Nam
Việc phát triển và nâng cao CLDV là xu thế tất yếu của các NHTM để gia tăng sức cạnh tranh trong thời đại ngày nay. Đặc biệt với xu thế tập trung phát triển dịch vụ dành cho KHCN để chiếm lĩnh thị trường và phân tán rủi ro nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu, CLDV ngày càng được các NHTM quan tâm. Từ kinh nghiệm nâng cao CLDV của các ngân hàng trên thế giới có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
- Mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa các kênh phân phối đến khách hàng. Việc mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới có vai trò rất quan trọng đối với việc phục vụ đối tượng KHCN do đối tượng này có số lượng lớn, đa dạng về độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp… Việc xây dựng các điểm giao dịch rộng khắp, gần các khu dân cư đông đúc sẽ thu hút được sự quan tâm của khách hàng, việc đa dạng hóa các
phương tiện, kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng.
- Đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của KHCN. Tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm.
- Chú trọng xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả phù hợp với các đối tượng khách hàng, có cơ chế phù hợp trong việc chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng trước, trong và sau quá trình giao dịch.
- Đầu tư phát triển công nghệ, hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để gia tăng tiện ích cho khách hàng và tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu được phục vụ một cách thuận tiện, nhanh chóng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.
- Xây dựng chiến lược phát triển trong việc phát triển dịch vụ KHCN một cách tổng thể và dài hạn trên cơ sở nghiên cứu thị trường, khả năng cạnh tranh và mục tiêu của mỗi ngân hàng. Cần xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG