Đội ngũ nhân viên dịch vụ tại ngân hàng là những người mà khách hàng tiếp xúc, gặp gỡ, trao đổi thông tin… đầu tiên và trong suốt quá trình được cung cấp dịch vụ, do đó ảnh hưởng rất lớn đến CLDV khách hàng. Nhân sự trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại ngân hàng bao gồm các đối tượng chính sau:
- Giao dịch viên: là nhân viên phục vụ tại quầy giao dịch ở các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng, trực tiếp thực hiện tiếp đón, tư vấn và thao tác trên máy tính, giấy tờ để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như dịch vụ tài khoản, dịch vụ tiền mặt (nộp, rút tiền vào tài khoản), tiết kiệm, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… và các dịch vụ hỗ trợ liên quan như tra soát giao dịch, sửa đổi thông tin… Đây là đội ngũ nhân viên tiếp xúc đầu tiên và nhiều nhất với khách hàng, có thể coi là hình ảnh của ngân hàng, do vậy các ngân hàng cần tạo sự đồng bộ về CLDV của GDV từ ngoại hình, tác phong, thái độ đến kỹ năng và chuyên môn nghiệp vụ. Hiện nay hầu hết các NHTM đã trang bị đồng phục, thẻ nhân viên cho GDV, thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng. GDV có ngoại hình, gương mặt đẹp, dễ nhìn và thái độ thân thiện, niềm nở sẽ tạo được cảm tình với khách hàng. CLDV của GDV còn thể hiện ở kỹ năng giao tiếp, truyền đạt thông tin và thấu hiểu khách hàng. Năng lực, chuyên môn nghiệp vụ tốt giúp GDV thực hiện nhanh chóng, đầy đủ các thủ tục giao dịch, tư vấn sản phẩm dịch vụ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách thỏa đáng.
- Cán bộ bán hàng: là đội ngũ nhân viên tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như cho vay, bảo lãnh, thẻ tín dụng… Khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này có thể đến ngân hàng và được phục vụ bởi đội ngũ CBBH, tuy nhiên hầu hết CBBH sẽ tìm kiếm, chủ động tiếp cận khách hàng và giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ, địa điểm mà CBBH tiếp xúc, làm việc với khách hàng có thể tại ngân hàng hoặc bên ngoài do đó CLDV do CBBH cung cấp có tính linh hoạt cao. Một số ngân hàng đã cung cấp đồng phục cho CBBH, tuy nhiên việc sử dụng sẽ tùy thuộc vào địa điểm mà cán bộ gặp gỡ khách hàng. Thái độ nhiệt tình và kỹ năng tư vấn tốt, khả năng xử lý và cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng là những điểm nổi trội giúp nâng cao chất lượng phục vụ của CBBH.
- Nhân viên trực tổng đài hỗ trợ: khác với GDV và CBBH, nhân viên tổng đài hỗ trợ của ngân hàng chỉ thực hiện hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng qua các hình thức điện thoại, chat, email… mà không trực tiếp gặp mặt khách hàng. Do vậy, CLDV của nhân viên trực tổng đài được đánh giá chủ yếu qua giọng nói, ngôn ngữ,
kỹ năng lắng nghe và giao tiếp với khách hàng; trình độ chuyên môn, nghiệp vụ thể hiện ở khả năng hỗ trợ, tư vấn và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng… Mặc dù nhân viên trực tổng đài hỗ trợ của ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ do đối tượng này cung cấp cũng hạn chế ở mức tư vấn, hỗ trợ, tra cứu thông tin và giải đáp thắc mắc…, CLDV của đội ngũ nhân sự này đang ngày càng trở nên quan trọng trong chất lượng nhân sự cung cấp dịch vụ chung của ngân hàng do thể hiện sự hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng của ngân hàng đối với khách hàng, đặc biệt trong những trường hợp khẩn như khóa thẻ, tài khoản, tra soát giao dịch…