứ tư, địa điểm giao dịch. Thông thường khách hàng đều thích đơn giản, tiện lợi nên thường lựa chọn những ngân hàng gần nhà, thuận tiện. Có 70% ý kiến khách hàng quan tâm đến yếu tố này. Vì vậy, ngân hàng cần đặt các phòng giao dịch ở nơi đông dân cư, thuận tiện cho việc đi lại.
Thứ năm, khả năng thanh khoản của ngân hàng. Khách hàng không phải lúc nào cũng có khoản tiền dư thừa để gửi vào ngân hàng nên yếu tố thanh khoản của ngân hàng cũng rất quan trọng. Có 74,44% ý kiến khách hàng quan tâm đến yếu tố này. Tính thanh khoản cao của ngân hàng sẽ giúp khách hàng chủ động được nguồn vốn của mình.
Thứ sáu, hình thức gửi tiền. Đây là yếu tố quan trọng thứ hai sau yếu tố lãi suất huy động ảnh hưởng tới nguồn vốn huy động của ngân hàng. Có tới 83,33% ý kiến khách hàng quan tâm đến hình thức gửi tiền của ngân hàng. Một ngân hàng có các hình thức huy động và kỳ hạn huy động vốn phong phú, linh hoạt, thuận tiện hơn sẽ có sức thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện có hơn những Ngân hàng khác. Khi hình thức huy động vốn đa dạng và hấp dẫn thì sẽ làm cho số lượng người gửi tiền tăng lên và khi dó chi phí huy động sẽ giảm xuống. Hơn nữa, hình thức huy động vốn phong phú cũng là điều kiện để thu hút những khoản vốn đa dạng từ nhiều nguồn khác nhau với những tính chất khác nhau về số lượng, chất lượng và kỳ hạn... Từ đó sẽ giúp Ngân hàng sử dụng vốn linh hoạt, an toàn và hiệu quả hơn. Vì vậy, đa dạng hóa sản phẩm đặc biệt là trong huy động vốn được coi là cuộc chạy đua cạnh tranh không có đích cuối của các ngân hàng hiện nay.
Bảng 4.15. Các yếu tố ảnh hƣởng tâm lý khách hàng
STT Yếu tố Tỷ lệ(% ý kiến)
1 Lãi suất huy động 87,78
2 Chất lượng dịch vụ, chăm sóc KH 77,78
3 Thương hiệu của NH 56,67
4 Địa điểm giao dịch 70,00
5 Khả năng thanh khoản của NH 74,44
6 Hình thức gửi tiền 83,33
7 Sở thích 11,11
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
Cuối cùng là yếu tố sở thích. Khách hàng thường gửi tiền vào các ngân hàng quen thuộc nhưng để lựa chọn một ngân hàng quen thuộc thì trước hết họ đã quan tâm tới các yếu tố khác của ngân hàng như là lãi suất, chất lượng, uy tín, sự thoải mái…của ngân hàng. Vì vậy, yếu tố sở thích chỉ chiếm 11,11% ý kiến khách hàng. Ngoài ra còn có rất nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng như tâm lý tiêu dùng, chính sách quảng cáo…Ngân hàng cần quan tâm đến tất cả các yếu tố nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút được nguồn vốn từ dân cư.
4.2.7. Mức độ tin cậy của ngân hàng
Trong khi có đến hàng trăm ngân hàng hoạt động trên thị trường, mức độ tin cậy của ngân hàng là yếu tố cạnh tranh rất quan trọng. Để tăng mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước đã đề ra 4 tiêu chí để đánh giá, xếp loại uy tín của ngân hàng:
Thứ nhất là vị thế của tổ chức tín dụng, dựa trên mức độ hoạt động ổn định, chiến lược kinh doanh, hoạt động kinh doanh tập trung vào một vài lĩnh vực hay đa dạng hóa lĩnh vực. Kinh nghiệm điều hành, mức độ chấp nhận rủi ro và khả năng ban quản trị thực hiện được kế hoạch kinh doanh cũng là một điểm quan trọng tạo lập vị thế của ngân hàng.
Thứ hai là vốn và lợi nhuận. Đánh giá khả năng của ngân hàng chịu được lỗ trong kinh doanh dựa trên việc có đáp ứng được tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu
cùng với chất lượng vốn và lợi nhuận. Điều kiện tiên quyết là ngân hàng phải đáp ứng được tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu. Nếu chưa đáp ứng được, ngân hàng không nên được phép tăng trưởng tín dụng cao trong năm, vì điều này sẽ càng làm giảm tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu. Chất lượng vốn và lợi nhuận cũng hết sức quan trọng. Nếu vốn cấp 1 chiếm tỷ lệ không cao, vốn của ngân hàng có khả năng giảm mạnh khi trái phiếu tăng vốn cấp 2 đến hạn và phải mua lại hoặc trái phiếu chuyển đổi đến hạn mà không được chuyển đổi thành cổ phiếu.
Thứ ba là mức độ rủi ro. Đánh giá cách ngân hàng tăng trưởng và thay đổi mức độ rủi ro trong kinh doanh, rủi ro của việc tập trung và đa dạng hóa kinh doanh, nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ.
Thứ tư là nguồn vốn và thanh khoản. Xem xét cách ngân hàng huy động vốn cho hoạt động kinh doanh và mức độ nhạy cảm của nguồn vốn (tăng hay giảm) gây ảnh hưởng lên khả năng duy trì hoạt động và đáp ứng nhu cầu thanh toán khi thị trường biến động xấu. NHNN có thể xem xét tỷ lệ dư nợ trên tổng tiền gửi, tỷ lệ vốn trung hạn, sự phụ thuộc vào vốn ngắn hạn từ thị trường liên ngân hàng và cơ cấu nguồn vốn.
Các tiêu chí trên sẽ tạo áp lực và thúc đẩy các ngân hàng phát triển lành mạnh đồng thời cũng giúp khách hàng lựa chọn được ngân hàng để gửi gắm niềm tin. Đánh giá về mức độ tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc được thể hiện trong biểu đồ dưới đây.
Tỷ lệ (%) 40.00 31.11 27.78 4.44 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00
Hoàn toàn yên tâm Khá yên tâm Như các NH khác Không đánh giá
Biểu đồ 4.10. Mức độ yên tâm của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Kinh Bắc
Với những kinh nghiệm kinh doanh, tiềm năng tăng trưởng của ngân hàng cũng như những đánh giá tích cực của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã tạo nên uy tín của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc. Theo số liệu khảo sát cho thấy có tới 71,11% khách hàng rất yên tâm khi gửi tiền vào chi nhánh. Như vậy, BIDV chi nhánh Kinh Bắc cần nghiên cứu các chiến lược cũng như nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ nhằm tăng mức độ tin cậy của khách hàng để có thể huy động tối đa nguồn vốn từ dân chúng.
Quyết định gửi tiền phụ thuộc vào tâm lý sợ rủi ro trước sự biến động thường xuyên của nền kinh tế. Do đó họ thường có sự cân nhắc và lựa chọn Ngân hàng nào được họ thừa nhận là an toàn và thuận lợi nhất hay nói cách khác là có uy tín nhất đối với người gửi tiền. Thông thường, người gửi tiền đánh giá uy tín của NHTM qua các tiêu thức cơ bản như: Sự hoạt động lâu năm, quy mô, trình độ quản lý, công nghệ. Do đó các NHTM cần nâng cao uy tín thông qua các nghiệp vụ của mình, từng bước thoả mãn tối đa nhu cầu của người gửi tiền. Khi đã tin tưởng vào một NHTM nào đó, tất yếu họ sẽ tạm xa rời vốn liếng của mình để gửi vào Ngân hàng hưởng lãi. Không phải ngẫu nhiên mà nhân dân ta có câu tục ngữ “Chọn mặt gửi vàng”, và trong hoạt động ngân hàng chữ “Tín” và “Lòng tin” là rất quan trọng.
4.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KINH BẮC
4.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
Thứ nhất: Các chính sách, văn bản hướng dẫn của chi nhánh cụ thể, rõ ràng, nhanh chóng và kịp thời.
Vì quy mô của hệ thống ngân hàng BIDV rất lớn, hơn nữa việc chuyên trách của các phòng ban được tách bạch rõ ràng vì vậy các văn bản, chính sách hướng dẫn của hội sở chính rất rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu. Trong từng văn bản đều hướng dẫn xử lý từng nghiệp vụ cụ thể. Nêu rõ trách nhiệm, nhiệm vụ của từng phòng, ban, bộ phận phải thực hiện như thế nào, xử lý ra sao một cách rõ ràng. Bên cạnh đó hệ thống thông tin và các trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho việc tiếp cận các văn bản, chính sách một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn. Nhờ vậy giúp cho chi nhánh tuân thủ chặt chẽ và thực hiện nhất quán các hướng dẫn của hội sở
Năm 2018 là một năm tương đối thành công của chi nhánh BIDV-Kinh Bắc, thành quả cố gắng của chi nhánh đã góp phần vào hoàn thành nhiệm vụ chung của BIDV. Để làm được như vậy, Chi nhánh luôn thực hiện theo kế hoạch và chính sách, văn bản hướng dẫn của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ban lãnh đạo, bộ phận các phòng ban tại chi nhánh luôn phối hợp nhịp nhàng trong công việc để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, có những chính sách biện pháp chỉ đạo, điều hành lãi suất tuân thủ theo quy định của trung ương nhưng vẫn kịp thời, hiệu quả.
Ngoài ra khả năng chủ động về nguồn vốn huy động của chi nhánh thể hiện ở quy mô huy động vốn khá cao, chi nhánh không ngừng tăng trưởng đảm bảo đáp ứng các nhu cầu vay mượn của khách hàng và đặc điểm cơ cấu của nguồn vốn huy động với nguồn tiền gửi chiếm tỷ trọng cao. Huy động từ tiền gửi dựa trên nền khách có quan hệ tín dụng lớn, truyền thống. Thông qua những ràng buộc khi cấp tín dụng, dựa trên quan hệ hỗ trợ, Đầu tư và Phát triển giúp đỡ nhau trên các lĩnh vực, các khách hàng này luôn duy trì lượng tiền gửi lớn, khá ổn định tại chi nhánh.
Thứ hai: Cơ cấu nguồn vốn huy động vốn theo đối tượng khách hàng đang ngày càng hoàn thiện.
Điều đó thể hiện trong những năm qua, nguồn vốn huy động từ đối tượng là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có sự chuyển dịch theo hướng tăng dần cả về quy mô và tỷ trọng. Ưu điểm của nguồn vốn này là hình thành chủ yếu từ tiết kiệm, do đó có tính ổn định và khả năng tăng trưởng cao, đã góp phần tạo nên nguồn vốn bền vững hơn tại chi nhánh đảm bảo được nhu cầu sử dụng vốn tại chi nhánh.
Thứ ba: Quy trình nhận tiền gửi ngắn gọn, linh hoạt, dễ thực hiện, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Sử dụng quy trình giao nhận tiền gửi chặt chẽ, nhưng thuận tiện cho khách hàng, khách hàng có thể gửi và rút tại bất kỳ chi nhánh BIDV nào trong hệ thống và chi nhánh thực hiện thu chi tiền tiết kiệm tại nhà hoặc cũng có thể chuyển nhượng cho người khác hoặc cho người khác lĩnh khi có ủy quyền của chủ tài khoản. Quy trình cũng đảm bảo hoạt động huy động diễn ra khoa học, tiện ích và hiệu quả phục vụ lợi ích của khách hàng cũng như của ngân hàng, đồng thời giúp chi nhánh tạo ra hiệu quả chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng để chi nhánh